《跨部门沟通》

《跨部门沟通》
课程介绍

有效的组织是由个人与团队共同构成的。组织中的每个成员拥有各自特有的技
能、知识和经验，通过共同的努力来满足客户的需求。这里所谓的客户是指组织
外部购买使用公司产品和享受公司服务的一群人。


不幸的是，未能了解并满足内部客户的需求通常会导致我们无法满足外部客户
的需求。所谓内部客户，就是指在组织内部需要通过与之共同合作来保证公司顺
利运作的其他团队或部门的成员。可是我们却时常不能共同合作，甚至拒绝合作
。


组织常常会变成战场。市场部门不与营销部门交流、设计部门与制造部门之间
互相推卸责任、IT部门的人不与其他部门的人交谈、其他部门的人也不与财务部
门的人沟通，这不仅仅是商业企业面临的问题。教育、医疗保健、中央及地方政
府等不同职能的组织中，都存在同样的问题。内部客户服务不到位就会导致外部
客户不满意。


为什么会有此类的事情发生？有时是由于对对方的问题和贡献缺乏礼貌和尊
重所造成的。然而友好相处固然重要，它是良好的开端，但并不能解决问题。提
高内部客户服务质量的关键是理解，并根据不同部门的期望和需求去行动，确保
每位成员都能以正确的方式获得必要的信息，并且能够正确地传递信息，这样才
能有效地开展工作。明确真正的利益冲突以及提出相应的解决方案。


这就是《跨部门沟通》课程所涵盖的内容。




• 你的团队或部门希望其他同事为你们提供的服务
• 何谓良好的内部客户服务
• 你的内部客户有哪些
• 公司存在冲突的原因
• 你对公司其他团队或部门的同事的期望
• 不同团队或部门之间存在的真正的利益冲突
• 你希望你的内部客户如何为你进行或多或少的改变


|第1单元　前言 |
|目标 |
|第2单元　“赞赏! ” |
|对你从两位同事那里得到的服务进行评价 |
|第3单元　内部客户 |
|小练习 |
|录像 |
|讨论 |
|第4单元　组织是如何运作的？ |
|说明 |
|辅助录像1 |
|角色分布图练习 |
|辅助录像 2 |
|第5单元　为何友善的人们不能和谐相处？ |
|冲突模型 |
|第6单元　打破本位主义 |
|期望测试 |
|练习 |
|第7单元　打破本位主义的技巧 |
|辅助录像 3 |
|第8单元　利益冲突 |
|证明 |
|第9单元　渐入佳境 |
|练习 |
|第10单元　行动计划 |
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