购物中心现场运营基本技能管理规范

购物中心现场运营基本技能管理规范
序言(
购物中心项目的优势主要体现在整合消费的能力，由于商品多样性及服务项目的增加
，可以吸引不同目的的消费群体，从而形成新的购物人潮，而他们彼此之间的相互促进
，将极大地刺激人们的购物需求。
为了通过整合各种需求以达到最高的经营效益，购物中心项目必须千方百计安排适当
的全方位服务，这使管理增添了无限的难度，也就是购物中心项目的管理者面对各种不
同的行业，必须把它们整合在统一
有效的制度之下，加之消费需求的弹性较大，在经营管理上均需仔细考虑规则以
免产生负面效果，购物中心项目从规划、建设到经营管理都是需要很高的水平和技巧的
。
本课程从购物中心运营管理基本方法和技能、购物中心项目运营成功基本要素、购物
中心项目运营中的合约规范、购物中心项目管理团队的合作、购物中心项目现场物业管
理事项与重点、购物中心项目经营管理的模式等方面进行了详细介绍。
课程收益(
← 介绍购物中心运营管理的基本方法
← 掌握购物中心运营成功的要素
← 掌握购物中心运营的合约管理
← 了解购物中心项目的团队建设
← 掌握购物中心相关的物业管理
目标对象(
← 本课程适合各类房地产企业组织内训，
←
参训对象：房地产企业董事长、总经理设计总监、购物中心设计人员、购物中
心策划、营销人员购物中心营运及物业管理人员等。
课程纲要(
核心内容一：购物中心运营管理基本方法和技能
1、购物中心经营管理的模式
2、购物中心的所有权形式也是形态各异
3、购物中心项目运营经理的职责
4、购物中心运营成功所必备的素质
5、购物中心增值
◇租赁计划
◇商业计划（包括财务计划和发展计划）
◇预算管理
◇营销管理与社区关系管理
◇人员管理
◇危机管理
◇公共关系管理
◇安全管理
◇基础设施及场地维护
◇景观美化
◇日常管理
◇购物中心管理基本概念
◆清洁环境
◆设施修缮
◆日常维护
◆卖场巡视
◆安全知识培训
6、维护购物中心的经营环境
◇日常管理和景观美化
◇保持清洁、舒适环境
7、中心设备及场地的维护
◇正常保养维护
◇预计大修项目ν
◇常规定期的维修
◇日常管理
◇停车场及户外
◇冷暖气空调系统
◇安全管理
8、管理团队与领导艺术
◇编制预算报告
◇批准开支项目
◇复查单证
◇解释每月的营业报告
◇处理店主和消费者的日常问题
9、购物中心良好的运营需要市场营销
市场营销工作是购物中心成功的关键。它是对购物中心这一产品的“推销”。购物中心的
营销工作做好了，可以与社区建立良好的关系，提高承租人的销售额，提升整个购物中
心的出租率
◇市场营销工作对销售额、百分比租金和现金流量的影响
◇战略规划和营销策略
◇市场分析
◇绩效评估
◇营销计划书
◆分析当前形势
◆明确机遇与挑战
◆决定营销目标和方向
◆制定战略规划
◆实施营销策略
10、提高现场运营管理技能
◇与商户保持良好的沟通
◇定期的系统培训；
◇创造机会让业绩差的零售商向成功的店主汲取经验
◇通过业务通讯和会议等与零售商进行沟通
◇与零售商分享人口统计信息以及其他经理人所得到的调研资料。
◇学习实力较强零售店
◇商户支付各项租赁费用
◇商户店面醒目、维护良好；
◇商户店面货源充足
◇商户营业员培训
◇持续投放高质量的广告
◇促使商户销售业绩突出
◇有关购物中心整体利益问题商户要能够给予配合
◇让商户积极参与赞助活动
◇竞争对手租赁组合的优势和劣势
◇分析商户商品销售趋势
◇分析店面设计和规模的发展趋势
◇分析中心中实力较弱的租户；
◇分析计划中的新的竞争对手
◇商户资源的重复利用
11、购物中心现场管理时段划分方面的重要性
12、购物中心要做好客源重叠分析和规划
13、购物中心要使商品趋向全方位服务功能
14、购物中心塑造购物中心的群体形象
15、购物中心注重提升平效所谓平效

