《医务人员服务营销综合技能提升》
《医务人员服务营销综合技能提升》详细内容
《医务人员服务营销综合技能提升》
《医务人员服务营销综合技能提升》
【课程时长】
2天(6小时/天)
【培训对象】
民营医院全体员工
【课程收益】
本课程专门针对医疗服务的特殊性,剖析医院服务营销方面存在的不足,帮助医护人员
调整职业心态,以积极、正面的心态去面对工作,面对每一位患者,增强医护人员的服
务意识,沟通意识,制度规范意识,医院品牌形象意识,市场意识和危机意识,掌握一
流的服务技巧、沟通与营销技巧、客户关系管理技巧。以达到提高患者满意度,实现患
者忠诚度的培训目标。
【课程大纲】
第一讲:为什么要让患者满意
1、为什么要建立患者服务意识
2、民营医院核心竞争力的体现
3、服务理念的“数字化”观点
4、患者不满意的后果
5、患者满意带来的好处
6、“患者满意”的真实含义
7、为什么要建立患者服务的意识
8、服务与业绩的关系
第二讲:医务人员应树立怎样的职业心态?
1、以积极的心态面对工作
2、服务患者,成就自我价值
3、如何让压力变为动力
4、保持知足心态,快乐工作
5、如何培养抗挫折的心态
6、避免成为职场“植物人”
7、塑造职业心态的工具
8、职业心态的调整方法
第三讲:医务人员必备职业精神
1、让敬业成为习惯
2、给自己装上职业品牌引擎
3、“大医”精诚,用生命去工作
4、给患者终极的人文关怀
5、用感恩心报答患者的恩情
6、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症
7、扎根一线,平凡同样精彩
8、注重细节,一切为患者着想
9、换位思考,假如我是病人
10、服务到位,没有差不多
11、培养移情能力,感知病人痛苦
12、对病人负责就是对自己负责
13、令行禁止,绝对服从
第四讲:医院文化与制度
1、高品位的物质文化,提升外在形象力
2、规范的制度文化,提升内在约束力
3、以人为本的行为文化,提升形象传播力
4、高尚的精神文化,提升医院亲和力
5、医院行政管理制度的核心
6、医疗护理管理制度
7、医技科室管理制度
8、药品管理制度
9、职能科室管理制度
(5-9老师结合贵院的管理制度进行讲授,院方提前提供给老师)
第五节:掌握法律法规,预防医疗纠纷
1、医疗机构管理条例
2、执业医师法、护士条例
3、传染病与消毒管理
4、医疗事故处理(医疗事故条例)
5、专项技术管理(放射与大型医疗设备管理办法)
6、医疗纠纷的防范(举证责任意识)
7、处理医疗纠纷的技巧(五步法)
第六讲:医务人员职业生涯规划
1、职业目标与空想的区别
2、弥补自我欠缺的条件
3、远离工作中的舒服区
4、从被动人转变为主动人
5、从悲观人转变为乐观人
6、从消极人转变为积极人
7、找到你的强项和长处
8、职业生涯规划五步法
第七讲:医务人员必备团队精神
1、团队有合力,科室有动力
2、医院科室团队角色测试与分析
3、知人善任,各尽其职
4、如何做到团队合作
5、配合同事,帮助同事就是帮助自己
第八讲:医务人员营销策略技巧
1.挖掘客户需求的表达技巧
2、检查治疗中的营销技巧
3、手术前中后营销技巧
4、如何回答病人在临床上常问的问题?
5、如何判断病人的支付能力
6、运用营销技巧十一法
7、推荐医院治疗或服务方案/项目/业务/产品的技巧
8、如何获得病人对医院的忠诚度?
