客户满意度管理
客户满意度管理详细内容
客户满意度管理
**单元:概念澄清
什么是客户满意度?
第二单元:以顾客为中心的客户满意度
客户满意度模型建立;
服务质量差距对客户满意度的影响;
客户满意度管理的组织架构、人员设置和相关职能;
客户行为对客户满意度的影响;
客户对服务的期望对满意度的影响;
评估服务营销质量的维度标准;
客户对服务营销质量的感知对客户满意度的影响;
第三单元:倾听顾客需求打造高的客户满意度:
1、**营销调研了解顾客的期望与感知;2、有效的市场调查计划标准;
3、分析和研究客户满意度调查结果;
4、使用客户满意度调查结果;
5、建立顾客关系之关系营销;
6、关系利益;
7、客户获利能力细分;
8、关系策略基础;
9、保留客户策略的层次;
10、客户满意度补救及策略;
11、平息客户投诉的六个步骤;
第四单元:客户满意度市场调研方法
1、从客户满意度调研问卷说起;
2、什么是客户满意度调研;
3、客户满意度调研的目的、对象、内容、原则和结果;
4、客户满意度调研的任务;
5、客户满意度调研的常规流程;
6、客户满意度调研案例;
7、定性研究与定量研究在方法和原理上的不同;
8、客户满意度研究方法;
9、常用客户满意度调研的方法和技巧;
10、客户满意度调研问卷设计六大原则;
11、客户满意度问卷设计禁忌和问题分类;
12、五种客户满意度调查表介绍;
13、抽样误差的来源;
14、数据统计方法;
15、产品测评消费者认知分析;
16、产品性能调研要点分析;
客户经理满意度提升与管理研讨答疑
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