客户心理与沟通技能提升(旅游
客户心理与沟通技能提升(旅游详细内容
客户心理与沟通技能提升(旅游
客户心理与沟通技能提升
【课程讲师】：兰洁
【课程对象】：沟通。
【课程时间】：2天完整版；1天精华版；
【课程背景】：
在旅游业竞争日趋激烈下，企业沟通员工们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好
坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个企业的工作效率、服务质量和业绩水平
。结合上述原因，此课程综合梳理员工在各个环境下的沟通策略，进行理论讲解和现场
模拟，使员工在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一
时间一句话沟通工作，使沟通员工综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人
才优势。
【课程宗旨】：
运用客户心态分析、沟通案例分析、沟通技巧演练三种方法，使员工树立正确的沟通方
式，有效地提高服务沟通质量。
【课程目标】：
1 、了解沟通员工的工作职责和工作范围，树立职业的服务沟通与服务意识，了解客户
消费心理的分析；
2 、培养沟通员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的
服务
3、掌握主动沟通的技巧，有效提升现场的沟通成功率，及工作绩效；
4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
[pic]
沟通技巧提高篇
一、沟通技巧训练
1、有效沟通的定义
2、识别客户的人际风格
3、有效沟通中倾听与复述技巧
4、有效沟通中的积极肢体语言的运用
5、给客户最美好的第一印象-开场话术
6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续
二、沟通要点训练
1、开场白应达到三个目的：
拉近距离
建立信赖
引起兴趣
2、有效对话内容
1）、提问引导法：锁定客户的需求
• 需求：想说爱你不容易
• 价值：客户真的认可吗？
• 倾听技巧：听懂对方的话外音
• 开放问题：引导客户多说
• 封闭问题：锁定客户需求
2）、四步引导法：引导客户自己下结论
• 澄清：当不了解客户的意思时
• 重复：当明白客户的意思时
• 引申：把话题从一个点引申到另外的点
• 概括：和客户一起总结概括
3）、信息的有效提练
• 为何要提练信息：
• 哪些信息需要提练：
• 如何提练信息
• 提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4）、何时展示能力？
• 展示时机比能力更重要
• 处理异议的具体方法
主动沟通篇
一、识别推荐目标
1、客户进门时的识别判断
1）、看
■ 外在特征
■ 客户气质与谈吐
■ 客户行为
2）、问
■ 请问有什么可以帮到您？
3）、判断
■ 无显著特征
■ 贵宾客户
■ 潜在贵宾客户
2、识别几类性格客户沟通沟通技巧
1）随性型客户；
2）冰山型客户；
3）防御型客户；
4）谨慎型客户；
5）依赖型客户；
6）指使型客户；
3、客户咨询时的识别判断
4、客户等候时的识别判断
二、主动沟通技巧
1、主动沟通过程
（1）专业沟通的新变化
（2）现场接触客户的技巧
（3）现场接触客户的方法
（4）接触客户时的话语
2、沟通客户需求的技巧
（1）询问的方法
（2）问题的优先次序
（3）客户的追求
（4）同理心倾听技巧
3、异议的处理
（1）异议处理的原则
（2）异议处理的方法
（演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法
学员总结
颁奖典礼
照相留念
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