《销售沟通心理学-做客户的心理顾问》
《销售沟通心理学-做客户的心理顾问》详细内容
《销售沟通心理学-做客户的心理顾问》
**天上午
一、 理论讲解(9:00-10:00)
沟通心理学总论
1什么是沟通心理
2沟通的分类与特点
3沟通的四种主要功能
4沟通障碍的原因
5沟通整体策略
6心理测验:自测好奇心
二、分组讨论(10:10-11:00)
1分析沟通得失经验(即沟通障碍的原因)
1) 给自己的沟通能力评分
2) 我喜欢的沟通方式是什么?
3) 沟通障碍常见原因是什么?
或4)成功沟通的原因是什么?
2沟通游戏
信息传递演习
三、角色扮演(11:00-12:00)
沟通技巧之一:建立信任关系、激发对方的沟通愿望
(接待只看不问的客户)
**天下午
一、理论讲解(13:30-14:20)
目标明确—沟通的心理动机分析
1人的动机是什么?
潜意识、本能;本我、自我、超我;
2了解客户真实动机的技巧
建立关系、移情、反移情、利用阻抗、梦的解析、节制和中立
自由联想
3心理测验:了解动机
二、分组讨论(14:30-15:20)
1个人喜好与沟通能力的关系?
2面对我不喜欢的客户怎么办?
3面对我喜欢的客户怎么办?
4我怎么知道一个与我完全不同的客户他有什么需要?
5我是否一定知道跟我相似的客户他有什么需要?
三、角色扮演(15:30-16:30)
沟通技巧之二:好奇、倾听(如何**客户的言语行为了解客户的心理动机和需要)
(接待犹豫不决的客户)
第二天上午
一、 理论讲解(9:00-9:50)
开阔思路--沟通的认知心理学策略
1认知心理学的基本理论
2从认知角度提高沟通能力的具体技巧
识别自动想法,识别认知错误,真实性检验,去注意,监察苦闷或焦虑水平
认知自控法
3心理测验:自测认知方式
二、 分组讨论(10:00-10:50)
如何在沟通中保持积极心态
1我习惯于对自己如何评价?
2我习惯怎样对他人进行评价?
3我认为别人怎样评价我?
4与人沟通前我通常会怎样设想结果?
5我用什么样的眼光看世界?绘画游戏(画森林的木牌)
三、 角色扮演(11:00-12:00)
沟通技巧之三:保持开放的态度、站在客户角度思考、将失败的沟通个案转败为胜
(接待对珠宝首饰持怀疑态度的客户)
第二天下午
一、理论讲解(13:30-14:20)
保持热情--沟通的情绪调节方式
1什么是情绪
2常见情绪困扰
3在沟通中保持良好情绪的技巧
4心理测验:自测情绪状态
二、分组讨论(14:30-15:20)
如何在沟通中调控自己和他人的情绪
1客户发怒的时候我会怎么办?
2客户过度思虑的时候我会怎么办?
3客户紧张的时候我会怎么办?
4客户大喜过望的时候我会怎么办?
三、角色扮演(15:30-16:30)
沟通技巧之四:控制自己的情绪(接待投诉退货的客户)
第三天上午
一、 理论讲解(9:00-9:50)
知难行易--沟通的行为训练
1克服沟通障碍的原则
2沟通行为训练的具体类型
奖惩法/脱敏法/暴露法
3心理测验:自测行为模式
二、分组讨论(10:00-10:50)
如何提高自信、战胜沟通时的紧张恐惧
1我有哪些沟通优势
2我有哪些品行优点
3我喜欢自己的哪些个性特点
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