第九讲:医务人员必备礼仪技能
1、医务人员职业形象的塑造
2、微笑服务礼仪的应用
3、肢体礼仪的训练
4、医生礼仪规范应用
5、护理人员礼仪及用语
6、医技与窗口服务礼仪用语
7、人人树立我是医院形象品牌代言人意识
第十讲:医务人员优质服务的诀窍
1、如何观察客户(察言观色)
2、预测顾客的需求
3、客户类型分析
4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
4、常用服务用语
5、用顾客喜欢的方式去说
6、拉近与顾客的关系
第十一讲:医患沟通谈判实务——一剑封喉
1、切忌自言自语,对话才能成交
营销不是说话,而是对话
如何将句号变成问号
2、锁定患者拒绝原因,反问引导成交
营销不怕拒绝,怕的是不懂拒绝的原因
用理解加反问的方式回应患者的拒绝
3、打开心房、照亮心墙
4、谈判中的控制策略(ABC说服法)
第十二讲:不断提高患者的转移成本
1.、什么是转移成本
2.、提高患者转移成本的方法
3、服务标准的升华
4、服务标准由患者决定
5、学会打破患者交往的平衡,不断超出患者的期望值
凌洁冰老师的其它课程
销售团队管理技能 10.31
销售团队管理技能培训——打造铁血销售团队主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:销售团队管理者课程背景与收益:竞争越来越激烈,销售团队的建设与管理是企业的重中之重,会带兵的将军才是好将军,好将军就一定要激发团队成员的潜力,销售团队才能具备血性发挥战斗力。课程就如何培养血性、如何组建铁血销售团队、铁血销售团队如何分工协作、如何管理铁血销售团队等问题,用案例、情景模拟、
讲师:凌洁冰详情
压力与情绪管理技能 10.31
压力与情绪管理技能培训主讲:凌洁冰课时:1-2天培训对象:企业全员课程背景:有效管理压力,激发自身活力,提升工作绩效,是一个全新的挑战,21世纪是一个充满竞争的世纪,员工必须面对越来越快的工作节奏,承受越来越大的压力,工作变得单调枯燥,容易出现生理、心智和情绪方面的问题。当员工出现相关症状时,我们可以判断他们面临极大的压力让其失去活力。因此,重视压力管理,已
讲师:凌洁冰详情
预防与降低员工流失率 10.31
预防与降低员工流失率培训主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:中高层管理人员课程收益:减少流失损失、降低员工流失率、规避流失风险课程大纲:第一部分员工流失现状及其规律一、现状及其分析1、一般来讲,员工流失的特点2、员工的流失给企业发展带来的影响3、设法控制和挽留员工辞职的出发点二、流失规律的剖析1、按照员工与企业之间的隶属关系来划分,流失的类别及其特点2、员工流失
讲师:凌洁冰详情
员工危机意识与驱动力 10.31
员工危机意识与驱动力培训——成功从优秀员工做起主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:企业员工 课程收益:课程以员工如何建立危机意识、积极态度、自我提升为核心,从危机认知建立、着眼未来、做公司的主人翁、责任与敬业、行动落实、正能量传递六个方面深入阐述解析如何成为优秀员工!授课形式:案例分析、情景模拟、角色扮演、自我评测、小组讨论、第一节:优秀员工必备危机意识——八大
讲师:凌洁冰详情
中层实战管理技能 10.31
中层实战管理技能培训主讲:凌洁冰课时:1天课程受众:企业中层管理人员课程意义:☆对企业而言,中层管理者无疑是关乎企业兴衰的中坚力量。对中层管理者而言,职业能力不仅关乎个人的发展,也决定着你在企业中存在的价值。你能否贯彻上司意图?能否与同僚协同作战?能否带领下属实现团队目标?能否激发下属的潜能?在这些关键能力上,你表现如何?事实上,在多数管理者身上,都有着不同
讲师:凌洁冰详情
中层执行力提升 10.31
中层执行力提升培训主讲:凌老师课时:1-2天受众:管理人员,骨干员工课程背景:在任何企业里,那些具有协作意识、团队凝聚力,目标坚定,对内外部客户热爱、对工作尽职、彻底执行的骨干几乎都能得到好的回报,上级的信任、职位的晋升,绩效的提升都是迟早的事情,个人也会逐渐实现人生的价值和自我的成功。但是很多人没有把自己的聪明才智用在如何做好工作上,而是用在应付检查、欺瞒
讲师:凌洁冰详情
主动服务与顾客忠诚度提升 10.31
主动服务与顾客忠诚度提升培训主讲:凌洁冰课时:1-2天课程背景:现在市场中,从卖方市场到买方市场,到信息化,网络化时代,做好服务是我们争取客户的方法。如何面对客户管理,做好客户服务,传递价值,做到人无我有,人有我全,人全我精,进行卓越的服务成为目前迫切需要的转变!第一节:成功服务营销人员应具备哪些特质:1、光明思维:积极地解释一切事件2、归因于内:积极正确的
讲师:凌洁冰详情
高效团队建设与管理技能 10.31
高效团队建设与管理培训主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:管理人员课程背景:在任何企业里,那些具有协作意识、团队凝聚力,目标坚定,对内外部客户热爱、对工作尽职、热爱学习的管理者几乎都能得到好的回报,上级的信任、职位的晋升,绩效的提升都是迟早的事情,个人也会逐渐实现人生的价值和自我的成功。但是很多人没有把自己的聪明才智用在如何做好工作上,而是用在应付检查、欺瞒领导
讲师:凌洁冰详情
管理心理学 10.31
管理心理学培训主讲:凌洁冰课时:1-2天受众对象:企业管理人员课程背景:时代需要英雄,但更需要优秀的管理者。只有优秀的管理者,才能造就勤勉,诚信,团结,高效,自律的员工队伍,使一个组织,一个企业,一个团队朝着更高更远的目标不断迈进课程收益:课程收益:加强对个性和人性的认识,理解人的关键心理活动规律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心
讲师:凌洁冰详情
管理者高效沟通技能提升 10.31
管理者高效沟通技能提升培训主讲:凌洁冰课时:2天课程受众:中高层管理人员课程意义:☆对一个组织而言,管理者无疑是关乎系统单位兴衰的主导力量。对管理者而言,职业沟通能力不仅关乎个人的发展,也决定着你在系统组织中的价值。你能否贯彻上司意图?能否与同僚协同作战?能否带领下属实现团队目标?能否激发下属的潜能?在这些关键能力上,你表现如何?事实上,在多数管理者身上,都
讲师:凌洁冰详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20176
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14183