《采购管理和谈判及礼仪应用实战》

**篇　采购管理实战篇

采购定义范围

采购人员选用

采购作业流程

采购计划预算

供应商之管理

采购价格管控

采购绩效考核

一、采购定义

(1)狭义的采购

　　 买方将“银钱”转让给“卖方”，而卖方将“货品”转

移给“买方”，在买卖双方的交易过程中，一定会发

生“所有权”（ownership）的转移及占有。

（2）广义的采购：收购、租赁、交换、借贷等

买方一定要先具备支付能力

二、采购范畴

原料

辅料

设备

其他

技术

知识

产权

实例：某科技公司采购项目明细

一、杂项用品

    　茶杯、壶、台灯、配锁、衣架、茶叶、咖啡、奶精、糖、纸巾、桌巾、刻印、冲洗照片、识别证制作

二、影印及电讯有关耗材

     1. 影印机、传真机、电报机等所用耗材

     2.电话机、电话线路申请等

三、文具用品（制式及非制式）

四、办公设备购买及维修

五、广告（议比价）发包：人事、法务广告、公司形象广告、产品广告、牌楼制作（国内）

六、赠品采购：年终纪念品、展示会或业务推广赠品、公开赠品

七、印刷品：依公布之印刷作业办理

八、交际礼品采购：交际送礼、员工婚丧喜幛、挽联订制

九、会议筹备：会场洽租、布置、餐饮点心安排

十、各种场厅租赁：办公室、仓库、厂房洽租等

三、采购人员选聘

价值分析能力

预测能力

表达能力

专业知识

临财不苟得

敬业精神

虚心与耐心

四、采购授权

     为了圆满执行工作并达成目标，一个企业或机构会授与采购部门下列四种决策权。

　 1、供应商之选择；

　 2、交易价格及条件之决定；

　 3、采购规范之确认；

　 4、与潜在供应商之接触联系。

五、采购授权限制

授权金额大小，通常取决于：

　1、企业规模愈大，授权金额愈高；

　2、对采购主管信任程度愈高，授权金额愈高；

　3、经营者心态愈开放，授权金额愈高；

　4、企业内部控制制度愈完备，授权金额愈高。

六、采购人员之管理

内部招募

外部招募

面谈及选用

扩大员工知识领域

2、促进部门关系

3、提升决策能力

4、防止日久生弊

5、降低离职率

七、采购作业流程

1、注意先后顺序及时控制

2、注意关键点之设置，为便于控制，国外采购，从询价、报价、申请输入许可证、开信用状、装船、报关、提货等均有管制要领或办理时限。

3、注意划分权责或任务，譬如请购、采购、验收、付款等权责均应予区分，并指定主办单位

4、避免作业过程中发生摩擦、重复与混乱。

5、程序繁简或被重视的程度，应与所处理业务或采购项目的重要性或价值的大小相适应。

6、处理程序应合时宜。

7、配合作业方式的改善。

八、采购作业一些步骤

1、确认需求

2、需求说明

3、选择可能的供应来源

4、合宜价格的决定

5、订单安排

6、订单追踪与稽核

7、核对发票

8、不符与退货处理

9、结案

10、纪录与档案维护

九、采购计划

1、预估材料需用数量与时间，防止供应中断，影响产销活动。

2、避免材料储存过多，积压资金，及占用堆积的空间。

3、配合公司生产计划与资金调度。

4、使采购部门事先准备，选择有利时机购入材料。

5、确立材料耗用标准，以便管制材料购用数量及成本。

十、采购预算

年度行销计划

　　年度生产计划

　　用料清表

　　存量管制卡

　　物料标准成本之设定

　　生产效率

　　价格预期

十一、供应商之管理

1.　公司成立的历史

2.　负责人的资历

3.　登记资本额

4.　员工人数

5.　完工纪录及实绩

6.　主要客户

7.　财务状况

※　管理制度之绩效

    1.　生产管制流程是否顺畅合理，产出效率如何？

    2.　物料管制流程是否已电脑化，生产计划是否经常

    　　 改变。

