《MOT-关键时刻-2天》课程大纲

《MOT-关键时刻-2天》

【课程特色】
←
通过视频演示，用一个真实案例贯穿始终，采用正反对比教学方法，突出企业员工个
人能够给同事、客户带来服务的价值。

← 随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习： 　　
✓ 一个非常简单、好用的沟通与解决问题行为模式； 　　
✓ 一个分析客户心理活动的方法；
✓ 多媒体教学视频观摩、案例练习、小组讨论等手段强化学习效果。


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【课程收益】
←
学员理解如何运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』，理解如何更好地提
高客户满意度，以服务促进销售；
←
学员理解『为客户着想，换位思考』的服务心态，与客户沟通，并且为客户解决问题
；
← 学员认识到客户体验过程中，企业每一个员工个人提供服务所起的作用　；
← 学员学习到如何与跨部门同事团队合作，为客户解决问题，提高客户满意度；　
← 学员深刻体会到提供服务时，不能反驳客户的感觉；　
← 学员掌握到与客户打交道过程中的有效的『客户导向全员服务』模式技能；
　　
← 学员掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能； 　　
← 学员掌握理解客户期望并且管理客户不合理期望的技能；　
←
学员理解运用处理异议技能，先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨
问题；
←
学员从「解决问题，创造双嬴」的角度出发，最大限度满足客户需求，又保护自己公
司利益。

【课程对象】
←
政府、企业组织的销售、售前技术、项目实施、商务、产品、市场、客服、研发部门
、所有部门的高层管理者、中层管理者与骨干员工。


【课程长度】
← 2天。

【课程大纲】
← 单元：企业可持续发展的全员营销战略
✓ 经济全球化对企业的影响。
✓ 企业可持续发展业务模型：
• 企业管理价值观（思维）是基础，领导力是根本。
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✓ 企业管理价值观（思维）：以人为本管理的内涵
• 人们是经济活动主体，是一切资源中最重要的资源。
•
企业之所以能够存在，是由于它们被客户接受、承认，所以应该尽一切努力，使
客户满意并感到自己是上帝。
✓ 全员营销战略是什麽？
•
全体员工以市场和营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统
一以市场为中心，以顾客为导向开展工作，实现营销主体的整合性。
•
所有部门都尽量为顾客创造最大的价值，使顾客满意度最大化，从而使公司获得
强大的市场竞争能力，不断向前发展。
✓ 全员营销战略的价值：
• 由以产品为中心向以顾客为中心转化。
• 全员营销迫使企业适应市场要求，促进企业内部组织转型、升级。
•
降低企业生产成本和运营成本，内部服务社会化，便于制造企业向集团化发展。


✓ 全员营销战略：提升客户忠诚度、客户满意度。
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✓ 全员营销战略：提高客户忠诚度十大原则。


← 单元：「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」
✓
提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回
应性、确实性、关怀性、有形性）。
•
可靠性：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一
致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以
提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。
•
回应性：协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知
；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非
常正面的质量认知。
•
确实性：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力
、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之最佳利益
的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
•
关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽
力地了解客户的需要。
•
有形性：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是
对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部
份。
✓
提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容（3、2、
1、0、-1、-2、-3）。
•
体验：自己是客户时，对于供应商的要求认为是合理的；但是自己是供应商时，
对于客户同样的要求认为是无理的。
• 案例分享：屁股决定你的脑袋。
✓ 『客户导向全员服务』模式：探索客户问题需求
• 说明为何『换位思考』是与别人建立信任是不可或缺的。
• 挖掘客户潜在需求以超越外部客户期望。
• 管理客户不合理的期望。
• 案例分享。
✓ 『客户导向全员服务』模式：提供解决方案建议
• 快速响应客户要求。
• 建立客户对企业的信心。
• 确认双方责任，赢得沟通的主动性。
• 案例分享。
✓ 『客户导向全员服务』模式：采取行动解决问题
• 为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。
• 案例分享。
✓ 『客户导向全员服务』模式：确认满足客户期待
• 解决客户问题之后，确认是否满足或者超越客户期望。
• 即使在这个阶段，也要强调聆听的重要性。
• 案例分享。


← 单元：案例视频：谁扼杀了这个合约？
✓ 了解整个案例及讨论的主题。
✓ 描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。
✓
理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。
• 案例分享。
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← 单元：案例视频：无辜的部门助理；案例视频：教学片
✓
理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任
，提高客户满意度。
✓
练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与
客户沟通，为客户解决问题。
✓ 案例分享：面对客户不满意并且投诉，领导者如何与承办人员沟通？
✓ 理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
✓ 案例分享：屁股决定你的脑袋。
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← 单元：案例视频：好心的同事；案例视频：教学片
✓
理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任
，提高客户满意度。
✓
学员练习：客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考
』，与客户沟通，为客户解决问题。
✓ 理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
✓ 理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。
✓ 理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望，共同支持客户。
✓ 掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法。
• 案例分享。
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← 单元：案例视频：繁忙的销售经理；案例视频：专业的竞争对手
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理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任
，提高客户满意度。
✓ 理解供应商如何从客户一个简单的要求中，探索出背后所隐含的重大商机。
✓ 理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下，
机会如何转变为威胁。
✓ 理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。
✓ 理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。
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← 单元：案例视频：不会倾听的销售副总；案例视频：教学片
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理解『客户导向全员服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任
，提高客户满意度。
✓ 理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。
✓ 理解聆听客户在『客户导向全员服务』模式每个步骤同样重要。
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← 单元：案例视频：于事无补的服务热线；案例视频：教学片
✓
理解『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提
高客户满意度。
✓
练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与
客户沟通，为客户解决问题。
✓ 理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。
✓ 理解供应商解决客户问题，不能让客户感觉供应商踢皮球。
• 案例分享。
✓ 理解先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。
• 案例分享。
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← 单元：工作坊（1.5小时）
✓ 小组练习，讨论、分享
•
每个小组找出一个学员在公司工作中客户不满意案例，然后每个小组轮流到其他
小组，针对每个小组的案例，大家『头脑风暴』，提供想法，群策群力，找出
合适的解决问题的方法。


← 单元：总结和行动[pic]

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