卓越的客户服务技能培训

  培训讲师:凌洁冰

讲师背景:
凌洁冰中国金牌培训讲师前沿讲座特约专家2010年度中州十大名师中国名人演说家协会高级讲师北京大学、清华大学特邀专家【培训特色】凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实 详细>>

凌洁冰
    课程咨询电话:

卓越的客户服务技能培训详细内容

卓越的客户服务技能培训


**讲:为什么要让客户满意



1.    
为什么要建立客户意识



2.    
企业核心竞争力的体现



3.    
服务理念的“数字化”观点



4.    
客户不满意的后果



5.    
客户满意带来的好处



6.    
“客户满意”的真实含义



7.    
为什么要建立服务客户的意识



8.     服务与业绩的关系





第二讲:具备良好心态和正确服务理念



一、思想定位,热爱服务



1.    
我做服务,我自豪



2.    
我热爱服务工作



3.    
将服务工作作为一生的选择



二、摆脱不良心态的纠缠



1.    
跳出畏惧的心理漩涡



2.    
战胜胆怯



3.    
克服倦怠



4.    
冷静沉着



5.    
重新振作



6.    
一笑了之



三、以客户为中心的服务理念



1.    
客户服务的概念



2.    
创造客户,服务个性





第三讲:服务人员情绪调整训练



一、认识压力



二、积极心态塑造



凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴



三、疏解压力与情绪调整技巧



四、自我的压力与情绪管理



五、自我激励七大技巧



奖励法



微笑法



运动法



学习法



转移法



发泄法



忽视法





第四讲:服务沟通训练



一、影响沟通效果的因素



内容



声音语言



态度、情绪信心



二、沟通六件宝



微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”



三、高效引导技巧



开放式提问、封闭式提问



SPIN提问技巧



经典高效引导技巧



四、高效沟通四要诀





第五讲:客户抱怨投诉的处理技巧



一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果



你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。



1.    
面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切



2.    
与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜



3.    
服务态度对顾客的影响——换位思考



4.    
客户的情绪银行——储蓄还是借贷



5.    
处理客户抱怨的原则——行动指南



6.    
延续——服务后的关怀



案例:“如何应对顾客辱骂?”



二、客户投诉处理技巧



1、客户抱怨投诉心理分析



2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因



3、客户抱怨产生的过程



4、客户抱怨投诉目的与动机



5、超越客户满意的三大策略



6、处理客户投诉宗旨



7、处理客户投诉的要诀



——先处理感情,再处理事情;



三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式



四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素



1.    
处理时的沟通语言



2.    
处理的方式及技巧



3.    
处理时态度、情绪、信心



五、客户抱怨投诉处理的六步骤:



1.    
耐心倾听



2.    
表示同情理解或真情致歉



3.    
分析原因



4.    
提出公平化解方案



5.    
获得认同立即执行



6.    
跟进实施



六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧



七、巧妙降低客户期望值技巧



1.    
巧妙诉苦法



2.    
表示理解法



3.    
巧妙请教法



4.    
同一战线法





第六讲:客户服务意识培训总结





 

凌洁冰老师的其它课程

销售团队管理技能培训——打造铁血销售团队主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:销售团队管理者课程背景与收益:竞争越来越激烈,销售团队的建设与管理是企业的重中之重,会带兵的将军才是好将军,好将军就一定要激发团队成员的潜力,销售团队才能具备血性发挥战斗力。课程就如何培养血性、如何组建铁血销售团队、铁血销售团队如何分工协作、如何管理铁血销售团队等问题,用案例、情景模拟、

 讲师:凌洁冰详情


压力与情绪管理技能培训主讲:凌洁冰课时:1-2天培训对象:企业全员课程背景:有效管理压力,激发自身活力,提升工作绩效,是一个全新的挑战,21世纪是一个充满竞争的世纪,员工必须面对越来越快的工作节奏,承受越来越大的压力,工作变得单调枯燥,容易出现生理、心智和情绪方面的问题。当员工出现相关症状时,我们可以判断他们面临极大的压力让其失去活力。因此,重视压力管理,已