    3.　采购作业流程是否能确实掌握材料来源及进度。

    4.　会计制度是否对成本计算提供良好的基础。

※　品质能力

    1.　品质管制制度之推行是否落实，是否可靠？

    2.　有无品质管制手册

    3.　是否订有品质保证的作业方案

    4.　有无政府机构的评鉴等级

※　技术能力

    1.　技术是自行开发或抑赖外界

    2.　有无与国际知名机构技术合作

    3.　现有产品或试制样品之技术评估

    4. 技术人员人数及受教育程度

※　制造能力

    1.　生产设备是否新颖

    2.　生产能量是否已充分利用

    3.　厂房空间是否够

    4.　厂房距离的远近

    5.　作业员的人力是否充足

十二、采购价格管控

※　价格的种类：

    　☆　到厂价

    　☆　现金价与期价

    　☆　净价与手价

    　☆　现货价

    　☆　订价与实价

议价技巧-----买方占优势

     ◆　借刀杀人

     ◇　过关斩将

     ◆　化整为零

     ◇　压迫降价

议价技巧-----买方处于劣势

     ◆　迂回战术

     ◇　直捣黄龙

     ◆　预算不足

    　◇　釜底抽薪

十三、采购绩效考核

采购绩效评估的指标

◇品质绩效

　1、进料验收指标=合格（或拒收）数量/检验数量

　2、在制品验收指标=可用（或拒收）数量/使用数量

◇数量绩效

　1、储存费用指标

　2、呆料、废料处理损失指标

◇时间绩效

　1、紧急采购费用指标

　2、停工断料损失指标

◇价格绩效

◇采购效率（活动）指标

1、采购金额

2、采购金额占销货收入和百分比

3、订购单的件数

4、采购人员的人数

5、采购部门的费用

6、新厂商开发个数

7、采购完成率

8、错误采购次数

9、订单处理的时间

绩效评估的标准

〖〗以往绩效

〖〗预算或标准绩效

〖〗同业平均绩效

〖〗目标绩效

十四、采购工作之稽核

（1）在新产品设计阶段，采购部门是否就材料价格与来源提供意见？是否订有工程修改之管理办法

（2）需用部门对请购单中之条件是否填写清楚，有无任意指定厂牌，或对规格作不必要之限制，以致减少供应商竞争之程度

（3）倘若已建立材料需求计划，是否请购数量尚须仰赖人为判断加以调整

（4）所有请购是否以制式之请购单提出申请，有无未经请购或由其他部门核准采购案？

（5）采购人员对请购之需求，认为有符合公司佳利益时是否可以质疑并要求申请部门变更条件？

（6）购运时间是否合理，是否经常发生紧急采购？

（7）决定存量水准时，是否考虑订购成本、仓储成本、预期的价格变动，以及货源充裕或短缺？

（8）耗用性物料、服务及资本支出之请购，是否使用不同的请购单，以便对需求状况作不同程度的说明与管制？

（1）大量使用之物料，是否同时与两家以上之供应商维持关系？

（2）参与报价或投标者，是否为经过审查的合格厂商？

（3）询价的供应商家数，是否足以构成自由且充分的竞争？

（4）是否曾邀请国外供应商参与报价或竞标？

（5）是否曾利用公开招标的采购方式？

（6）对于主要的物料，是否做过自制或外包的决策分析？

（7）是否要访问供应商之工厂或办公处所，以了解其近况？

（8）对于供应商有无奖惩制度？是否认真执行？

（9）采购人员与供应商之间的行为规范，有无明文规定？

（1）对**供应的厂商所决定的价格，是否曾认真的审议？

（2）对报价低的厂商未给予订单，是否有足够理由？

（3）对于供应商所提供的价格优待条件，是否未曾利用？譬如现金折扣或数量折扣等。

（4）当制造物料所需用模具由买方提供时，是否有不知情之厂商仍将此项模具费用包含在报价中？

（5）资本设备的报价中，是否包含定期或紧急修护所需零件的费用？

