智赢天下——卓越的酒店客户关系管理实战策略
智赢天下——卓越的酒店客户关系管理实战策略详细内容
智赢天下——卓越的酒店客户关系管理实战策略
**章 酒店业市场营销的分析
一、 酒店业市场营销现状
1. 行业进入门槛低
2. 供求矛盾很突出
3. 竞争程度很激烈
案例:某火锅店买一赠一的血拼促销
4. 竞争手段多样化
案例:某酒店与某洗浴中心联系促销
5. 营销成本增大化
案例:快捷酒店过热之后的困惑
6. 营销概念流星化
案例:香辣虾的游行与消失
二、 酒店业市场营销趋势
1. 效益的规模化
2. 体制的多样化
3. 竞争的差异化
4. 营销的品牌化(全聚德)
5. 品牌的连锁化
6. 服务的个性化
7. 管理的智能化
案例:客户关系管理软件使用演示
8. 客户的关系化
第二章 酒店客户关系管理概述
一、 什么是客户
二、 谁是我们的客户
1. 到酒店消费的人
2. 没有来消费的人
三、 什么是客户关系管理(CRM)
1. 客户关系管理概念
2. 客户关系管理历史
3. 客户关系管理内涵
一门科学
一种理念
一种技术
四、 为什么要进行客户关系管理
1. 适应市场竞争环境的需要
2. 保持客户忠诚度的需要
3. 实现酒店利益大化的需要
五、 客户关系管理的目的
1. 从客户满意到客户忠诚
2. 实现客户忠诚度大化
3. 实现客户价值的大化
4. 实现酒店利益的大化
六、 基于IT技术的现代客户关系管理与传统客户管理的区别
1. 传统客户关系管理
手工记录
人工分析
管理粗放
效果低下
2. 现代客户关系管理
手段科技化
管理智能化
信息数字化
沟通多维化
业绩高效化
七、 现代酒店客户关系管理的优势
1. 提高客户忠诚度
2. 增加营业额
3. 精简成本
4. 促销基础
5. 挖掘潜在客户
案例:某酒店客户关系管理软件使用演示
八、 超越IT技术的餐饮客户关系管理
1. IT技术不是万能的
2. 客户关系根本还要靠人
3. 客户关系管理要实现人本化
九、 酒店客户关系管理的对象
1. 内部员工
2. 外部客户
十、 酒店客户关系管理内容
1. 客户档案管理
2. 客户服务管理
3. 客户营销管理
4. 客户价值管理
5. 客户沟通管理
6. 潜在客户管理
7. 客户跟踪管理
8. 酒店前台管理
第三章 酒店客户关系管理策略
一、 酒店营销团队管理
1. 什么是团队
案例:蚂蚁团队启示、大雁启示
2. 团队成员职业定位与心态
讨论:你在为谁而工作
案例:某星级酒店员工专用电梯中的提示语
3. 全员营销的思想树立
讨论:什么是全员营销?
4. 服务营销观念的树立
讨论:服务营销的价值
5. 团队精神建立
讨论:什么是亮剑精神
6. 与客户正确关系
讨论:我们与客户到底谁是上帝?
二、 高效的客户档案管理与应用
1. 客户档案的作用
2. 客户档案的内容
3. 客户档案的修订
4. 客户类别的划分
三、 提供个性化服务,满足顾客的个性化需求
1、 客户个性化需求的把握
客户消费心理分析
客户个性需求分析
客户潜在需求挖掘
2、 客户消费档案记录与分析
3、 客户个性化服务项目策划
案例:海底捞酒店的个性化服务营销成功
视频演示:酒店点菜系统的智能化操作
四、 细节营销,提供客户无微不至的关怀
1. 为什么细节决定成败
2. 酒店业细节营销内容
案例:如此的服务
案例:某酒店冬天为客户免费送姜汤
案例:某酒店开展和谐一家人活动为客户提供就餐以外的关怀
五、 主动营销,挖掘客户消费机会,
1. 特殊日子营销
2. 美食节的营销
案例:某酒店针对客户生日、结婚纪念日等特殊日子的营销策略
案例:某酒店的美食节营销策略
六、 互动营销,如何让客户有宾至如归之感
1、 什么是互动营销
2、 互动营销的种类
娱乐营销
感动营销
文化营销
奖励营销
案例:某酒店使用EMO-CRM移动信息化技术进行互动营销
案例:某酒店的娱乐营销策略
案例:某酒店客户13年后寄给的客户问候信
案例:某酒店服务员对客户问询酒店品牌文化不能回答的尴尬
案例:某酒店服务员对客户意见征询中的品牌文化传播技巧
七、 高效的客户价值管理策略
1、什么是客户价值
2、客户价值的分析
消费次数
消费频率
消费金额
消费人群
人均消费
成本利润
3、 客户流失分析
客户流失原因分析
客户流失症兆把握
客户流失预防措施
八、 老客户管理
1、 讨论:生意火暴的酒店原因分析
2、 老客户(回头客)的价值
3、 什么是80/20原则
4、 如果维护老客户
5、 VIP客户营销策略
案例:某酒店老客户管理策略
案例:上岛咖啡的客户关系
九、 高效的客户口碑营销策略
1. 什么是口碑营销
2. 口碑营销的价值
3. 口碑营销途径
4. 品牌营销方法
讨论:如何提升你的酒店口碑传播效应
闫治民老师的其它课程
狼道门店销售实战技巧训练 04.26
