赢得客户的关键时刻（MOT）

《赢得客户的关键时刻（MOT）》
【课程说明】
在整个销售过程和客户服务过程中关键时刻无处不在。《赢得客户的关键时刻》课程是IBM 公司的全球服务事业部的一个版权课程。它是针对IBM 公司全球服务客户代表和IT技术支持、方案产品营销等专业人员必修的策略性培训课程。这个课程是IBM公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个教学片，全公司25万员工全部培训过。
具体教学方式是由讲师组织大家边观摩教学片边讨论，是一个高质量案例教学课程。完全符合当前IT业的竞争要求——怎样做好客户开发与维系工作？该课程教学片是以一个故事为线索的，故事中IBM公司丢了4500万美元的ERP网络解决方案订单，那是一家与IBM公司有着20年良好业务往来关系的大客户。这个订单被一个网络咨询公司抢走了，有很多造成这个失误的原因。它正是一个检讨客户关系管理流程问题的课程。
在IBM的这次事故中，上至亚太区副总裁，下至普通电话咨询员都对这个丢单事件负有责任。通过案例教学，讲师告诉大家在客户维系中有四个流程，即：第一，客户需求的探索；第二，针对客户需求提出恰当的提案(又称提议)；第三，采取行动；第四，确认是否满足客户期望。整个培训带给学员的感受就是对于细节的关注——在所有业务环节中都必须做到细节营销和精确营销。这样客户服务才能够做到位。上述流程中又会有一系列的关键时刻。
请你的公司的销售团队、客服团队、市场策划团队、技术支持团队一起参加《客户沟通关键时刻行为模式》的培训吧！缺了哪一个团队，都无法完成客户维系工作。该课程推出后，即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。就连做快餐的麦当劳公司也指定该课程为新员工上岗培训的必修课程。在IT领域，该课程更是盛行，联想集团花费上千万元，组织8000人轮训工程，起到了前所未有的效果，学员满意度达到历史之最。
【培训收益】
课程设计思想是如何将为客户着想的价值观落到实处，通过与客户有效的沟通模式、提供挖掘客户需求的工具，学员通过学习专业的提议模式，掌握寻找客户的真正期望方法。
该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，帮助学员把握产品呈现中的关键时刻，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。学习的最重要收益是以下方面：
1、导入“不与客户的认知争辩”的理念，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，从而使企业找到提高客户忠诚度的途径；
2、认知“与客户沟通的关键时刻”；
3、掌握产品（方案）呈现模式中的关键时刻处理技巧；
4、掌握挖掘客户需求、寻找客户关键问题的方法和技巧
5、通过“减少重要程序的循环次数”的策略，掌握销售流程与客户采购流程中的关键时刻处理技巧。
6、帮助学员形成营销团队意识；掌握本公司营销团队构建、角色分配与内部协调的方法。建立乐观正面的团队环境，使跨部门团队中的每个成员都能相互支持，并最终提升团队的绩效；
7、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程，这是该课程的咨询式培训的特色所在；
8、培养换位思考的习惯，学会站在客户立场思考和处理问题；介绍四步行为模式的能量，展示态度和技能会如何改变客户对价值的认知；深入剖析如何通过四步行为模式，在每一次与客户的互动中为客户创造更多的价值；
9、改变以往对双赢的理解,尤其是学习如何深入发掘内部客户满意条件的技巧。学习如何把握客户利益与客户内部的关键人利益、本企业利益与本企业销售代表利益的多赢、共赢局面；
10、商机识别。培养甄别项目商机的眼光；使“客户为先”的思维模式深入人心并成为企业文化的基石。
【适合对象】
该课程专注于指导营销团队中的岗位角色、特别是适合以下情况：
1、公司负责人；2、从事针对经销商的渠道维护工作的人员；3、从事大客户销售工作的人员；4、市场部人员；5、售后服务人员；6、需要营销与技术支持部门等专业人员协同工作的人员；7、电话直销人员；8、采用提供解决方案商业模式的企业员工；9、采用全员营销商业模式的企业。
【课程介绍】
模块之一：《为客户着想》内容提纲：
1、引言
2、服务客户三条宪法准则
3、客户关键时刻行为四模式—探索、提议、行动、确认
4、如何探索客户需求
5、为客户着想，想什么
6、如何挖掘获取客户期望
7、怎样做到积极倾听
8、客户价值评价模型
9、专业技能的价值和魅力
10、案例演练：〈无辜的留言者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客户经理〉
模块之二：《创造双赢》内容提纲：
1、如何向客户提议
2、如何甄别“合格”与“不合格”问题
3、如何回绝客户不好的要求
4、行动的5C原则和技巧
5、确认的方法与技巧
6、客户服务传播的模式与口碑效应。
7、改变自己的习惯和行为模式
8、案例演练：不倾听的副总裁、与事无助的Call Center咨询员

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