终端导购与服务实战技巧训练
**章：成功的事业要从成功的心态开始
一、我是谁－－认识我自己
1、自我反省
游戏：自我介绍
2、冰山的启示
讨论：您是一块冰山吗？
3、 从镜子中您看到了什么
练习：每一天从照镜子开始
二、我要到哪里去－－规划我未来
1、什么是真正的人生
讨论：关于人生的思考
2、人为生而食,不为食而生！
3、珍惜每一天
讨论：您的人生到底还有多少天
三、做事先做人-----如何降低做人的成本
1、做个好人!行善为积德=无德！
故事：李嘉成演讲
讨论：您是一个什么样的人？
老实人＝窝囊人
精明人＝愚蠢人
实在人＝聪明人
2、做个六自人
自信而不自满
自我而不自封
自谦而不自卑
自强而不自闭
自尊而不自伤
自愿而不自逼
3、诚信
游戏：老王卖电脑
4、 热情
游戏：出手指游戏
5、 永怀一颗感恩的心
讨论：您应该向哪里人感恩
6、 充满爱心
游戏：沙漠逃生
7、正确的人际的关系
无私奉献？
相互利用？
利益永恒！
故事：
龟兔赛跑新篇
渔夫与两个年轻人的故事
木桶理论新解
吃面条的故事
8、合作----共赢才是真的赢
故事：骡子累死后驴子的命运
9、培养兴趣
故事：学会借用他人力量的孩子
四、做正确的事胜过正确地做事------我应如何面对未来
1、什么是成功？
讨论：您的成功观是什么？
2、找到自己的人生舞台
故事分享：
骆驼的故事
青蛙的故事
鱼和水的故事
3、成功要有方向的目标
故事分享：驴子和马的故事
7、 不断进取
故事分享：将军与勤务兵的故事
讨论：如何学习？什么样的知识才有用？
8、 树立坚定的信心
故事分享：
老鹰与小鸡的故事
将军与儿子的故事
9、 面对失败的5种态度
10、 决定一生成就的21个信念
11、 求人不如求自己
游戏：命运在哪里
故事：菩萨自求
9、苛求细节的完美
做事做到位
标准是低的要求
故事：差不多老师的故事
10、培养超强悟性
讨论：太极拳的人生哲理
故事：秀才赶考的故事
故事：一只蜘蛛和三个人
11、抓住机会
讨论：人生靠运气吗？
12、良好的性格
13、人生就在舍得之间
14、正确面对成功与失败
15、好心态，好人生
故事：三个建筑工人的故事
故事：美国、日本、中国人对富人的心态
讨论：天堂在哪里？
游戏：坐在生活的前排
16、有多大胸怀做多大事业
故事：周瑜之死和司马懿戏诸葛亮
17、学会适应
故事：做人如水
18、多几个知心朋友
故事：自己给自己打电话
19、永不满足，贵在坚持
练习：假如我是总经理
故事：林肯的成功
故事：闹钟的启示
故事：比蜜蜂更执着
20、超 越
故事：狮子和羚羊的家教
21、从爱自己做起
讨论：谁是您可爱的人？
故事：国王与四个妻子
第二章 终端管理实效策略
一、讨论：目前终端营销中存在哪些问题？
二、影响商超终端经营效益的因素
1. 商超终端产品陈列效果
2. 商超终端的品牌生动化
3. 商超终端的导购员绩效
4. 商超终端促销活动效果
5. 商超终端顾客关系管理
六、终端品牌生动化管理策略
1. 什么是品牌生动化
2. 品牌生动化的作用
3. 品牌生动化的内容
七、 终端好的陈列点：
1. 与视线等高的位置。
2. 大厅正对门口处。
3. 楼梯口或过道旁边。
八、 产品陈列生动化的小秘诀 ：
1. 争取大的陈列面。
2. POP靠近产品。
3. 尽可能使陈列造型新颖。
4. 陈列面要保持洁净，排列要整齐。
5. 每隔一段时间，调整产品的摆放顺序尽可能使陈列造型新颖。
6. 价格牌、让利（促销）信息醒目。
九、终端pop传播策略
1. 店外传播（店招、橱窗吊旗、X展架等）
2. 店内传播（海报、企业文化墙等）
十、如何提高商超终端顾客入店率
1. 商业广告投放策略
2. 媒体软文策划
3. 促销活动创新
4. 散发传单技巧
5. 社区活动开展
十一、为何目前部分商超终端关注我们产品的客流量较低
1. 顾客的品牌认知度低
2. 顾客的终端认知度低
3. 顾客产品功能认知低
4. 顾客潜在需求未开发
5. 顾客回头率过于低下
6. 顾客口碑传播率低下
十二、为什么目前部分商超终端入店顾客购买率低
1. 导购服务不到位
2. 导购介绍不到位
3. 品牌认知不充分
4. 价格沟通不到位
十三、如何做好团购营销
1. 社会关系资源
2. 行政权力营销
3. 目标人物公关
十四、如何做好家庭营销
1. 多维传播
2. 增进印象
3. 顾客档案
4. 及时回访
5. 增值服务
6. VIP客户
十五、商超终端顾问式营销策略
1. 从老板到员工全员参考
2. 人人都是顾客健康顾问
3. 人人都是产品知识讲师
4. 人人都是顾客沟通讲师
5. 人人都是口碑传播讲师
十六、口碑品牌传播策略
1. 何为口碑传播
2. 口碑传播作用
3. 口碑传播原则
4. 口碑传播方法
