医院五星级客户服务
医院五星级客户服务详细内容
医院五星级客户服务
**讲:医院服务现状分析与挑战
1.国内医疗市场竞争环境分析
2.医患关系紧张的症结何在?
3.影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方
4.优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生
5.优质医疗服务利于改善医患关系
6.优质医疗服务利于树立医院公共形象
第二讲:医护人员服务意识提升
1.现代医院的本质就是提供服务
2.医院的客户仅仅是患者吗?
3.医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度?
4.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
5.现代医院服务体系的构成要素
6.医护人员应树立怎样的服务心态?
第三讲:凝聚的服务团队
1.团队有合力,科室有动力
2.医院科室团队角色测试与分析
3.知人善任,各尽其职
第四讲:优质服务的诀窍
1、如何观察客户(察言观色)
2、预测顾客的需求
3、客户类型分析
4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
4、常用服务用语
5、用顾客喜欢的方式去说
6、拉近与顾客的关系
第五讲:对待服务难点:
1、处理患者及家属投诉:
2、分析患者及家属投诉
3、处理不同的投诉
4、学会让那些难伺候的患者及家属站到你这边来
5、投诉处理五部曲
6、把生气的患者变成忠实一族
7、如何应对媒体
8、两会医患关系要点分析(即便为保护医生而立法)
第六讲:医护人员的行为标准7大原则
1、应该同情和尊重患者,致力于提供完善的医疗服务;
2、应该诚实对待患者和同事,敢于暴露自己个性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺诈行为的人;
3、应该尊重法律,并认识到有责任为患者寻找变通办法,维护患者利益;
4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利,在法律允许范围内保护患者的隐私;
5、应该不断学习、应用和提高科学知识,使之有利于患者、同事和社会,并注意征求或咨询意见;
6、除非急诊例外,日常临床工作应该为患者提供适当的服务,患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境;
讲授、案例、讨论、情景模拟等。
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