电话销售与电话沟通技巧

电话销售技巧
课程大纲：
第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润
电话销售是一种带来更多利润的销售模式
电话销售与客户关系管理非常密切，可以说密不可分。
电话营销能为企业解决的问题：
可以帮助企业降低销售成本
可以帮助企业提高销售效率
可以帮助企业更有效利用资源
可以帮助企业扩大品牌影响力
可以与客户建立长期的信任关系
可以更清楚地直接把握客户的需求

电话销售的优势与挑战
优势：1.降低销售成本； 2.提高管理效率； 3.方便、快捷
挑战：不能更好地判断客户的状态；时间比较少阿等等；客户容易挂电话

电话营销的职能
营销职能：（1）搜集各种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会；（4）
建立营销数据库―企业最重要的工作（5）直邮
销售职能

电话销售的六个关键成功因素
准确定位你的目标客户：否则即使打出再多的电话，也是无效的
准确的客户数据库：打最少的电话找出最多的需求
良好的客户关系管理系统：
广告、直邮方面的市场支持
高效的电话销售队伍
明确的电话销售流程

典型电话销售组织结构

第二讲 以客户为中心的电话销售大流程
一．以客户的需求，客户的决策为中心
以关系为导向的销售流程：
以交易为导向的销售流程：通常在客户已经准备选择的时候介入

二．站在企业角度看电话销售流程

三．漏斗管理系统
按照上述流程，分析客户处于哪个阶段，作出计划
四．制定计划和目标
决定电话销售员业绩的因素：
商业意识
电话量：每天晚上要做好明天工作的计划，否则电话拜访量不够
电话沟通的效果

第三讲 以客户为中心的销售小流程（上）
一．电话前的准备：
1.明确打电话的目的和目标
2.为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题
3.设想客户可能会提到的问题，并做好准备
4.设想电话中可能发生的事情并做好准备
5.所需资料的准备：绝对不能让客户在电话中等待太久
6.态度上做好准备：一定要保持微笑

二．电话销售中的开场白
1.自我介绍：如你好，我是XX公司的XXX
2.相关的人或者物的说明：
3.介绍打电话的目的：
4.确认对方时间可行性
5.转向探询需求：提一个问题来结束。

第四讲 以客户为中心的销售小流程 （中）
探询客户的需求
对客户需求的了解：对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解，然后才能够去推荐
产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需
求
明确的需求和潜在的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一
种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，客户的接受可能性就会非常大。
提出高质量的问题
问题的种类：一类是判定资格的问题，
二．根据客户的需求推荐产品
关于产品介绍的几个观念：
USP (unique selling point) 独有的销售特点：
UBV（unique business value）
独有的商业价值：这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。
FAB（feature advantage benefit） 产品的好处以及对客户真正的价值

产品推荐三步曲：
向客户表示了解其需求
将需求与我卖点相结合
确认客户是否认同：
何时向客户推荐产品：
明确客户需求后
客户乐于交谈时
确信可解决客户需求后

提高电话销售的其他方法：
提高销售：让客户购买更加高价值的产品
交叉销售：比如说，商场里：先生，你的衬衫好漂亮喔，如果要配衣服的话，这条领带
比较适合你。

第五讲 以客户为中心的电话销售小流程 （下）
电话中的促成（一定要有促成的意识）
以交易为导向的销售成交信号出现的时机：
客户询问细节
客户不断认同
解决客户疑问
客户兴趣浓厚

达成协议的步骤：
总结客户购买后的好处
给客户建议下一步行动
引导客户签协议
确认客户是否接受

未达成协议时要争取到的客户承诺：
购买、正式下订单
接受样品
接受产品宣传材料
同意约见销售代表
亲自到公司来参观

电话后的跟进：
根据电话结果对客户分类：
1.真正的客户：对新客户的跟进方法：（1）建立初步的信任关系；（2）降低客户的期
望值。
2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：（1）解决销售人员的恐惧心理；（2）
采用不同的跟进方法和手段；（3）利用自己的同事
短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系

跟进时获得转介绍的要点：
征求客户对自己的意见
讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的？

提供优质服务的要点：
亲自解决客户投诉
认真处理客户异议

解决客户投诉的步骤：
表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚
表示歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉
探讨解决方法
征求客户意见
向客户表示感谢

处理客户异议的步骤：
表达同理心
寻找问题原因：必须听取客人的原因
协商解决方法
取得客户认同

第六讲 电话销售中的沟通技巧 （上）
增强声音的感染力
影响声音感染力的因素：
1.声音：增强声音感染力的要素：（1）热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自
己保持微笑；（2）语速适中；（3）音量适中；（4）语音清晰；（5）表现专业性；（
6）善于运用停顿
2.措辞：（1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易明白了解
；（2）措辞要积极；（3）要有自信；（4）语言简洁
3.身体语言：（1）要微笑；（2）要站着打电话；（3）与表达的感情相结合

与客户建立融洽关系：
重点：
1.适应客户的性格：
2.赞美客户：
3.一针见血指出问题

第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）
提问的技巧
提问的能力与销售能力成正比
问题的种类：
开放式问题：
封闭的问题：
与客户交流时应提问的问题（一）
判定客户资格
客户对服务的需求：
客户的决策：如陈经理，这件事情除了你决定以后，还有谁参与决策吗
客户的预算：
竞争对手的信息：
客户的时间期限：
引导客户达成协议：
提供信息给客户：
提问的技巧：
提问之前要有前奏：
反问：
提问之后保持沉默：
同一时间只问一个问题：
倾听的技巧
积极倾听的技巧：
确认：
澄清：
反馈：
记录：
听出客户性格：适应对方
不要打断客户：很多人容易犯错误打断客户，容易丧失客户的信息

表达同理心的技巧
同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的
表达同理心的技巧：
用不同的方法表达：
与面部表情相配合：
不要急于表达：

第八讲 与电话销售人员相关的事宜
电话销售人员的关键成功因素
影响电话销售人员业绩的因素：
勤奋
商业意识
电话沟通和销售能力

电话销售员关键的成功因素：
商业意识：要有一种敏锐的判断力，发现什么样的客户才是你的目标客户
沟通和销售能力
自我激励、保持激情：
客户管理和计划
产品应用专家
协调能力

电话销售人员的成长之路

电话销售人员的六个重要助手
录音机：更好地调整自己的声音感染力
头戴式耳机：腾出双手
计时器（表）：限定时间
自己的同事或朋友：不断提升自己的技巧
镜子：提醒自己的表情
电子相片：

电话销售的礼仪
铃响两三声时接电话：
问候语：
向对方表示感谢：如陈总你好，谢谢你打电话过来
等对方先挂电话：自己先挂电话，客户觉得你对他不够重视
放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度恶劣
不要让客户在电话里等待：如果一定要客户等待，必须征求客户的意见
随时准备接听电话：
办公时间不打私人电话
不要做假设：小心得罪了你刚好要找的这个客户
不要不耐烦：一定要保持平和的心态

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