十七、店长日常管理的几个重要工具
第三章 导购员正确职业定位
一、明白我是谁？
二、导购营销能力决定营销结果
1. 消费者品牌忠诚度的游离性
2. 消费者消费的盲从性
3. 消费者需要提供购买信息
4. 导购的引导和推介对消费者购买导向起决定因素
5. 导购的营销能力决定成败
三、导购职业定位
1. 打工仔（妹）？
2. 推销员？
3. 职业化的营销人！
4. 未来营销大师的起点！
5. 为公司创造利润、为顾客创造价值、为自己创造成功的绅士靓妹！
6. 导购是体面而高尚的职业！
四、导购应具备的职业观念
1. 您在为谁而工作？
2. 树立正确的职业观念
• 人生离不开工作,工作不仅能赚到养家糊口的薪水。
• 从某种意义上说,工作就是为了自己,工作是一个施展自己才能的舞台。
• 认真工作才是真正的聪明,认真工作才是提高自己能力的佳方法。
3、心中常存责任感
五、导购职责与素质要求
1、导购工作5项基本原则
认真执行推广终端陈列、促销活动方案；
热情积极工作，体现公司社会及服务价值；
遵守终端有关导购的管理制度和纪律；
负责管理好终端陈列与促销物料；
对销售结果进行追踪评估。
2、导购员5大职责
宣传产品：**在终端与顾客交流，向顾客宣传产品；
维护终端：做好终端产品、POP的陈列，保持整齐、清洁、有序；
推介产品：保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，适当地向消费者推介；
完成销售：利用各种销售技巧，营造终端气氛，提高顾客购买愿望，完成业务指标；
收集信息：收集顾客对产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨。
3、导购需要的3项素质
应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；
要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；
要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。
4、 体现优秀导购素质的5S原则
微笑（smile）——以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情；
迅速（speed）——以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是服务的重要原则）；
诚恳（sincerity）——以真诚的态度工作是导购人员的基本心态>• 言语表达
• 年龄性别
• 职业身份
• 购买需求
7、接近顾客的主要方法
• 问题接近法、
• 介绍接近法、
• 利益接近法、
• 送礼接近法、
• 赞美接近法。
12、 接近顾客的7种时机
• 顾客注视特定产品的时候；
• 用手触摸产品的时候；
• 顾客表现寻找产品的时候
• 与顾客视线相对的时候；
• 顾客与同伴交谈的时候；
• 顾客放下手袋的一段时间内；
• 顾客探视展台或展柜的时候。
13、 诚实的态度
14、 热情的笑容
15、 明朗的声音
16、 自然的动作
17、 精通的业务
18、 基本礼貌用语
19、 接待三声
• 来有迎声
• 问有答声
• 去有送声
16、热情三到
• 眼到
• 口到
• 手到
17、了解顾客需求五要素
• 观察
• 询问
• 聆听
• 思考
• 响应
18、顾客购买心理八阶段和对应策略
19、“不要”四“应该”决定成败
20、如何向顾客介绍产品
• ABCD推销术
• AIDA推销法
21、11种介绍产品的技巧
• 耐心：耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题；
• 热情：以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；
• 尊重：用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；
• 委婉：拒绝场合应用对不起和请求性的语气；
• 谦虚：不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；
• 赞美：在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。
• 言简：有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点；
• 客观：尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；
