争夺客户忠诚度-----卓越的客户关系管理
争夺客户忠诚度-----卓越的客户关系管理详细内容
争夺客户忠诚度-----卓越的客户关系管理
**章回归营销本质----争夺客户忠诚度
一、市场营销的误区
1、从亮剑看营销
2、从三奶斗江湖看国内营销乱象
二、市场营销的本质
市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏
案例:可口可乐的3A和3P营销
3A(买得到、买得起、乐得买)
3P(无处不在、心中首选、物有所值)
第二章客户关系管理本质与创新思维
一、什么是客户关系(CRM)
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
讨论:我们到底与客户是什么关系?
买卖关系?
上帝关系?
鱼水关系?
利用关系?
3、对客户关系管理的正确认识
客户关系决定企业生死
客户关系管理是企业重要的营销战略
高效的客户关系管理必须超越于技术层面
二、客户关系的三大核心
信任
安心
价值
三、客户关系的本质是
1、交情不等于客情
2、客户关系五大核心
四、客户关系的四个层次
亲密关系;
面对面关系;
品牌关系;
疏远关系;
五、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
六、客户关系管理的主体
主体:制造商
从体:客户
营销人员在客户关系管理中的角色
七、客户关系的四种现状
对立型;
主仆型;
松散型;
双赢型。
讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?
第三章客户关系管理与客户忠诚度维护策略
一、深度理解客户忠诚度
1、客户忠诚的三个类型
认知忠诚
情感忠诚
行为忠诚
2、衡量客户忠诚度十个因素
客户需求的满意度
客户购买的主动性
客户的重复购买率
转介绍客户的意愿
转向同行的抵抗力
客户对品牌的关注度
客户对价格的敏感程度
客户对竞争产品的态度
客户对品牌文化的认同度
客户对产品和服务质量事故的承受力
3、维系客户忠诚的六大关键
品牌(价值观)
品质
价格
服务
方便
价值
4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚(爱情)
满足需求,引导需求
满足期望,超越期望
武勇无能,仁智无敌
未必至善,但求至美
物质为基,精神至上
持续改进,永是**
激情无限,超越无境
二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维
战略营销思维
人本营销思维
全员营销思维
品牌人性思维
客户价值思维
三、从满意到忠诚---客户关系管理
1、没有满意就没有真正的忠诚
2、客户满意的五个层次
3、决定客户满意度的八个因素
四、企业外部客户关系管理
1.提高个人型客户忠诚度
案例:海尔与海底捞的成功之道
案例:地板、家电这样卖火了!
2、提升渠道型客户的忠诚度
案例:我给客户提供的生意之外价值
3、提升组织型忠诚度
案例:某工业企业组织需求与个人需求分析
案例:大客户关系营销三部曲
五、加强客户生命周期管理
什么是客户生命周期
如何有效处长客户生命周期
六、开展顾问式营销提升客户关系
什么是顾问式营销
顾问式营销人员素质
案例:大成公司的顾问式营销
七、开展服务营销提升客户关系
服务营销的威力
服务营销的三大理念
客户满意
关系营销
超值服务
案例:金山集团的服务营销成功之道
八、客户投诉的处理技巧
处理顾客投诉的原则
客诉处理十二大禁忌
客户投诉处理步骤
处理客户投诉的实战技巧
客户投诉的预防七大技巧
情景模拟:运用所学技巧成功处理客户投诉
闫治民老师的其它课程
狼道门店销售实战技巧训练 04.26
课程大纲第一章高绩效营销呼唤狼道回归一、一切都从认识狼开始1.案例:羊为何会被狼吃掉?2.令人爱恨交织的狼!3.提起狼为何有恐惧感?视频:动物世界中真实的狼二、高绩效营销为何呼唤狼道回归1、狼性的误区2、什么是真正的狼道三、狼道团队的六大特征1、雄心壮志,目光敏锐,思路清晰2、勇于竞争,主动出击,先入为主3、超强自信,永不言败,坚忍不拔4、停止空谈,立即行动
讲师:闫治民详情
职业化讲师培训 01.01
