电力服务礼仪与阳光心态塑造



《电力服务礼仪与阳光心态塑造》




【课程背景】
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争
条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业
生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基
本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高
对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地
促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
 
服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升
、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人
素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一
种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员
工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客
户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立
更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程时间】
2天（12个小时）
【课程对象】
电力系统职业人士
【授课形式】
案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】
第一部分:电力服务团队训练
λ 快速重组服务团队
λ 服务团队重组方式
λ 服务团队协作模式
λ 服务团队沟通模式
λ 团队成员服务角色定位
λ 团队成员 “服务全局观”训练
团队成员 “服务思维升级”训练

第二部分:电力营销服务文化训练
λ 南网服务文化导入
λ 对营销服务文化的深入理解
λ 营销服务文化的体系框架
λ “以客户为中心”的逻辑推导的理解
λ 服务价值理念

第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练
一、赢者心态训练
λ 凡事正面积极
λ 凡事颠峰状态
λ 凡事主动出击
λ 凡事全力以赴
λ 短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
游戏导入—测试你的压力指数
寻找你的压力源：工作压力/生活压力
游戏—刺破你的压力气球
λ 压力与情绪管理策略
¬ 赢者心态
¬ 赢者思维
¬ 共赢沟通
¬ 自我激励
¬ 团队激励
λ 自我激励八大技巧
¬ 奖励法
¬ 微笑法
¬ 运动法
¬ 学习法
¬ 转移法
¬ 发泄法
¬ 忽视法
¬ 交友法
λ 团队激励六大技巧
¬ 团队激励法
¬ 团队体育运动或电力知识竞赛等活动
¬ 个别人员谈心
¬ 团队表彰法
¬ 团队培训法
¬ 团队表扬会
某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例
办公室排解健身操

第四部分 电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心
λ 声音训练
λ 态度训练
λ 提高信心能力训练
二、营造沟通氛围
三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听
λ
微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客
户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
λ 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
λ 提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
λ 关心技巧训练
λ
聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心
情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语
音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧
）；
四、深入对方情境
λ 情感处理三步曲
λ 对方最关心的是什么
λ 进入对方心理舒适区
λ 面对客户激动如何引导
λ 如何与客户沟通时插入自己的话
λ 如何引导客户的思维
五、高效引导技巧
λ 开放式提问、封闭式提问
λ 经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递
短平快

第五部分 电力营业厅窗口优质服务训练
λ 什么是电力优质服务
λ 传统窗口VS现代营销形象窗口
λ 满意服务模式与细节
λ 超越客户满意的三种方法
λ 客户关怀体系的搭建
λ 营业厅现场服务细节
λ 营销服务人员与客户沟通细节
λ 营业厅服务人员亲和力训练
λ 如何做到三句一回应
λ 亲和力存在的困惑
λ 电力服务亲和力指标的分析
λ 建立亲和力五大技巧
案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
中国招商银行营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话，客户很生气！
营销服务人员感人瞬间

第六部分 电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练
λ 客户抱怨的正确理解
λ 常见客户抱怨类型情景案例解析
λ 客户抱怨的有效处理方法
λ 客户投诉管理的等级分析
λ 常见客户投诉类型情景案例解析
λ 客户投诉处理步骤
λ 客户投诉管理技巧
λ 客户投诉预防管理技巧
λ 如何认同、总结客户问题的技巧
λ 如何引导、处理客户问题的技巧
λ 客户投诉处理有效思维引导术
【情景模拟演练】
引用2-
3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内
容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。


第七部分 电力营业厅服务规范礼仪训练
λ 服务基本礼仪
λ 营销服务人员仪表仪容训练
λ 礼貌用语
λ 营业厅仪态礼仪：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
λ 早（晨）会制度导入和运作技巧
λ 营业厅迎宾（引导）制度规范化
（配合礼仪考核现场展示）
λ 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练
（配合礼仪考核现场展示）
λ 现场礼仪演练
结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

第八部分 电力服务礼仪考核、现场模拟与点评
λ 服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
λ 服务规范用语、业务受理流程训练
λ 投诉处理技巧
λ 现场情景模拟
λ 重点知识回顾
λ 重点知识笔试或模拟考试、点评
λ Q与A

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