• 引导：尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。
• 互动：尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；
• 生动：充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动。
22、处理顾客异议的技巧
顾客为何会有疑问和异议
处理异议的基本观念
处理异议的基础
知道应该知道的—五个熟悉
处理异议导购常见的缺点
解答疑问和处理异议的错误行为
克服价格异议的12种方法
协助顾客办理购物手续时需介绍的内容
售中服务流程
售后服务
服务到后一秒
闫治民老师的其它课程
课程大纲第一章高绩效营销呼唤狼道回归一、一切都从认识狼开始1.案例：羊为何会被狼吃掉？2.令人爱恨交织的狼！3.提起狼为何有恐惧感？视频：动物世界中真实的狼二、高绩效营销为何呼唤狼道回归1、狼性的误区2、什么是真正的狼道三、狼道团队的六大特征1、雄心壮志，目光敏锐，思路清晰2、勇于竞争，主动出击，先入为主3、超强自信，永不言败，坚忍不拔4、停止空谈，立即行动
第Ⅰ部分什么是职业化 讲职业化的内涵 职业化是什么 职业化的真正含义 职业化与价值观有关 职业化是21世纪职场成功的唯一生存之道 第二讲职业化是成就事业的金钥匙 要你做，还是你要做 靠专业生存，还是靠关系生存 选择高效，还是选择低效 步步为“赢”，还是原地踏步 第三讲为什么我们不够职业化 我们欠缺职业化的大环境 员工根本没有那根
章深度分销营销模式管理策略 一、关于深度分销正确认识 1.深度分销的概念 2.深度分销模式特点 3.深度分销的优点 4.深度分销的误区 二、行业深度分销意义 1.提升企业对渠道的掌控力 2.提升企业对消费者的沟通 3.提升品牌影响力和忠诚度 4.提升竞争壁垒和营销效益 三、适合深度分销的市场条件 1.品牌成熟度高 2.市场需求量
二、市场营销发展的几个阶段 1.工厂导向型 2.产品导向型 3.品牌导向型 案例：海信与海尔的较量 三、看看今天的营销环境发生的变化 1.产能过剩、产品同质化让客户有了更多选择和选择的困惑 2.决定市场竞争优势的关键因素，不仅是产品、价格、促销和渠道，还有品牌、客户 3.信息的透明化和注意力分散让客户更加难以沟通 4.购买的决定权越来越
课程大纲： 章经销商赢利模式的反思 一、关于赢利模式的思考 1、盈利与赢利的区别 2、什么是赢利模式 二、检视当前影响我们更快发展的因素 1、经销商发展可能面临的内部问题 管理不规范（制度、人、财、物、库存等） 员工整体素质低 员工的执行力差 运营及隐性成本大 市场及新产品信息渠道不畅 2、经销商可能面临的外部问题 经营思路落后
章营销不是战争 一、从《营销战》说起 《营销战》是由中国财政经济出版社出版的，译自美国知名市场营销战略家艾尔里斯和杰克特劳特的力作Marketing Warfare。 《营销战》开篇提出：“当今市场营销的本质已经不再是为顾客服务，因为所有的公司都遵循同样的原则：市场营销是战争，是与竞争对手对垒过程中如何以智取胜，以巧取胜，以强取胜。” 二、营销真
章品牌的涵义与价值 一、什么是品牌？ 1、品牌定义 2、企业为何做品牌 3、案例：品牌与消费者沟通的价值 二、品牌的特性 1、排他性、专有性 2、无形性 3、传播性 4、双方性 5、资产性 6、持续性 三、品牌的功能 1、品牌的主要功能 2、展示品牌功能的五个表现方面 四、品牌价值与品牌力 1、品牌建立的三个阶段 2、品
章促销的相关概念 一、促销的概念 科特勒定义 本人的定义 二、促销的目的 1.战术目的：促进销量的提升 2.战略目的：实现销量和品牌忠诚的持续提升。 3、促销的实战性目的 新品上市，吸引消费者。 打击对手，提升优势。 争夺消费者，拓展市场。 让利消费者，增加销量。 创造竞争优势，延长产品生命。 回馈消费者，提升品牌价值。 三、
章卖场谈判综述 一、什么是卖场谈判 二、卖场谈判的目的 三、卖场谈判的原则 四、卖场谈判的准备 1、人员准备 2、时空地点选择 3、收集信息的方法 4、确定目标 5、拟定计划 6、开场方式 7、谈判内容 8、谈判能力 五、卖场谈判中谈判人员的四种类型分析 1.狐狸型 2.猪型 3.驴型 4.老虎型 六、卖场谈判的五个阶
章新形势下营销趋势（1小时） 一、思考：许多企业经营为什么赚不到钱 二、市场营销发展的几个阶段 1.工厂导向型 2.产品导向型 3.品牌导向型 案例：海信与海尔的较量 三、看看今天的营销环境发生的变化 1.产能过剩、产品同质化让消费者有了更多选择和选择的困惑 2.决定市场竞争优势的关键因素，不仅是产品、价格、促销和渠道，还有品牌、顾客