（6）决定重要物料之体贴价格时，有无对产品将来的获利能力作一盘算或预估？

（7）在进行国外或国内采购决策时，是否将政府所提供的投资低减奖励措施，列为采用国产物品之有利的比价条件？

（8）在与供应商进行谈判前，是否有充分的准备？包括对产品之性能、技术等方面之了解，对制造成本、价格之研究，对买卖双方优势和缺点的分析？

（9）议价是否参考底价或预算？重大的段案是否要求厂商提供成本分析表？

（10）除了货款以外，是否支付了额外费用？

第二篇　采购谈判实战篇

谈判在采购工作中的应用

一、商务谈判元

项目：商业、运输、电讯、邮政、工程

工作：职场、福利、薪酬、升迁

生活：社区、邻里、亲友、同事

学习：培训、论坛、演讲

二、谈判的一些应用范畴

项目谈判

投资谈判

融资谈判

借贷谈判

广告谈判

媒体谈判

采购谈判

三、谈判的概念、特性

目标性：目标 时机 利益

相互性：双边 多边

    谈判是谈判双方或多方为达成共同目标而调整各自原有立场、实现共识的过程。

    —— 我们时刻处在谈判世界中。

四、三个案例

品牌经销商选择：迂回曲折 以逸待劳 分寸把握

假货围剿采购：摸清底细 适时投饵 长线钓鱼

联想并购：VS　IBM

五、商务谈判的三个层面

作为战术层面的商务谈判

作为战略层面的商务谈判

作为综合层面的商务谈判

六、我们能够离开谈判？

下列那些情况需要进行谈判？

购买一台新的电脑 数码相机        是或否

和老板一起沟通你的工作和薪酬     是或否

委派给某人一项重要任务        　 是或否

和妻子一起选择看哪部电影电视     是或否

认可某项任务的后期限        　 是或否

在一个危急关头做出决策    　　 是或否

找一个装修公司为你装修房屋    　　 是或否

七、无需谈判的一些状态

由于条款是确定好的，你不可能再进行讨价还价

有了决策权，你不必再进行谈判

你没有时间做充分的准备

你面临着一个无可辩驳的理由

你失去决策权

八、一个购买案例

例如：购买一套二手房

九、谈判可能出现的结局

双赢——赢--赢

彼此相互让步，交易的达成使双方都感觉各有所得。

单方——赢--输/输赢

一方给予了让步，但所得甚微；而另一方却实现了自己的目标。

双输——输--输

双方均未得到任何好处，谈判的结果使双方的状况比谈判开始时更糟糕。

十、谈判的三部曲及六个阶段

申明：目标 需求

创造：价值 共识

实现：目标 期望

十一、谈判的六个阶段

1. 准备—— 确定目标　获取资讯 决定策略 谈判手法

2. 开始——建立良好的关系　 进行开场陈述

3. 探索——提出问题并仔细倾听　提供并接收信息

4. 试验——提出并接受建议　发出并接受信号

5. 讨价——探求问题的解决之道　处理矛盾

6. 结束——总结和确认　学习经验　为下次作准备

十二、谈判如何准备？

    准备是获取和分析信息的过程；而计划是关于如何运用这些信息。

研究背景            准备/计划

决定怎样开场        　准备/计划

给组员分配任务角色    　准备/计划

确认一些假设        　准备/计划

选择一个策略        　准备/计划

十三、信息级别

必要的信息

这些信息是你谈判所必需的。

在得到必要信息之前不要贸然前去谈判。

期望的信息

这些信息很有用，但没有它们你仍然可以进行谈判。

无关的信息

对于谈判过程毫无用处。

十四、信息属性

关于对方的信息

必要的信息——

　 组织：公司的类型，组织的规模，目前的业绩水平

　 个人：个人的姓名、角色、头衔和地位

期望的信息——

　 组织：优势/劣势，他们的谈判目标，他们的需要及与其他单位的交易情况

　 个人：个人的优点/缺点，偏好，谈判风格，个人阅历，报告的方式

十五、信息分析

