购物中心现场运营服务管理技能培训大纲二天

《购物中心现场运营服务管理技能培训大纲》
二天课程安排内容


课程内容

靠什么才能使购物中心在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的购物中心可能有自己
不同的答案。有的购物中心认为是商品。但在今天，仅仅靠优良的商品质量已不能吸引
更多的顾客，因为，在商品日益丰富的今天，商品不是顾客作出购买决策的唯一依据，
况且各购物中心之间商品的差距正在逐步缩小、日趋一致。
购物中心再没有别的办法了吗?如果市场上的所有购物中心都提供同样高质量的商品，又
都向顾客提供同样的让利折扣，都是同样的广告投入，那么一家购物中
心如何才能脱颖而出呢? 出路就在于塑造一个强势购物中心企业并长久管理它!

但塑造并管理好一个购物中心的最薄弱的环节在哪里呢?实践证明，是顾客服务，即
增值销售。因此，全方位服务是二十一世纪塑造强势购物中心，从而获得竞争优势，保
持长期发展的最有效手段，树立这种理念并建立全方位服务管理体系也就成为当今购物
中心一个急迫的任务。


核心内容一、购物中心全方位服务

1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容 　
2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？
3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分？
◇以顾客服务为导向的购物中心文化
◇购物中心的顾客服务机构
◇购物中心顾客服务项目及实施 　
　
■案例互动分析学习

核心内容二：购物中心顾客服务分类及服务项目

1、购物中心按售货过程的阶段分类有哪些？
2、购物中心从投入的资源分类有哪些？
3、购物中心怎样按顾客需要分类？
4、购物中心服务的形式多种多样较常见的服务项目有哪些？

核心内容三：购物中心优质服务的基本原则


现代市场竞争中，许多企业在商品质量、功效、技术、价格等方面愈来愈相似，市场
竞争焦点愈来愈集中在企业提供的服务上。服务质量的高低、服务项目的多少，往往成
为企业市场竞争成败的关键。加强服务管理，提高服务水平，是企业创造更多销售促进
机会、争取顾客购买、提高市场占有率、增强竞争力的重要手段之一。
1、购物中心服务于商品销售
2、购物中心如何提供商品的配套服务
3、购物中心如何实施跟踪服务
4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？
5、购物中心的服务标准化和制度化是什么？
6、为什么购物中心现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理？

■案例互动分析学习

核心内容四：如何提高购物中心服务意识

如何提高购物中心的服务意识时，首先应该提出问题购物中心服务应该怎么做？如何更
好的服务购物中心客户？
我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位，购物中心要加强主动服务意识，不
要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好，不要给购物中心客户不想要
的东西，购物中心要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效
的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间，保证提供给购物中心客户
任何资料的准确性。

问题1、为什么说购物中心要积极主动服务客户？
问题2、为什么说购物中心要做好常规服务再做增值服务？
问题3、为什么说购物中心要不断的进步不断的提供更好的服务？
问题4、为什么说购物中心客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素？
问题5、为什么说购物中心要预先考虑顾客需求？
问题6、为什么说购物中心质量的好坏由顾客说了算？
问题7、为什么说购物中心要尽可能的为顾客提供方便？
问题8、如何看待购物中心顾客的期望和需求额外的服务？
问题9、为什么说购物中心如何满足顾客的尊容感和自我价值感？
问题10、对于顾客群体来说对的满意度通常由几方面要素组成？
问题11、购物中心店内特色是什么？
问题12、购物中心购物环境是什么？
问题13、购物中心优质服务具体内容是什么？

■案例互动分析学习

核心内容五：如何以服务竞争胜出

目前很多购物中心都仍忽视竞争的另一大焦点-
服务竞争。作为购物中心内部营销管理的重点,提高服务质量成为购物中心求胜的长久之
计同时提高服务质量也是在客流大幅增加后需要做的第一项重要工作。


购物中心要激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为
导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提
高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。
1、购物中心怎样做好现场员工培训
2、购物中心怎样做好现场员工激励
3、购物中心怎样做好现场员工沟通

■案例互动分析学习

核心内容六：购物中心顾客满意度

问题1：购物中心如何在日趋激烈的竞争环境中站稳脚跟？
问题1：购物中心如何在强手林立的商圈中独占鳌头？
问题1：购物中心如何积极引进知名品牌，提高自身整体形象？
问题1：购物中心如何提高优质的服务，贴心温馨的服务，专家式的服务？
问题1：购物中心如何创高，创新？

■案例互动分析学习

核心内容七：购物中心打造VIP特色服务


在购物中心竞争激烈的时下，各购物中心对VIP顾客的争夺日趋激烈，各购物中心的
服务也越来越高端与个性化。VIP服务从无到有，从简约到尽显尊贵也正反映顾客需求的
不断提升，其所要求的服务理念也逾为人性化。在以往的购物中心VIP服务中，项目主要
包括VIP折扣、消费卡积分，生日短信祝福等形式，这类服务形式重点对VIP顾客和普通
顾客进行了区分，凸出VIP顾客个体的尊贵独享。
在此类形式的实施初期，往往会取得比较惊艳的效果，但随着时间的流转，顾客消费
心态也会逐步产生变化，对于雷同的服务常会感到疲乏甚至厌倦。

1、购物中心对顾客长期消费心理需求与把握？
2、购物中心如何接受机遇与挑战并存？
3、购物中心营运管理如何从于细节处做起？
■案例互动分析学习

核心内容八：如何在购物中心物业中体现五星服务


购物中心要保持良好的业绩，除了要适时调整定位，改善硬件条件外，同时要全面提
高服务水平。这其中包括甄选高素质商铺，以保证较高的经营服务水平，但更为重要的
是通过一流的物业管理服务，为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境
，使优质服务成为企业可持续发展的核心竞争力。

1、购物中心物业管理优质服务的含义
2、购物中心物业管理服务提升的工作重点
3、购物中心物业管理服务提升必须树立的管理理念
4、为什么购物中心要明确物业公司的工作以客户为中心
5、购物中心一线员工怎样每天面对商户
6、为什么购物中心要多开展员工培训
7、为什么购物中心要推出一站式服务
8、为什么购物中心要加强信息沟通及时有针对性的提升工作质量。
9、为什么购物中心要建立月度最佳员工的评选制度

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