服务从心开始(内训)

  培训讲师:马金培

讲师背景:
中国国际公共关系协会会员国家职业经理人职业资格考证培训师国际职业训练协会(IPTA)认证培训师上海交通大学工商管理硕士卓越商务礼仪培训导师实务型企业管理咨询顾问系统接受了商务礼仪、心理学、色彩诊断、形象设计、欧洲皇家礼仪等相关领域的专业化训 详细>>

马金培
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服务从心开始(内训)详细内容

服务从心开始(内训)

 

一、让卓越的服务理念深入人心
1、客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象

2.(SERVICE)的七大要素

3.服务理念的认知

4.四大服务模式

5.制定优质客户服务标准

6.服务对企业的意义

7.“员工”是企业的**客户——创造优秀客户服务的内部环境

二、服务人员应具备的条件
1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?

2.KASH原则:知识、心态、技巧、习惯

3.专业服务人员应具备的知识

4.服务人员的专业形象

5.超值服务——客户服务人员心态管理

6.十大好习惯和十二大不良习惯

三、修炼卓越的客户服务技巧
(一)接待技巧

• 1.接待基本礼仪

• 2.电话接听技巧

• 3.服务人员专业用语

• (二)语言表达技巧

• 1.用客户喜欢的方式去说话

• 2.表达的艺术:KISS原则----说客户之想听

• 3.有效倾听----听客户之想说

• 4.服务场景练习----同一句话说出不同的境界

• 5.巧对客户的句型

• 6.赞美的技巧

• (三)了解客户类型

• 1.如何预测顾客的类型    
2.客户类型分析

• 3.注意你的措辞  

• (四)处理客户投诉

1.客户投诉的影响

2.几种错误投诉的处理方法
3.难缠客户的心理和投诉原因分析
4.处理客户不满和投诉的程序
5.处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单   

6.当不能满足客户的要求时如何说
7.特殊客户投诉的类型    

8.处理投诉时的情绪自我控制

9.投诉处理结束的工作

10.处理客户的不满意——抓住机会

11.变抱怨客户为忠诚客户的绝招;
(五)服务流程持续完善

1、服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

2、真理瞬间

3、瞬间感受与服务影响圈

4、服务流程实施原则

(六)服务细节完美修练

1、消除你脑袋中的框

2、不说不可能

3、案例研讨


 


 

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