1、要取得谈判的胜利必须做好准备，

　 利用自己的谈判优势和对手的劣势，

　 并将你自己的劣势和对手的优势所能造成的影响降低到小。

2、识别这些优势和劣势十分重要

3、决定每一优势和劣势对谈判会产生什么影响

知己知彼　 百战不殆

十六、一些设想和预测

调查研究会产生信息

然后信息将得到分析/诠释

对信息的分析/诠释也许是错误的

它们也许只是假设

在运用假设之前必须对之加以验证！

怎样验证呢? ..... 进行进一步调研 再分析

十七、一些设想和预测的处理原则

1、对于那些不是既定事实的情况要问问自己：我怎么确信那是真的？

2、直觉：如果你感觉不愉快--那它就只是一个假设

3、计划好如何在谈判前或谈判中验证那些假设

——凡事多个为什么？

十八、目标确定原则

在谈判之前预测一下谈判的范围会在哪里

确认你谈判的目标

确立自己理想的目标和回落目标

估计对手理想的目标和回落目标

离现实多远？

十九、谈判目标类型

理想的目标

    　　 这是你想要实现的目标。

    　　 但为了达成协议你愿意对此让步

现实的目标

    　　 这是你在谈判的范围内将愿意成交

    　　 -- --打算实现的目标

回落目标

        这是你必须坚持实现的目标。

        如果无法实现回落目标，你宁可放弃这笔交易

对手的目标？ ......

二十、谈判计划

计划好谈判过程中的每一阶段是十分重要的

如果没时间做计划--那就不要去谈判！

计划包括回答每个阶段产生的一系列问题

利用你对那些问题的回答,设计一套谈判策略

二十一、谈判计划

好的准备和计划是十分必要的

准备包括获取和分析信息

　　 研究:获取信息,分析优势/劣势,列出各种假设

　　 目标:理想的、现实的、和回落目标    　 (你的和对手的)　　

　　 计划包括为谈判的每一阶段制定策略

- 开始

- 探索

- 试验

- 讨价

- 结束

谈判是一种相互作用的社交行为

人们之间的对话

——虽然谈判讲究的是理智、利益、技巧和策略，但这并不意味着它绝对排斥人的思想、情感从中所起的作用。

二十二、谈判开始

应做到:

礼貌行事，态度友好

清楚地做自我介绍(举例）

显示对谈判对手感兴趣

二十三、作开场陈述

当有人做如下行为时，谈判就开始了：

提出建议

给出报价

提出一项要求

提出某些条件，等等

开始时就概括出你对会谈的理解和会谈的目的--这将使你　　

能够控制谈判的进程

总是让对方先亮出他们的底牌

如果你不得不先给出提议，就用非常概括的话表达出来

开场的提议应该接近你理想的目标

二十四、探索阶段

信息就是力量

你对对方的想法知道的越多

你就能越好地调整自己的策略

越好地计划如何进行让步

二十五、倾听在谈判中的应用

模糊的旗子

         - 不清楚的、需要澄清的地方

重要的话语

         - 由于它们非常重要，因而需要进一步探求

感情

        - 倾听，找出恼怒、烦躁、紧张和感兴趣的信号

信号

        - 对方愿意进一步发展的迹象

二十六、谈判中的问题类型

开场问题

　以什么、哪里、为什么、谁、怎么样和什么时候开场

刺探问题

　旨在获取更具体的信息

提示问题

　问题中包含了所要的答案

结束问题

　可以用“是”或“否”来回答

二十七、提问谈判中的应用

应做到:

提前准备开场的问题

    　-- 确保你不会遗漏重要的信息

问一些反映感情的问题

不该做:

在问题中表现出偏见

一次问许多的问题

提出模棱两可的问题

连续问过多刺探性的问题

二十八、谈判中提供信息技巧

应做到:

尽量用一个问题来结束陈述

简洁--只说需要说的话

诚实--不要夸张

语言要简单、平实

需要清楚表达的时候，一定不能含糊其辞

不应该:

