《移动营业厅6S现场管理技能培训》
《移动营业厅6S现场管理技能培训》详细内容
《移动营业厅6S现场管理技能培训》
《移动营业厅6S现场管理技能培训》
【课程对象】
移动网点主任、大堂经理、移动柜员、客户经理
【课程时长】
1天
【课程收益】
在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上,针对营业厅现场工作中常见的问题进
行分析解决,以小组讨论,情景模拟,案例分析,等方式和学员进行了深入的沟通和探
讨,提升移动营业厅的整体形象。
【课程大纲】
第一节:移动营业厅现场管理的要求与现状
1、创造良好的营业环境(人员、物质、设备)
2、消除不利因素和隐患,采取防范措施
3、实施看板管理(可视化),解决现场问题
4、营业厅现场不良现象造成的浪费
资金的浪费
场所的浪费
人员的浪费
士气的浪费
形象的浪费
效率的浪费
品质的浪费
成本的浪费
第二节:移动营业厅现场客户管理技术
1、客户的引导与分流
2、客户情绪管理技巧
3、四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思
4、如何实施针对性的客户服务?
5、客户服务的基本原则与要求
6、如何提高客户服务的满意度?
7、优质客户服务的四个基本阶段Ø
8、关注接待客户
9、现场服务接待技巧
第三节:营业厅标准化管理实现之道
1、标准化管理工具的表格制定与运用
2、营业厅现场5S管理
3、5S管理的概念
营业厅5S管理中存在的主要问题
第四节:整理(SEIRI) :要与不要判断,一留一弃
1、整理的原则
2、整理推行的要领
3、整理的判断标准
第五节:整顿(SEITON):科学布局,取用方便
1、实施定置管理
2、树立样板移动网点
3、以点带面、步步为营
4、给客户留下好的印象
5、营业厅布局合理,可视化管理、环境优美舒适
第六节:清扫(SEISO):卫生整洁,美化环境
1、地面到天花板清扫的整顿
2、营业厅问题展示
3、定置管理责任区划分
第七节:清洁(SEIKETSU):清洁环境,持之以恒
1、落实前3S工作,实现标准化
2、制定目视管理、颜色管理的基准
3、制定稽核方法
4、制定奖惩制度,加强执行
5、维持6S意识,增强团队建设
第八节:修养(SHITSUKE):形成制度,养成习惯
1、素养推行要领、行为规范
2、做有素养的移动人,打造移动品牌
第九节:安全(SAFETY):安全营运,防范未然
1、营业厅安全隐患
2、防盗措施
3、防火措施
4、防暴恐措施
第十节:6S推行PDCA循环
1、推行计划
2、6S管理方案实施
3、6S管理监督检查
4、6S管理实施总结与调整
课程回顾与总结,凌教授独家分享
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