 讲师:凌洁冰详情


预防与降低员工流失率培训主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:中高层管理人员课程收益:减少流失损失、降低员工流失率、规避流失风险课程大纲:第一部分员工流失现状及其规律一、现状及其分析1、一般来讲,员工流失的特点2、员工的流失给企业发展带来的影响3、设法控制和挽留员工辞职的出发点二、流失规律的剖析1、按照员工与企业之间的隶属关系来划分,流失的类别及其特点2、员工流失

 讲师:凌洁冰详情


员工危机意识与驱动力培训——成功从优秀员工做起主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:企业员工 课程收益:课程以员工如何建立危机意识、积极态度、自我提升为核心,从危机认知建立、着眼未来、做公司的主人翁、责任与敬业、行动落实、正能量传递六个方面深入阐述解析如何成为优秀员工!授课形式:案例分析、情景模拟、角色扮演、自我评测、小组讨论、第一节:优秀员工必备危机意识——八大

 讲师:凌洁冰详情


中层实战管理技能培训主讲:凌洁冰课时:1天课程受众:企业中层管理人员课程意义:☆对企业而言,中层管理者无疑是关乎企业兴衰的中坚力量。对中层管理者而言,职业能力不仅关乎个人的发展,也决定着你在企业中存在的价值。你能否贯彻上司意图?能否与同僚协同作战?能否带领下属实现团队目标?能否激发下属的潜能?在这些关键能力上,你表现如何?事实上,在多数管理者身上,都有着不同

 讲师:凌洁冰详情


中层执行力提升培训主讲:凌老师课时:1-2天受众:管理人员,骨干员工课程背景:在任何企业里,那些具有协作意识、团队凝聚力,目标坚定,对内外部客户热爱、对工作尽职、彻底执行的骨干几乎都能得到好的回报,上级的信任、职位的晋升,绩效的提升都是迟早的事情,个人也会逐渐实现人生的价值和自我的成功。但是很多人没有把自己的聪明才智用在如何做好工作上,而是用在应付检查、欺瞒

 讲师:凌洁冰详情


主动服务与顾客忠诚度提升培训主讲:凌洁冰课时:1-2天课程背景:现在市场中,从卖方市场到买方市场,到信息化,网络化时代,做好服务是我们争取客户的方法。如何面对客户管理,做好客户服务,传递价值,做到人无我有,人有我全,人全我精,进行卓越的服务成为目前迫切需要的转变!第一节:成功服务营销人员应具备哪些特质:1、光明思维:积极地解释一切事件2、归因于内:积极正确的

 讲师:凌洁冰详情


高效团队建设与管理培训主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:管理人员课程背景:在任何企业里,那些具有协作意识、团队凝聚力,目标坚定,对内外部客户热爱、对工作尽职、热爱学习的管理者几乎都能得到好的回报,上级的信任、职位的晋升,绩效的提升都是迟早的事情,个人也会逐渐实现人生的价值和自我的成功。但是很多人没有把自己的聪明才智用在如何做好工作上,而是用在应付检查、欺瞒领导

 讲师:凌洁冰详情


管理心理学   10.31

管理心理学培训主讲:凌洁冰课时:1-2天受众对象:企业管理人员课程背景:时代需要英雄,但更需要优秀的管理者。只有优秀的管理者,才能造就勤勉,诚信,团结,高效,自律的员工队伍,使一个组织,一个企业,一个团队朝着更高更远的目标不断迈进课程收益:课程收益:加强对个性和人性的认识,理解人的关键心理活动规律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心

 讲师:凌洁冰详情


管理者高效沟通技能提升培训主讲:凌洁冰课时:2天课程受众:中高层管理人员课程意义:☆对一个组织而言,管理者无疑是关乎系统单位兴衰的主导力量。对管理者而言,职业沟通能力不仅关乎个人的发展,也决定着你在系统组织中的价值。你能否贯彻上司意图?能否与同僚协同作战?能否带领下属实现团队目标?能否激发下属的潜能?在这些关键能力上,你表现如何?事实上,在多数管理者身上,都

 讲师:凌洁冰详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有