转变话题

被吓住，发布那些你确实希望发布的信息

经过别人的刺探或沉默，泄露过多的信息

二十八、谈判中提供信息技巧（二）

开口前一定要动脑子

讲话要简短、平实、清楚、诚实

避免转换话题或畏首畏尾

如果你招架不住可**如下方法来拖延时间——

提一个刺探性的问题

不做任何反应

推迟你的回答

要求重复问题

二十九、讨价在谈判中的应用

熟练的谈判手就象相扑运动员一样

他们在开场仪式上花很多时间，在真正比赛

开始之前考验他们的对手。

谈判是提议与反提议的交换

关键是在进行让步之前考虑每一个提议

确保你理解了全部的内容，并能在必要的时候提出反提议

不要同意和接受一项提议

除非你已经对之进行了充分的考虑与探索

二十九、让步在谈判中的应用

永远不要做无条件的让步。否则，你会白白地丧失很多东西

在让步之前，先问问“如果”，并考虑你希望从对手那得到什么作为补偿

永远牢记：试着用自己微不足道的让步换得对方重要的东西

永远瞄准你能得到的佳的交易。

三十、在谈判中的矛盾与分歧的处理

如果你面对着威胁，请：

- 保持冷静

- 动动脑子

- 不要躲避或还击

- 转移话题

如果你遇到麻烦，拖延时间让自己考虑

如果你想威胁别人，要说明这是由于对方行为而导致的结果

谨慎地使用侵略性的行为

很多谈判手**威胁和恐吓来实现他们的目标

三十一、结束谈判

暗示你已取得佳交易的信号：

-对进一步的让步，对方反复地说“不”

- 人们收拾起了东西，如盖上笔帽，收拾好纸张等

让步的幅度越来越小

**测试协议的水平来测试协议的地位，并且不断总结

直到所有突出的问题都得以解决

不要慌乱，确保对任何问题都进行了探索、试验和讨价还价

给出你后的报价

三十二、谈判总结

总结达成协议的内容

检查任何突出的细节

澄清任何模糊或不确定的地方

以书面的形式确认协议

对比原来的目标，回顾你所取得的成功

总结经验

三十三、谈判常用的一些方法（1）

软式谈判法

谈判者视对方为朋友

目标是达成协议

作出让步来维系关系

对人和问题都态度温和

完全相信对方

容易变换立场

向对方发出要约

向对方亮底牌

为达成协议宁愿亏损

追求对方所能接受的单一结果

强调达成协议

避免意愿的较量

屈服于对方的压力

三十三、谈判常用的一些方法（2）

硬式谈判法

谈判者将对方视为对手

目标是取得胜利

要求对方让步作为建立关系的前提条件

对人和问题都态度强硬

决不相信对方

坚持立场

向对方发出威胁

三十三、谈判常用的一些方法（2）

故意声东击西

在价格上要求单方面合适

追求自己所能接受的单一结果

强调自己的立场

试图进行意愿的较量

向对方施加压力

三十三、谈判常用的一些方法（3）

实质谈判法

实质利益谈判法四原则

将人与问题分开

注重利益，而非立场

为互利而寻求解决方案

坚持使用客观标准

实质利益谈判法两个层次：

实质利益层次；

实质利益的实现步骤。

三十三、谈判常用的一些方法（3）

实质利益谈判法的原则贯穿谈判的始终：

**阶段：分析阶段，知己知彼

第二阶段：计划阶段，策划周到

第三阶段：讨论阶段，充分交流，透彻了解

三十四、谈判中注意的一些原则（1）

“我是否对人的因素给予了足够的重视”

每个谈判者所追求的利益双重性：

实质利益与人际关系

误区是：要么混为一谈；要么对立起来

“生意不在，人义（亦）在”－先解决人的问题

思想观念

情感表露

言语交流

三十四、谈判中注意的一些原则（1）

如何解决思想观念问题：

不妨站在对方的立场上考虑问题；

不要以自己为中心推论对方意图；

相互讨论彼此的见解和看法；

让对方参与到谈判达成协议中；

找寻让对方吃惊的化解冲突的行动机会；

给对方留“面子”。

三十四、谈判中注意的一些原则（1）

如何解决情感表露问题：

关注和了解谈判对方的情绪变化；

让对方的情绪得到发泄；

使用象征性的行为缓解情绪冲突。

如何解决言语交流问题

认清交流的障碍

主动耐心倾听并认可对方的想法

将你的表达让对方听明白

交流要有针对性

三十四、谈判中注意的一些原则（2）

明智的谈判需要协调利益，而非立场：

对立的立场背后有更多的利益因素；

针对每个利益，都有满足这个利益的多种可能的立场；

对立的立场背后有冲突的利益，也有共享和兼容的利益。

谈判是共享利益的创造，兼容利益的协调，冲突利益的交换.

如何识别利益因素？

多问“为什么？”－您为什么特别注重…..