课程大纲第一章高绩效营销呼唤狼道回归一、一切都从认识狼开始1.案例:羊为何会被狼吃掉?2.令人爱恨交织的狼!3.提起狼为何有恐惧感?视频:动物世界中真实的狼二、高绩效营销为何呼唤狼道回归1、狼性的误区2、什么是真正的狼道三、狼道团队的六大特征1、雄心壮志,目光敏锐,思路清晰2、勇于竞争,主动出击,先入为主3、超强自信,永不言败,坚忍不拔4、停止空谈,立即行动
讲师:闫治民详情
职业化讲师培训 01.01
第Ⅰ部分什么是职业化 讲职业化的内涵 职业化是什么 职业化的真正含义 职业化与价值观有关 职业化是21世纪职场成功的唯一生存之道 第二讲职业化是成就事业的金钥匙 要你做,还是你要做 靠专业生存,还是靠关系生存 选择高效,还是选择低效 步步为“赢”,还是原地踏步 第三讲为什么我们不够职业化 我们欠缺职业化的大环境 员工根本没有那根
讲师:闫治民详情
以深度分销为核心的营销渠道创新策略 01.01
章深度分销营销模式管理策略 一、关于深度分销正确认识 1.深度分销的概念 2.深度分销模式特点 3.深度分销的优点 4.深度分销的误区 二、行业深度分销意义 1.提升企业对渠道的掌控力 2.提升企业对消费者的沟通 3.提升品牌影响力和忠诚度 4.提升竞争壁垒和营销效益 三、适合深度分销的市场条件 1.品牌成熟度高 2.市场需求量
讲师:闫治民详情
市场营销创新实战策略 01.01
二、市场营销发展的几个阶段 1.工厂导向型 2.产品导向型 3.品牌导向型 案例:海信与海尔的较量 三、看看今天的营销环境发生的变化 1.产能过剩、产品同质化让客户有了更多选择和选择的困惑 2.决定市场竞争优势的关键因素,不仅是产品、价格、促销和渠道,还有品牌、客户 3.信息的透明化和注意力分散让客户更加难以沟通 4.购买的决定权越来越
讲师:闫治民详情
经销商赢利模式创新策略 01.01
课程大纲: 章经销商赢利模式的反思 一、关于赢利模式的思考 1、盈利与赢利的区别 2、什么是赢利模式 二、检视当前影响我们更快发展的因素 1、经销商发展可能面临的内部问题 管理不规范(制度、人、财、物、库存等) 员工整体素质低 员工的执行力差 运营及隐性成本大 市场及新产品信息渠道不畅 2、经销商可能面临的外部问题 经营思路落后
讲师:闫治民详情
终端店面管理实操特训营内训 01.01
章营销不是战争 一、从《营销战》说起 《营销战》是由中国财政经济出版社出版的,译自美国知名市场营销战略家艾尔里斯和杰克特劳特的力作Marketing Warfare。 《营销战》开篇提出:“当今市场营销的本质已经不再是为顾客服务,因为所有的公司都遵循同样的原则:市场营销是战争,是与竞争对手对垒过程中如何以智取胜,以巧取胜,以强取胜。” 二、营销真
讲师:闫治民详情
卓越的品牌建设和终端管理实效策略内训 01.01
章品牌的涵义与价值 一、什么是品牌? 1、品牌定义 2、企业为何做品牌 3、案例:品牌与消费者沟通的价值 二、品牌的特性 1、排他性、专有性 2、无形性 3、传播性 4、双方性 5、资产性 6、持续性 三、品牌的功能 1、品牌的主要功能 2、展示品牌功能的五个表现方面 四、品牌价值与品牌力 1、品牌建立的三个阶段 2、品
讲师:闫治民详情
高效的促销策划与实施 01.01
章促销的相关概念 一、促销的概念 科特勒定义 本人的定义 二、促销的目的 1.战术目的:促进销量的提升 2.战略目的:实现销量和品牌忠诚的持续提升。 3、促销的实战性目的 新品上市,吸引消费者。 打击对手,提升优势。 争夺消费者,拓展市场。 让利消费者,增加销量。 创造竞争优势,延长产品生命。 回馈消费者,提升品牌价值。 三、
讲师:闫治民详情
卓越的业务经理管理技能提升训练内训 01.01
章卖场谈判综述 一、什么是卖场谈判 二、卖场谈判的目的 三、卖场谈判的原则 四、卖场谈判的准备 1、人员准备 2、时空地点选择 3、收集信息的方法 4、确定目标 5、拟定计划 6、开场方式 7、谈判内容 8、谈判能力 五、卖场谈判中谈判人员的四种类型分析 1.狐狸型 2.猪型 3.驴型 4.老虎型 六、卖场谈判的五个阶
讲师:闫治民详情
卓越的门店销售人员顾客服务与销售实战技能训练内训 01.01
章新形势下营销趋势(1小时) 一、思考:许多企业经营为什么赚不到钱 二、市场营销发展的几个阶段 1.工厂导向型 2.产品导向型 3.品牌导向型 案例:海信与海尔的较量 三、看看今天的营销环境发生的变化 1.产能过剩、产品同质化让消费者有了更多选择和选择的困惑 2.决定市场竞争优势的关键因素,不仅是产品、价格、促销和渠道,还有品牌、顾客
讲师:闫治民详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184