第Ⅰ部分什么是职业化 讲职业化的内涵 职业化是什么 职业化的真正含义 职业化与价值观有关 职业化是21世纪职场成功的唯一生存之道 第二讲职业化是成就事业的金钥匙 要你做,还是你要做 靠专业生存,还是靠关系生存 选择高效,还是选择低效 步步为“赢”,还是原地踏步 第三讲为什么我们不够职业化 我们欠缺职业化的大环境 员工根本没有那根
讲师:闫治民详情
以深度分销为核心的营销渠道创新策略 01.01
章深度分销营销模式管理策略 一、关于深度分销正确认识 1.深度分销的概念 2.深度分销模式特点 3.深度分销的优点 4.深度分销的误区 二、行业深度分销意义 1.提升企业对渠道的掌控力 2.提升企业对消费者的沟通 3.提升品牌影响力和忠诚度 4.提升竞争壁垒和营销效益 三、适合深度分销的市场条件 1.品牌成熟度高 2.市场需求量
讲师:闫治民详情
市场营销创新实战策略 01.01
二、市场营销发展的几个阶段 1.工厂导向型 2.产品导向型 3.品牌导向型 案例:海信与海尔的较量 三、看看今天的营销环境发生的变化 1.产能过剩、产品同质化让客户有了更多选择和选择的困惑 2.决定市场竞争优势的关键因素,不仅是产品、价格、促销和渠道,还有品牌、客户 3.信息的透明化和注意力分散让客户更加难以沟通 4.购买的决定权越来越
讲师:闫治民详情
经销商赢利模式创新策略 01.01
课程大纲: 章经销商赢利模式的反思 一、关于赢利模式的思考 1、盈利与赢利的区别 2、什么是赢利模式 二、检视当前影响我们更快发展的因素 1、经销商发展可能面临的内部问题 管理不规范(制度、人、财、物、库存等) 员工整体素质低 员工的执行力差 运营及隐性成本大 市场及新产品信息渠道不畅 2、经销商可能面临的外部问题 经营思路落后
讲师:闫治民详情
终端店面管理实操特训营内训 01.01
章营销不是战争 一、从《营销战》说起 《营销战》是由中国财政经济出版社出版的,译自美国知名市场营销战略家艾尔里斯和杰克特劳特的力作Marketing Warfare。 《营销战》开篇提出:“当今市场营销的本质已经不再是为顾客服务,因为所有的公司都遵循同样的原则:市场营销是战争,是与竞争对手对垒过程中如何以智取胜,以巧取胜,以强取胜。” 二、营销真
讲师:闫治民详情
卓越的品牌建设和终端管理实效策略内训 01.01
章品牌的涵义与价值 一、什么是品牌? 1、品牌定义 2、企业为何做品牌 3、案例:品牌与消费者沟通的价值 二、品牌的特性 1、排他性、专有性 2、无形性 3、传播性 4、双方性 5、资产性 6、持续性 三、品牌的功能 1、品牌的主要功能 2、展示品牌功能的五个表现方面 四、品牌价值与品牌力 1、品牌建立的三个阶段 2、品
讲师:闫治民详情
高效的促销策划与实施 01.01
章促销的相关概念 一、促销的概念 科特勒定义 本人的定义 二、促销的目的 1.战术目的:促进销量的提升 2.战略目的:实现销量和品牌忠诚的持续提升。 3、促销的实战性目的 新品上市,吸引消费者。 打击对手,提升优势。 争夺消费者,拓展市场。 让利消费者,增加销量。 创造竞争优势,延长产品生命。 回馈消费者,提升品牌价值。 三、
讲师:闫治民详情
卓越的业务经理管理技能提升训练内训 01.01
章卖场谈判综述 一、什么是卖场谈判 二、卖场谈判的目的 三、卖场谈判的原则 四、卖场谈判的准备 1、人员准备 2、时空地点选择 3、收集信息的方法 4、确定目标 5、拟定计划 6、开场方式 7、谈判内容 8、谈判能力 五、卖场谈判中谈判人员的四种类型分析 1.狐狸型 2.猪型 3.驴型 4.老虎型 六、卖场谈判的五个阶
讲师:闫治民详情
卓越的门店销售人员顾客服务与销售实战技能训练内训 01.01
章新形势下营销趋势(1小时) 一、思考:许多企业经营为什么赚不到钱 二、市场营销发展的几个阶段 1.工厂导向型 2.产品导向型 3.品牌导向型 案例:海信与海尔的较量 三、看看今天的营销环境发生的变化 1.产能过剩、产品同质化让消费者有了更多选择和选择的困惑 2.决定市场竞争优势的关键因素,不仅是产品、价格、促销和渠道,还有品牌、顾客
讲师:闫治民详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16209
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184