电力抄表员、抢修师傅，优质服务特训营

**章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
*态度训练
*提高信心能力训练

二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
                              
四、深入对方情境
（一）、面对客户激动如何引导
（二）、对方关心的是什么
（三）、情感处理三步曲
（四）、进入对方心理舒适区
（五）、如何与客户沟通时插入自己的话
（六）、如何引导客户的思维

五、客户引导技巧
(一)、入门版：直接陈述引导
(二)、初级版：提问引导技巧
(三)、中级版：制造痛苦引导技巧
(四)、高级版：SPIN引导技巧
(五)、经典高效引导技巧 

六、三明治法则
（一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
（二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
（三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

七、高效沟通四要诀
（一）、信息传递多向性
（二）、信息传递标准化
（三）、信息传递多样性
（四）、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析策划
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、实施检查

九、电话沟通礼仪规范
（一）、语音、用语和聆听规范训练
（二）、服务电话接听规范训练
（三）、常用的文明服务用语训练 

短片观看或案例分析：

小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

关于停电抢修沟通案例

抢修师傅因特殊原因不能及时到达现场和客户沟通正反案例
关于因客户违规用电导致停电故障时和客户沟通正负案例

第二章、客户抱怨投诉及紧急情况处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户的三种需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（四）、客户抱怨投诉目的与动机
（五）、超越客户满意的三大策略

短片观看或案例分析：

经典呼叫中心投诉案例

客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

客户因服务收费问题咨询投诉心理分析

客户为何认为我们的电表不准?
二、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问客户
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

七、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄—（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则

八、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧

九、委婉地提醒客户技巧
封闭式提问à引导（建议、要求）à（一）、目的
（二）、共赢
帮助他à1、要求他
有利à2、无利

十、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则

十一、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

十二、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!

十三、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略

十五、紧急情况处理的策略与技巧
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉

十六、紧急情况及突发事件处理技巧
（一）、面对客户受伤或生病
（二）、面对客户不在家
（三）、面对同事受伤或生病
（四）、面对公司派不出抢修工程车
（五）、面对抢修工具和材料不足
（六）、面对火灾
短片观看或案例分析
1、关于抢修人员抢修速度慢投诉处理案例分析；
2、关于抢修人员服务态度不好投诉处理案例分析；
3、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
4、关于工程类问题投诉处理案例分析；
5、粗暴无理型客户投诉处理案例；
6、面对同事抢修受伤处理案例分析；
                  
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、抢修人员服务细节与服务规范

一、满意服务模式与细节
（一）、满意服务作用 
（二）、满意服务法则
（三）、满意服务内容 
（四）、满意服务方法 

二、客户满意度提升技巧
（一）、态度决定一切
（二）、微笑 耐心
（三）、标准化VS个性化
（四）、如何为对方量身订造关怀方案？
（五）、形式比内容更重要
（六）、没有好，只在更好，只有快速的改进；
（七）、以客为师；

三、超越客户满意的三种方法
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足

四、抢修现场服务细节
（一）、语言细节
（二）、行动细节
（三）、形象细节

五、抢修师傅亲和力训练
（一）、如何做到三句一回应
（二）、亲和力存在的困惑
（三）、电力服务亲和力指标的分析
（四）、建立亲和力三大技巧

案例分析：

抢修师傅说错话，客户很生气！

抢修师傅的感人瞬间
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

六、供电服务礼仪的基本要求
（一）、文明服务
（二）、礼貌服务
（三）、主动服务
（四）、热情服务
（五）、周到服务

七、抢修人员服务形象训练
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 
（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节

八、抢修工作规范流程训练
（一）、准备工作
（二）、抵达现场
（三）、作业前准备
（四）、居民客户故障抢修
（五）、非居民客户故障抢修
（六）、客户确认
（七）、离开现场

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练

一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、

短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
 2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧
  1、奖励法
  2、微笑法
  3、运动法
  4、学习法
  5、转移法
  6、发泄法
  7、忽视法
  8、交友法

（三）、团队激励六大技巧
  1、团队激励法
  2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
  3、个别人员谈心
  4、团队表彰、优秀员工展示天地
  5、团队培训法
  6、团队表扬会

案例分析或短片观看：

中国移动抢修人员压力化解与情绪管理案例
电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
抢修师傅压力过大的负面案例
模拟演练：情绪调整

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