医患沟通与优质服务技巧
医患沟通与优质服务技巧详细内容
医患沟通与优质服务技巧
**部分 医患沟通技巧
一、什么是沟通？
二、沟通模型
三、有效沟通的障碍
情绪
语言
非语言因素
性格差异
环境混乱
地位
文化差异
缺乏反馈
过滤
先入为主的假设及偏见
四、沟通的误区
喜欢轻易评价和说教
过分或不恰当的询问
讽刺挖苦
喜欢发号施令和威胁
模棱两可
随意打断别人的话
滥用术语
五、沟通漏斗
六、面对冲突的沟通
强迫，回避，妥协，迁就，双赢
七、双赢的沟通
八、双赢沟通的要素
友善和尊重
真诚
同理心
操之在我的观念
不断检验成见、客观认识他人
九、沟通的十大法则
1.消除干扰
2.开放心灵
3.乐意倾听
4.积极鼓舞
5.控制情绪
6.专注内容
7.找中心点
8.记录关键
9.重述确认
10.简化语言
第二部分 优质服务技巧
一、洞见服务营销——起于患者的需要，止于患者的微笑
商品营销与服务营销的区别与关系
服务营销人员的困难和挑战服务营销的扩展营销要素
案例：家具卖场的纸尺子
二、服务营销内核——伤心总是难免的？
服务质量差距模型
三、凡患者必有期望——只要你做的比我好
患者不同的期望水平
容忍域
四、当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？
关键时刻，做正确的事情
ER-GAP 矩阵
服务质量的维度
发现患者的感知
案例：亚马逊的客户评论功能
EOAC模型
五、服务执行创建优质医患关系——非营销不朋友，非服务不伙伴
营销水桶理论
S-E-R-V-I-C-E 的含义
案例：个性化的电话银行语音服务
4R营销建立长期的医患关系
医患关系的演变
六、服务补救重建关系——有多少爱可以重来？
患者是何时离开你的？
不满意患者再次就诊的可能性
客户对服务失误的反应
客户的服务转换行为
服务补救策略
案例：来自HP的招聘说明信
客户投诉处理技巧
王彬老师的其它课程
《短视频创作工作坊》2天 09.22
《短视频创作工作坊》2天（12小时）【项目背景】伴随着近年来新媒体推广及短视频技术与应用的日益火爆和成熟，在很多中大型企业当中面临着企业文化宣贯、会议与活动内部宣传与推广、品牌与产品的爆光与宣传等诉求，尤其是对于企业运营管理及综合行政部门的工作人员来说，更是需要构建企业内外部各类管理及业务发展、干部及员工活动的多媒体资料的记录并进行线上多媒体信息的制作与发布
讲师：汪斌详情
采购谈判策略提升与供应商成本控制管理课程背景：每一次谈判，大到耗资数亿美元搅动行业格局的企业并购，小到订购一种纽扣的几毫厘差价，对谈判双方都是一种挑战，是进攻与防守的过程，是铸矛与固盾的艺术！不管你是否愿意，你已经被残酷的商战拉进谈判的旋涡，或许你已经身经百战，有过成功，更有事后后悔不已的挫折，那么你需要一个环境，让您静下心来总结经验，通过演练发现谈判的规律
讲师：王彬详情
数字时代的供应链协同管理能力提升 09.21
数字时代的供应链协同管理能力提升课程目标：1.帮助企业正确的掌握供应链管理的运行模式2.更好的面对时代挑战，有效应对风险，提升供应链管理能力 3.了解先进企业供应链管理实用方法 4.如何利用大数据技术进行供应链管理课程形式：1.全案例引导：课程设计以充实案例做引导，结合企业实际供应链运行案例，将供应链管理过程细化分析，并对供应链每一环节以对应案例进行讲解，立
讲师：王彬详情
数字时代物流管理创新与新技术应用 09.21
数字时代物流管理创新与新技术应用课程背景1.帮助企业正确的理解国家物流发展趋势与前沿物流管控模式2.帮助企业更好的面对时代挑战，有效应对风险，提升物流与供应链管理能力3.掌握传统物流企业的供应链体系建设各层级模式4.智慧物流模式分析课程亮点：1.采用大量详实的物流企业案例进行分析2.配有大量物流前沿运营的视频，培训现场的感染力更强3.深入解读国家关于物流产业
讲师：王彬详情
数字时代物流前沿政策解读与行业发展趋势 09.21
数字时代物流前沿政策解读与行业发展趋势课程背景1.帮助企业正确的理解国家物流发展趋势与前沿物流管控模式2.帮助企业更好的面对时代挑战，有效应对风险，提升物流与供应链管理能力3.掌握传统物流企业的供应链体系建设各层级模式4.智慧物流模式分析课程亮点：1.采用大量详实的物流企业案例进行分析2.配有大量物流前沿运营的视频，培训现场的感染力更强3.深入解读国家关于物
讲师：王彬详情
数字时代增强供应链韧性的最佳解法 09.21
数字时代增强供应链韧性的最佳解法培训收益：1.全案例引导数字时代企业供应链运营韧性的最佳模式2.分析并借鉴HUAWEI等企业的供应链运营优势3.深入剖析供应链运营过程中的计划-采购-库存等关键环节管理模式4.结合小组演练环节让学员更加强化供应链韧性的管理模式5.更多的培训互动切实解决企业供应链运营的实际问题培训时长：两天培训大纲：第一部分：数字时代企业供应链
讲师：王彬详情
数字时代准入供应商的分级管理能力提升 09.21
数字时代准入供应商的分级管理能力提升课程目标课程目标：什么是供应商分级管理？是指通过对供应市场寻源、优选供应商、与供应商沟通谈判确定采购项目，建立与供应商适当的关系、对供应商的供应过程中质量-成本-交期-服务等维度的绩效管理与评估管理、进行供应商分级机制并建立企业供应商管理体系的全过程管理。本此培训从供应商资源搜寻及风险评估、供应商关系管理，分析企业采购供应
讲师：王彬详情
招标采购合规管理与风险防范 09.21
招标采购合规管理与风险防范培训目标：1.掌握招标采购的合规管理技能2.了解招标采购合规管理的关键因素3.了解招标采购相关政策法规及规范性文件的内容4.提高公司招标采购管理效率5.掌握采购制度建设及行为约束培训大纲：第一部分：认识招标采购的本质及法律要求1.企业采购的发展形势——大力提供招标采购2.招标采购相关政策与法规解读3.招标采购规范性文件解读4.企业招
讲师：王彬详情
供应链产销协作管理能力提升 09.21
供应链产销协作管理能力提升主讲：王彬培训目标：1.帮助企业正确的掌握供应链管理的运行模式2.更好的面对时代挑战，有效应对风险，提升供应链管理能力3.了解先进企业供应链管理实用方法4.理解供应链管理运营过程中的基本理念及应用方法培训大纲：第一部分：互联时代的产销协同供应链管理模式分析第1节互联时代产销协同供应链什么是产销协同供应链与供应链管理？供应链的类型
讲师：王彬详情
2020 互联时代的供应链管理能力提升 03.18
互联时代的供应链管理能力提升课程目标：1.帮助企业正确的掌握供应链管理的运行模式2.更好的面对时代挑战，有效应对风险，提升供应链管理能力3.了解先进企业供应链管理实用方法4.理解供应链管理运营过程中的基本理念及应用方法课程大纲：第一部分：供应链管理与企业竞争力的关系1.什么是供应链和供应链管理2.为什么供应链管理难做3.为什么要搞供应链管理？4.供应链成本包
讲师：王彬详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20179
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
