规范行政行为创优服务质量-政府精细化管理_吴宏彪_企业内训课程

规范行政行为创优服务质量-政府精细化管理

培训讲师：吴宏彪

讲师背景：
吴宏彪老师华中科技大学博士北京大学EMBA特聘教授曾任北京大学精细化管理研究中心研究员工作经历大学毕业分配至成都军区空军后勤部，历任助理员，政治干事等职，六年军旅生涯，部队大熔炉的历练，形成了军人的良好作风。离开军队后先后任职于旺旺、飞利浦详细>>

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规范行政行为创优服务质量-政府精细化管理详细内容

规范行政行为创优服务质量-政府精细化管理

**部分：精细化管理源于细节

案例：《康熙王朝》

管理者依靠什么进行管理

（一）管理细节随处可见，并对管理结果产生完全不同的影响：

细节：能够体现事物内在联系和客观规律的细小事物和情

海恩定律

讨论：我们工作有哪些管理中制度无效的现象？

是什么原因造成的？

（二）未来管理将发生五大转变

（三）精细化管理对组织的意义

1：管理从依靠经验到依靠规则进行

——管理从艺术和经验向技术和规律转变

2：工作品质从依靠员工个人责任和悟性向依靠员工工作习惯和技能

——行为从责任和意识向习惯和技能转变

3：组织进步和发展从靠领导个人能力推动向靠系统和制度推动

——管理从人治向法治转变

第二部分：中国组织管理需要精细化

（一）中国政府管理存在的基本现状：

（二）管理的几个发展阶段：

1：初始管理，

2：岗位责任制

3：精细化管理

4：文化管理

（三）精细化管理的起源及发展：

1：管理源于军事

2：泰勒的《科学管理原理》：以时间—动作研究为主体

3：二战后丰田的精益生产

4：向非生产性领域发展

（四）管理中执行不到位的原因

第三部分：精细化管理的模型和实施方式

精细化管理：

精细化管理是一种追求完美的管理理念和工作过程质量控制和改善的管理技术，是一种管理哲学、一套管理系统和管理工具，**规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行

（一）精细化管理的模型：

模型关键价值：

管理结果的稳定以五个管理系统的建立来保证（系统化）

管理结果的良好以明确和分解管理程序来支持（细化）

精细化实施方式：

固化——组织已有成功经验，

优化——现有工作流程和程序

复制——复制优秀员工和班组

控制——服务和工作过程质量

规范政府行政行为：在法律法规的约束下、以为民服务、群众满意的行政理念明确组织工作流程、服务工作内容、标准、步骤和工作工具。

讨论：如何使每个员工都是工作标兵，每个部门都成为先进部门

（二）工作质量、管理效率的立体控制：程序控制点（岗位）流程控制线（部门）

系统控制面（组织）

新加坡城市精细化管理

（三）精细化管理的两个阶段

1、手册化

2、信息化

机关精细化管理三份基本文件文件：一书：岗位说明书一册：工作手册一表：绩效考核表

创优机关服务质量：在已经规范了的组织工作流程和服务工作内容、标准、步骤和工作工具基础之上，以群众满意为目标优化组织流程和工作程序。

（四）日常管理的三个指挥方式：文件指挥、会议指挥、口头指挥

（五）精细化管理的三大原则：

整体思考、系统解决：管理提升依靠系统建立和改善

阶段推进、持续改善：建立管理的自我改进机制

工具支持、精益求精：以工具和理论保障管理改善

（六）精细化管理常用的工具

图、表、卡

管理工具使用练习：

1：用鱼刺图对本部门做工作内容描述训练

2：用进度计划表做本次培训的现场管理控制？

第四部分如何开展精细化管理

开展精细化管理的两种方式：

a、借助外脑，聘请咨询公司开展

b、自行开展

（一）、精细化管理需要制定和输出的四类文件

组织文件：齐——各类制度高管文件：精——职责表、权限表、检查表中层文件: 细——流程文件基层文件：实——程序文件（二）、开展精细化管理推进的5个模块

总结：规范行政行为，创优服务质量，提高政府精细化管理水平：一、目标与公众满意结合二、系统与细节结合三、规则与文化结合四、训练与检查到位

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