物业接待礼仪


物业接待服务礼仪
——培训
培训目的：         
1.全方位塑造员工标准职业形象
2.培养员工星级标准的服务行为举止
3.强化提升员工与业主沟通技巧
4.更好提升企业品牌形象
5.使企业更具有竞争力


授课方式：ppt授课、案例，演练，互动，答疑、体验、视频
培训对象：物业接待人员、客服、保安、保洁人员
培训天数：2-3天


培训大纲：
1. 服务礼仪的涵义与作用
1. 礼仪的涵义
2. 服务礼仪的作用及价值
3. 服务意识与态度
4. 学习服务礼仪意义
5. 服务是可以创造价值的
6. 如何做好星级优质服务
7. 你是企业形象的第一张名片
8. 首轮效应——第一印象


二、专业形象塑造——服饰
1．职业着装与企业形象
2. 服务人员着装原则
3.员的形象要求：
（1）工装的选择
（2）衬衫穿着原则
（3）领带的搭配原则
4.女服务人员的形象要求：
（1）工装要求
（2）裙装的五不准
（3）佩戴饰品的原则
5.保安人员的形象要求
（1）工装的选择
（2）着装的搭配
6.服务人员仪容注意事项
（1）男服务人员发型要求


（2)女服务人员发型要求


7.妆容要求：
1) 淡妆
2)化妆品选择
3)妆面与服装的协调
4)如何化妆
5)丝巾打法与服装的搭配


三、服务标准
一、“行为举止”礼仪
练就优雅的服务行为举止
1、微笑
（1）微笑的要领
（2）微笑的重要性
（3）微笑练习
2、眼神（视线）
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、站姿
（1）男士标准站姿
（2）女士标准站姿
（3）保安标准站姿
（4）保洁标准站姿
4、坐姿
（1）男士标准坐姿
（2）女士标准坐姿
（3）保安标准坐姿
（4）保洁标准坐姿
5、走姿
（1）男士标准走姿
（2）女士标准走姿
（3）保安标准走姿
（4）保洁标准走姿
6、蹲姿
7、服务手势（男、女）
8、递送物品礼仪
9、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
10、体态语实操训练


四、如沐春风的服务语言
1、开口三法则
尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
尊称 对人尊敬和友善的称呼
称呼禁忌：亲属性称呼
替代性称呼、无称呼、格调不高的称呼
3、语音、语速、语调
4、礼貌用语信口拈来（情景演示）
问候语：请求语：致谢语：致歉语：道别语：
5、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
不经意的语言伤害:
不尊重\不友好\不耐烦\的语言
6、 场景模拟演练指导：
内容谦恭，语气谦恭
得体的谈吐与语言表达


五、标准接待礼仪
1、见面介绍与问候
2、施鞠躬礼的正确方法？15°30°90°
3、服务手势、展示手势
4、名片、笔纸递送方法。
5、引领礼仪
6、上下楼梯规范
7、进出房门礼仪
8、进出电梯的礼仪
9、接待座次礼仪
10、接待服务距离
11、奉茶的礼仪
12、美好的首轮效应和完美的末轮效应
13、接待服务的结束就是下一次服务的开始
14、场景模拟演练指导：
a、保安接待场景的礼仪
b、迎宾接待场景的礼仪
c、客服接待场景的礼仪


六、接听电话礼仪
1、电话开头语左右公司形象
2、笑容 、问候
3、端正，声音自然清晰
4、音量的控制？语调的运用
5、清晰表达：
6、电话响？声再接
7、如响了五声，应？
8、电话时，一定要知道对方是谁
9、确认与重复
10、对方来电,如果需要费时查资料时,应?
11、被对方问及需要多少时间时,回答时应注意?
12、对无法负责的电话,应立即?
13、不太理解对方所提事项时,应如何处理?
14、对方来电不满、抱怨时，首先应？
15、听不清楚对方声音时，应？
16.、谁先挂断电话？
17、场景模拟演练指导（接打电话的礼仪）

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