物业服务意识和服务技能提升训练

  培训讲师:朱华

讲师背景:
l曾任大型美资投资公司物流部采购工程师;l德国独资OBI(中国)管理系统有限公司技术采购经理l著名法国灵智集团采购部主任;l日本著名上市公司在华全额投资公司资材课长;l英国皇家国际认证ILT\CIPS课程注册讲师l曾赴美国(南加州大学)、日 详细>>

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物业服务意识和服务技能提升训练详细内容

物业服务意识和服务技能提升训练

引言:从天下《天下无贼》片段看物业服务

**单元:从三个层面看服务意识提升

1、 从行业的角度看服务意识的提升

2、 从“业主参与”的角度看服务意识

3、 从内部管理与全员营销的角度看服务意识


第二单元:从全新的角度来看服务意识和技能

1、 服务内涵与外延

2、 服务的表达与沟通

3、 关注客户的“真实的瞬间”

4、 从服务供应链的表达看服务流程

− 服务设计

− 服务沟通

− 服务营销

− 服务系统建立

5、 标准化服务——细节清单


第三单元:主动沟通

1、 为什么要沟通?——建立沟通的主动性

2、 个体间沟通的基本流程与基本方法

3、 沟通对象的识别——关注四种客户和客户的不同角色

4、 沟通场景的设计与选择

5、 有效沟通的两大法则——聆听与反馈

6、 物业营销的沟通重点

7、 处理客户抱怨、投诉的沟通技巧与法则

8、 处理客户建议的沟通技巧与法则


第四单元:服务礼仪

1、 重新认识礼仪

2、 礼仪是服务这一无形产品的包装物

3、 无形之物需要有形展示

4、 礼仪的误区

5、 从客户的心理需求看礼仪规范

6、 从服务营销的角度看礼仪规范

7、 从内部管理的角度看礼仪规范


第五单元:服务营销

1、 营销的基本理念与营销组合策略

2、 让客户真正了解你的好

3、 物业营销的价格策略

4、 业主就是渠道的终端

5、 服务价值与服务附加价值


第六单元:物业费的收缴

1、 物业费是收缴一个系统的设计

2、 物业费收缴的常见误区与后果分析

3、 区分大多数与极少数

4、 物业费收缴的心态建设

5、 物业费收缴的策略原则

6、 物业费收缴的规范流程


第七单元:建立和谐高效的物业服务系统(课程回顾)


 

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