电话受理与抱怨投诉处理技巧

《电话受理与抱怨投诉处理技巧》

【课程对象】服务座席代表
【课程用时】2天(12小时)
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
【课程提纲】
前言：为什么要让客户满意
1、 我们的工资由谁付？
2、 什么是企业生存的根本？
3、 电力行业市场现状分析；
4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析；
二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素
三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面

第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
*声音训练
（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练
）
*态度训练
*提高信心能力训练
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
1、微笑训练
（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；
B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑；
D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；
B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客
户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；
6、"三明治"技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
四、深入对方情境
（一）、情感处理三步曲
（二）、对方最关心的是什么
（三）、进入对方心理舒适区
（四）、面对客户激动如何引导
（五）、如何与客户沟通时插入自己的话
（六）、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
(一)、入门版：直接陈述引导
(二)、初级版：提问引导技巧
(三)、中级版：制造痛苦引导技巧
(四)、高级版：SPIN引导技巧
(五)、经典高效引导技巧
六、三明治法则
（一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
（二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
（三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
（一）、信息传递多向性
（二）、信息传递标准化
（三）、信息传递多样性
（四）、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析策划
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
（一）、接听电话的时间分析；
（二）、听、说、问；
（三）、呼入电话沟通的8个要求；
（四）、电话受理沟通记录训练；
短片观看及案例分析：
95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
95598：客户为何不高兴？
95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

第二章、95598：客户抱怨投诉心理分析
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
案例分析：经典呼叫中心投诉案例
95598：客户深夜电话咨询心理分析
95598：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
95598：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
95598：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
95598：客户因计价问题咨询投诉心理分析
95598：客户为何认为我们的电表不准?
第三章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄-（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则
八、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
九、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
十一、委婉地提醒客户技巧
（一）、目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
（二）、共赢
1、要求他-->帮助他
2、无利-->有利
十二、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧
十三、当我们无法满足客户的时候......
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
十七、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
十八、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公关
（六）、政策
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
第四章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
（三）、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

高 菲 —— 服务营销讲师

资历背景
■ 东北师范大学 市场营销硕士
■ 曾任 美国Ladder English 销售总监
■ 某医疗器械公司 会议营销讲师
■ 书籍《电话销售对话脚本设计》作者
■ 真正从一线走过来实战派营销培训师。
■ 8年电话营销一线实战经验
■ 200家企业内训经验
■ 5万名一线电话营销员接受过培训
■ 10万通实战电话沟通经验
■ 通讯行业 电话营销讲师

一、讲师特色
从事电话营销一线工作长达8年之久，与中国顶级营销大师舒冰冰老师共事5多年，并
与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：
•
课程特色：课程充分落地；老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目
前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决
。
•
课程演绎精彩：课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点
不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
二、专业课程

《一线万金——电话营销实战技巧》
《面对面顾问式销售技巧》
《面对面销售实战技巧》
《从满意到卓越的电话营销服务技巧》
《销售人员压力与情绪管理》
《呼叫中心客户满意度提升》
《新产品的脚本设计和运用技巧》
《话务人员阳光心态塑造》
三、咨询项目成功案例

迄今为止，已经为南方电网、国家电网下属的各级提供了涵盖新员工、储备讲师、C级B
级管理人员在内的基础素质、服务质量提升、TTT训练、管理技能提升等多层级全方位的
培训与咨询。下面仅是部分成功案例列举。
• 某“激情工作 快乐生活”咨询项目
• 某“员工心理辅导”咨询项目
• 某TTT咨询项目
• 某“C级管理人员能力提升”咨询项目
• 某呼叫中心“打造超级亲和力之声音训练”咨询项目
• 某“服务好——打造卓越营业厅”咨询项目
• 某“管理好——和谐8原色 管理不再难的奥秘”咨询项目
• 某“管理好——中干卓越成长5个加速器”咨询项目
• 某“形象好——快乐工作 职场人士的心灵鸡汤”咨询项目
• 某“礼仪与形象强化训练”咨询项目
• 某“窗口人员业务知识培训”咨询项目
• 某“管理者说辩能力修炼”项目
• ……
三、服务过的客户

通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通
、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等……
银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、
徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……
电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江、、广东电网广州、云
南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

兰洁老师的其它课程