核心内容二：购物中心项目运营成功基本要素
1、购物中心项目统一管理只租不售
2、购物中心项目主题突出结构合理
3、购物中心项目集购物、娱乐、餐饮、休闲等各种功能于一身
4、购物中心项目定位于家庭的一站式购物消费和一站式休闲享受
5、购物中心项目做好客源重叠分析与规划
6、购物中心项目要管理好入驻商户
◇对客商地位和特性的认识
◆真正尊重客商　
◆双方长久合作　
◆日常性工作　
◆确保客商的利益
◇客商的管理
◆客商可分为四类：　
◆销售量小、对商场也不忠诚的商户
◆品牌好、销售量大但对商场不忠诚的商户
◆销售量小但对企业忠诚的商户
◆销售量大、对企业也忠诚的商户
◇经营能力比较好的商户　
◆经营手段灵活性的商户
◆分销能力大小的商户　
◆资金是否雄厚的商户　
◆手中畅销品牌多少的商户
◆仓储和车辆、人员的多少的商户
◆解决售后问题的能力的商户
◇商户的评价与对策　
◆信用好但销售能力差、品牌力度弱的商户
◆销售能力强但信用差的商户
◆销售能力和信用都好的商户
◇商户管理的内容
◆利益管理
◆辅导培训商户，提高客商的经营素质，强化其销售能力
◆支援商户
◇感情关系
◇合同管理
◆建立规章制度　
◆建立标准、规范的合同文本　
◆专人管理　

核心内容三：购物中心项目运营中的合约规范
在经营管理领域里，为使经营管理顺畅，许多合约的沟通、
签定有极高的必要性，只有如此才能使签约双方都依约定的条件
内容运作，以达到双赢的目的。合约签定的整体流程不但已成为经营管理成功的要件，
也逐渐发展为专门的学问。
经营管理领域 最重要的合约，即是面对许多业种安排，招商，选定商店，业主
与店东所必须签订的租赁契约。
1、购物中心项目在原拟订业种中对确定参与经营的商店应作 立场分析
2、购物中心项目承租商户使用管理规则要点：
3、购物中心项目目标管理要点
◇建立顾客进入购物中心项目的第一印象
◇推动购物中心项目重要的工作
◇维护保养，增强观感，延长使用寿命，增加价值
◇服务人员的素质与维护财产的安全
◇节约能源，从采光设计构思开始及平常的节约使用
◇软硬件服务品质维护、施行计划管理
◇紧急事件管理
◇财产维护保养
◇培养专业素养
4、确认购物中心项目运营管理技能
◇租赁契约使用管理规划
◇财产的查验
◇计划性工作执行情况
◇成本预估

核心内容四：购物中心项目管理团队的合作
为实现大规模的经济利益及全方位服务，传统的经营管理已
不能胜任，必需通过由专业人才组成的经营管理团队有效地运作才足以胜任，应预先进
行详细的规划，争取适任的专业人才，形成坚强的经营管理团队，使其足以面对环境的
变化，化解风险及
有效地取得应用资讯。所以经营管理团队足以掌握未来，执行业务计划目标，扮演承前
启后的重要角色。
1、管理团队的组织特征
◇管理团队目的
◇管理团队权威的领导中心
◇管理团队正式组织
◇管理团队非正式组织
◇管理团队经过设计的一群人
◇管理团队授权过程
◇管理团队沟通系统
◇管理团队激励体制
◇管理团队控制系统：
◇管理团队设定的目标
2、制定各项组织功能、执行策略与拟定专业人员的工作内容
◇经营管理运作的组织体系
◇制定执行策略
◇人员工作具体内容
3、规划人性化购物空间
◇顾客再次光临人数的比例
◇经营商圈成果
◇以停留时间及客单价的双重指标为准
4、为顾客创造价值：
◇满意度
◇品质
◇廉价

