五星级酒店服务礼仪



五星级酒店

——“服务礼仪”培训

服务是能够创造价值的手段，体现优质服务离不开礼仪的运用。不论多好的饭店，留住
客户最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的市场竞争中，竞争的成败
是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企
业在竞争中获胜。 对餐饮行业来说，给客户提供满意的服务项目及接待客户的硬件设施
固然重要，然而，在接待中接待人员的服务,以及服务人员的职业素养则是决定客户是否
满意的关键。 

培训目的：
1. 提升服务技能
2. 掌握服务标准
3. 提高服务意识、改善服务心态
4. 提高员工职业化素养，从而提升酒店的形象
5. 使酒店更具竞争力

培训对象：酒店服务人员
课程安排：2-3天
培训人数：100人以内
课程导入：服务意识提升——“首轮效应”理论对服务行业的重要启示
自
我
调
整
：
打
造
阳
光
心
态
，
树
立
正
确
的
工
作
态
度
。



职业素养：结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）。
培训方式：ppt讲授、表演式、示范练习、角色模拟、演练、、小品、视频片段等

模
块
一
：
服
务
意
识
与
态
度



1
.

改
变
习
惯
，
成
为
职
业
化
人



2
.

认
识
服
务
，
理
解
服
务



3
.

什
么
是
服
务
？
什
么
是
服
务
礼
仪
？



4
.

服
务
品
质
化
理
念
导
入



5
.

服
务
的
三
重
境
界





（
视
频
案
例
）



6
.

什
么
是
优
质
服
务





（
视
频
案
例
）



7
.

服
务
是
可
以
创
造
价
值
的



8
.

海
底
捞
服
务
案
例
导
入



9
.

服
务
是
企
业
的
灵
魂




1
0
.
服
务
的
二
大
类
型



1
1
.
怎
样
做
好
服
务
的
标
准





（
小
组
讨
论
)



1
2
.
学
习
服
务
礼
仪
的
个
人
价
值








模
块二、专业形象塑造




1
.
首
轮
效
应
—
—
第
一
印
象




2. 服务人员的仪容礼仪
3.仪容礼仪自检
4.仪容礼仪要求
5
. 头部、面部、手部的修饰
6
. 服务人员的发型要求
7
. 男服务人员着装要求
8
、女服务人员着装要求
9
. 工牌佩戴
1
0.着装禁忌
1
1、讲师针对每个学员现场规范仪容仪表


模
块三：专业服务举止

1、相由心声
2
.

面
部
表
情
、
眼
神
、
目
光
、
微
笑



3
.微笑的训练
4
、行礼方式（15度、30度、45度）
5
. 挺拔的站姿塑造及训练
6
．优雅的坐姿塑造及训练
7
. 矫健的走姿塑造及训练
8
. 得体的蹲姿塑造及训练
9
. 讲师演示、学员演练相结合



模块四：专业接待礼仪
1. 服务接待三S
2. 服务三米唱笑制
3. 不同手势语的应用场合及强化训练
4. 引领手势礼仪
5. 招呼他人手势
6. 指引方向手势
7. 递送物品礼仪
8. 上下楼梯礼仪
9. 进出电梯礼仪
10. 进出房门礼仪
11. 为客上茶礼仪
12. 服务距离礼仪
13. 接待座次礼仪
14. 学员模拟演练


模
块
五
、
专
业
服
务
用
语
及
接
待



1
．
声
如
其
人



2. 开口三件事（尊称+敬语+礼貌用语）
3. 规范礼貌用语与文明用语
4. 服务接待五声
5. 服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为客着想
意-- 表情互动
6. 接一、安二、照顾三
7. 如何对待老顾客？
8. 客户服务循环图
9. 理解客户的技巧
10. 倾听与复述
11. 帮助客户的技巧
12. 留住客户与赞美
13. 结束服务的礼仪

模块六、服务中的异议处理
1.投诉不可避免
2.控制自己的情绪
3.先处理感情后处理事情
4.倾听的重要性
5.提高预知能力
6.如何处理投诉
7.爱顾客的六大法则


模块七：各岗位体态语实操训练

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