多问“为什么不？”－您为什么不去做……

意识到谈判每一方都有多重利益所在；

人类根本的需要可能就是谈判中强的利益所在，通常被忽略

将双方的利益列在一个单子上，备忘并激发你的灵感

三十四、谈判中注意的一些原则（2）

表达和陈述利益所在的技巧：

积极陈述利益所在，要有说服力；

承认对方的利益所在；

既坚持原则（维护具体利益），又要有一定的灵活性；

对问题做硬式处理，对人做软式处理。

三十四、谈判中注意的一些原则（3）

立场争辩和谈判结局不理想的误区诊断：

过早地就谈判问题下结论；

只追求单一结果；

误认为一方所得，即另一方所失；

谈判对手的问题应该由他们自己来解决。

寻求创造性的解决方案，谈判者需要：

将方案的创造与对方案的判断行为分开；

充分发挥想象力扩大方案选择范围；

找出互利的解决方案；

替对方着想，让对方容易作出决策。

三十四、谈判中注意的一些原则（3）

将方案的创造与对方案的判断行为分开：

头脑风暴式小组讨论法：

自己做

与谈判对手一起做

充分发挥想象力扩大方案选择范围：

创造性思维法：

提出问题；

分析问题；

解决问题

实施方案。

从不同的讲师角度分析问题

达成有不同约束程度的协议

三十四、谈判中注意的一些原则（3）

找出互利的解决方案：

识别共同利益，问：

我们之间有无维持关系的共同利益？

我们之间有什么样的合作和互利机会？

如果谈判破裂，我们会有什么损失？

有没有共同的原则，双方都可以遵守？

相互满足彼此的不同利益

替对方着想，让对方容易作出决策：

让对方觉得解决方案即合法又正当；

让对方觉得解决方案对双方都公平；

对方的先例是让对方作出决策的原因之一。

三十四、谈判中注意的一些原则（4）

谈判陷入僵局的误区诊断：

谈判成为立场的较量；

看谁更愿意达成协议；

谈判成为意愿的较量。

客观标准是解决谈判利益冲突的方法

使用客观标准的原则：

公平有效的原则；

科学性原则；

先例原则。

三十四、谈判中注意的一些原则（4）

如何建立谈判的客观标准：

建立公平标准：

标准要独立于双方的意愿；

标准要公平和合法；

标准在理论上应可行。

建立公平的分割利益的步骤：

“一个切，一个选”

轮换法、抽签法、掷币法、第三者选择法（仲裁）等。

如何运用客观标准的原则进行谈判？

将谈判的利益分割问题局限于寻找客观依据；

善于阐述自己的理由，也接受对方的合理正当的客观依据；

不要屈从于对方的压力；

三十五、律师在谈判中的一些作用

1．帮助并购双方签订保密协议

2．帮助并购方拟定谈判策略

3．制作审查谈判记录

4．在并购谈判陷入僵局的时候，发挥协调沟通作用

5．制作谈判意向书

第二篇　礼仪应用实战篇

彼此付出

相互尊重

互惠互利

和谐共赢

一、谈判地点选择礼仪

主随客便：客场谈判

客随主便：主场谈判

第三方：异场谈判

二、谈判座次安排礼仪

谈判席位范例

三、握手在谈判中的应用

握手——当今世界通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节

站立对正，上身稍前倾，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松

年长者、职高者、主人、女士通常先伸手

四、名片在谈判中的应用

递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方

存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名

接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片

立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护

五、招呼在谈判中的应用

打招呼——

相识的人

陌生的人

层级不同

性别不同

六、介绍在谈判中的应用

客方介绍——

主方介绍——

七、接待在谈判中的应用

1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围

2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料

3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲

4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观

八、表情在谈判中的应用

表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中丰富的部分

感情的表达=7%书面语 38%声音 55%面部表情

健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分

面部五官表情中又以**“眼神”和“微笑”传递信息为主

九、眼神在谈判中的应用

眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。

十、微笑在谈判中的应用

微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂

化解一切

升华一切

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力

受惠者成为富有，施予者并不变穷。

十一、修饰动作在谈判中的应用

     不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。

1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。

2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。

3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿

4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”

十二、称呼称谓在谈判中的应用

一忌　

无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；

二忌

　用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”

三忌

　不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。

只有在称呼上尊重对方，

才能继续良好的交往。

十三、服饰在谈判中的应用

形——款式美——造型和谐巧妙塑造人体形象美。

色——色彩美——色彩和谐使他人产生良好的心理效应。

质——质料美——面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果。 

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