核心内容五：购物中心项目现场物业管理事项与重点
购物中心的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高许多，且招商的业种、业
态差异极大，因此其管理模式与管理要
点也不尽相同，开发商势必在此领域投入更多的精力、降低未来
的营运成本，才能在这场购物中心的大战中争取主动。
1、购物中心项目管理工作的分类
◇建物管理
◆装修工程管理
◆建材定期维护、保养和更新
◆建物防水设施定期检验
◆外墙、主要隔间墙的使用管理
◆紧急逃生通道与逃生梯维持畅通
◇设备管理
◆空调设备
◆运输设备
◆消防设备
◆机械停车设备与管理监控设备
◆照明设备
◆安全监控
◆广播系统
◆电讯系统
◆电气设备
◆紧急发电机、紧急排烟机等
◆给排水管线系统
◆污废水处理设备
◆电子显示版、电视墙、招牌
◆其它特殊用途的设备
2、购物中心项目商户厂管理重点
◇合约管理
◇商品管理
◇营业人员管理
◇营运配合管理
◇进撤柜管理
◇装璜设计与施工管理
3、购物中心项目现场营运管理重点
◇收支管理
◇POS系统管理
◇进出货管理
◇仓库使用管理
◇营业范围管理
◇营业人员检查
◇营业时间管理
4、购物中心项目行销活动配合管理重点
◇开幕活动管理
◇经常性与季节性活动管理
◇临时性或特别活动管理
◇促销活动管理
5、购物中心项目服务性作业管理重点
◇清洁管理
◇保全管理
◇服务管理
◇停车管理
◇年度安检准备与改进
◇紧急事故应变与平时演练
6、购物中心项目管理费计算需考虑的计价项目
管理费的项目相当繁多，虽然向租赁商户收取时可能仅以概括的金额列举，但实际发生
的费用却需要罗列清楚，以免运营后入不敷出
◇公共用电
1、基本用电
2、空调用电：空调主机、风车、冷却水塔
3、运输设备用电：扶梯、电动步道、客用电梯、货用电梯
4、公共照明用电
◆楼梯间、电梯间照明
◆公共厕所、走道、服务区
◆美食区公共座位区
◆公共停车场照明
◆室外广场照明
◆外墙照明
◆公共招牌照明
◆室外景观照明
5、其它杂项电费现场管理重点
◆停车管理监控系统及通风用电
◆保全监控系统用电
◆公共广播系统用电
◆电气系统用电
◆美食区共用厨房排烟用电
◆给水、抽水马达
◆污水处理设备用电
◆水池喷泉用电
◆每日清洁器具用电
◆举办活动的临时用电
6、购物中心项目公共水费管理重点
◇清洁维护用水
◇厕所用水
◇景观维护用水
◇水池喷泉用水
◇冷却水塔用水
7、购物中心项目清洁费管理重点
◇清洁设备及用品购置费
◇公共区域清洁费
◇美食区清洁费
◇停车场清洁费
◇废弃物处理清运费
◇污废水处理费
◇特殊清洁费
◇水塔、蓄水池清洗
◇外墙清洗
◇消毒费
◇高空灯具、金属建材清洁
◇采光罩、帷幕墙、薄膜构造清洁
8、购物中心项目设备器材维修费及更新管理重点
◇空调主机、风车、冷却水塔
◇电梯、扶梯、电动步道
◇消防设备
◇机械停车及管理监控设备
◇公共照明器具
◇安全监视设施
◇广播系统
◇电讯系统
◇电气设施
◇紧急发电机、紧急排烟系统
◇污废水处理设备
◇公共招牌、电子看板
◇中央监控室设施维护
◇清洁机具
9、购物中心项目建物维修费管理重点
◇地坪维护更新
◇厕所设施
◇墙面
◇楼梯及扶手
◇屋顶防水
◇各类门窗保养维修
10、购物中心项目景观设施维护管理重点
◇水池、水景
◇树木、植栽、草坪
◇指引标示设施
◇公共座椅
◇艺术陈列品
◇公用圾垃桶
11、购物中心项目人事费用管理重点
◇行政管理人事费
◇保全人事费
◇设备设施保养人事费
◇会计服务人事费
◇楼管人事费
◇清洁人事费
12、购物中心项目停车场管理费管理重点

核心内容六：购物中心项目经营管理的模式
购物中心项目的经营管理为适应各种不同性质及规模，多设计不同的执行模式，企业以
坚强的组织架构来执行复杂的经营管理任务，但是组织构架功能的需求，并不在于呈现
其应有的组织，而是依赖专业人员有效地执行，才能呈现其应有的功能，这些行政管理
的成本，必然采取不同的方式转嫁到每个商店的经营成本中，因此应讲究精简、有效的
组织架构。
1、组织架构
2、开发部
3、行政管理部
4、经营管理组织结构模式建立的思考

香港、澳门、深圳、广州经典案例学习案例
◆看图练线
◆脑子急转弯
◆某购物中心项目运营中的管理技能
◆作业思考题
◆案例分享

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