医疗行业科室员工医务礼仪与沟通技巧
医疗行业科室员工医务礼仪与沟通技巧详细内容
医疗行业科室员工医务礼仪与沟通技巧
前言：现代医患关系
依赖与信任
**部：仪容
一、医务人员仪容仪表总则
1、干净整洁
2、化妆适度
二、仪容修饰
1、发部
2、面部
3、手部
三、医务人员职业装穿着要求
1、男性员工穿着基本要求
2、男性员工西装的着装规范
3、男性员工配饰规范
4、女性员工装穿着基本要求
5、女性员工配饰规范
6、医护行业职业装穿着禁忌
7、医护行业穿着职业装建议
第二部：仪态
一、如何站
1、站立服务时不雅的站姿
2、规范站姿训练
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、如何坐
1、规范的入座
l 入座步骤
2、三种规范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 叠膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、如何蹲
1、规范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、如何走
1、行走要求
2、礼让走姿
l 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？
l 多人行走
l 遇见长者的礼让
l 陪同客人
3、行走礼仪禁忌
五、如何打电话
1、办公室电话礼仪
l 请微笑着接电话
l 电话响几声接
l **句应该说什么
l 如何转达
2、手机礼仪
l 讨论：手机应该放在哪里
l 手机铃声
l 公共场合的手机接听
l 如何面对错拨的电话
l 如何面对广告电话
3、如何对待投诉电话
4、如何打电话
六、手势训练
1、递接物品动作要领
2、引领手势动作要领
3、不同手势的含义
七、见面礼仪训练
1、致敬礼
2、握手礼
l 多人见面，先和谁握手
l 两人见面，谁先伸手
l 握手要领
l 握手禁忌
3、鞠躬礼
l 动作要领
4、拥抱礼
5、其他见面礼仪
八、介绍礼仪训练
1、自我介绍
2、他人介绍
3、被他人介绍
九、引宾礼仪训练
1、行不中道
2、及时关照与提醒
3、采用正确体态
4、不同场景的引宾
l 上下楼梯
l 进出电梯
l 进出轿车
十、送别礼仪训练
1、普通送别
2、陪车送别
3、礼尚往来
第三部：医患沟通法则训练
一、一套医患沟通礼貌用语
l 医患常用用语规范
二、两种常用鼓励方法
1、事例激励
2、康复场景
三、三种常用引导话术
1、焦虑的病人——认识病情，释放压力
2、轻视病情的病人——根治的好处
3、不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒
四、四个留意
1、留意患者对病情的认知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情绪
4、留意患者沟通风格
五、五个避免
1、夸大病情和不治疗的后果
l 案例：肚子疼
2、刻意改变患者的观点
l 案例：患者描述药物副作用
3、过多使用患者不易听懂的专业词汇
l 影片片段：天下无贼
4、冷漠
l 案例：花钱治病
l 案例：两种态度
5、说话不避开当事人
l 案例：抱怨剪子不好
l 案例：讨论病人病情发展
l 案例：调侃患者
六、六个建议
1、专注于一件事
l 模拟训练：哪里疼？
2、专注于病患问题
l 模拟训练：难道我是卖加药的？
3、专注于行为习惯而非人格
l 模拟训练：习惯差，能成什么大事
4、明确具体地表达
l 模拟训练：上面写得很清楚
5、多用“我们”少用“我”
6、沟通不良，及时请求帮助
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