ITIL、IT服务管理
ITIL、IT服务管理详细内容
ITIL、IT服务管理
Ø 企业信息化与IT服务管理和IT项目管理
¨ 企业信息化的焦点和难点
¨ IT产品周期缩短的压力
¨ 当技术不再万能
¨ 市场对IT服务管理的需求为何呈指数级增长
¨ CEO为什么要将公司转型为项目型的公司
¨ 信息技术应用发展三阶段
¨ 企业信息化的四大战略
¨ 企业信息化战略规划方法
¨ CIO三种类型及其角色定位
¨ 企业信息化主管的两大焦点问题
¨ 项目管理
¨ 服务管理
Ø IT服务管理综述
¨ IT服务管理的发展
¨ IT服务管理和ITIL的定义
¨ ITSM的基本原理
¨ 传统IT管理和ITSM的比较
¨ IT服务管理价值链
¨ IT基础架构与企业业务
¨ 案例分析:ITIL认证和PMP认证
Ø IT服务管理和ITIL框架体系
¨ 服务的三个基本特性
¨ 服务战略、服务设计、服务运营
¨ IT服务三角形
¨ 服务质量的5个要素
¨ IT服务质量差距模型
¨ 职能与流程
¨ ITIL各流程和职能之间的关系
¨ ITIL的特点
¨ ITIL的核心模块构成
¨ 佳实践的4个等级
¨ 案例分析
Ø IT服务提供管理
¨ 服务级别管理
¨ IT服务财务管理
¨ 能力管理
¨ IT服务持续性管理
¨ 可用性管理
¨ 案例分析
¨ 服务要素结构和成本归集分配
¨ IT系统持续运行受到严重挑战
Ø IT服务支持管理
¨ 服务台
¨ 突发事件管理
¨ 问题管理
¨ 配置管理
¨ 变更管理
¨ 发布管理
¨ 案例分析:
¨ 系统打补丁的断网事故
¨ 当客户提出重大变更……
Ø IT服务的风险管理
¨ 商务风险与纯风险
¨ IT风险等级划分和风险决策
¨ 效用心理对决策的干扰
¨ EMV技术
¨ 如何识别IT风险的内部来源和外部来源
¨ 风险的定性分析与定量分析
¨ 五大风险响应对策
¨ 规避,容忍,解缓,转移,意外储备
¨ 时间与经费类风险的应急预留方法
¨ IT风险的监控
Ø IT经理的通用领导技能和人员管理技巧
¨ IT经理和公司总裁谁的能量大?
¨ IT经理的必备素质和五大管理技能
¨ 组织结构对项目的影响
¨ 职能型、矩阵型、项目型
¨ 干系人分析和组织生存技术
¨ 员工的工作意愿和工作能力分析
¨ 团队形成的四个阶段
¨ 形成、振荡、规范、表现
¨ 团队成熟度及对应的领导方式
¨ 巧妙运用虚拟团队
¨ IT经理的决策方法
¨ 在IT环境下提升领导力和执行力
¨ 案例分析
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