规范+α的超一流服务礼仪   09.26

课程一：规范+α的超一流服务礼仪（高端服务礼仪篇）【课程目的】：随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。【课程目标】：通过学习，知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准，要真正让顾客安心

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优质餐饮服务50个法则   09.26

课程二：优质餐饮服务50个法则（餐饮服务礼仪与技巧篇）1.新人教育1.消除新人紧张情绪“不吸沉”法则2.解除动作生硬的紧张镇定法则3.站有站相的伸懒腰法则4.不做木头人膝盖弯曲法则5.嘴角上扬后的笑哭怒法则6.笑脸盛开的wiwi法则7.自然微笑的加字法则8.寒暄后的好声音法则9.好声音具体化的“微笑、清晰、精神”法则10.笑脸满堂的晨会微笑pass法则11.

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优质服务—分类、分解、模式化与事前期待   09.26

课程二、优质服务—分类、分解、模式化与事前期待（服务体系与管理篇）【课程大纲】：1.所有企业都是服务型企业❖服务业的烦恼是什么？❖“传承、直觉、精神”三法宝的局限❖差劲的服务与不合理的价格❖产业竞争由产品转向服务❖信息化革命中的产业服务化❖越来越重视后续服务的制造业❖以服务为商品的商业模式❖服务科学的诞生是历史的潮流2.在分类中理解服务的特性❖不断完善的服务

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在不经意中获得最高享受——宾馆服务的精髓   09.26

课程三、在不经意中获得最高享受——宾馆服务的精髓（感动服务技巧篇）【课程大纲】：1.做第一就是要不断挑战❖服务的贵宾是谁？❖在不经意中包含努力地服务❖看似浪费中的从容❖一百减一等于零——服务的要求❖可以打破的宾馆服务束缚❖关心中体现人间真情❖触动心灵的事情不能省❖展开想象的翅膀2.为顾客做怎样的自己❖宾馆的价格来自宾客的感动❖宾馆里的每位都是职业选手❖把工作

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瞬间超越的高水准服务   09.26

课程三、瞬间超越的高水准服务（高端服务礼仪篇）【课程大纲】：1.在感谢中成长的工作技能❖忠实顾客睡觉前的瞬间❖沟通时所有的开始❖不说“No”的应对姿势❖请顾客帮忙也是灵性服务的一部分❖以公司规则为借口感动不了顾客❖感谢心情的再确认网❖帮助别人成功让自己更接近成功2.生产感动的企业信条是什么？❖如何提供感动是职业化工作❖信条是如何产生的❖所有场景来源于“信条”

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随机应变接待服务完整指南   09.26

课程三、随机应变接待服务完整指南（标准服务礼仪与技巧篇）【课程大纲】：1.接待服务是什么？❖接待服务的重要性——小细节大差别❖接待的思想准备——提升接待服务的必要意识❖接待服务的基础1——不可缺少的职业意识❖接待服务的基础2——商品基础知识的掌握❖接待服务的基础3——顺应顾客心情的对应❖接待服务的基础4——不以外表判断顾客❖接待服务的基础5——接待人员间的团

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完美服务是这样炼成的   09.26

课程二：完美服务是这样炼成的（高端服务礼仪篇）序文：你就是顾客唯一的存在1.从电工表现看高水平服务1.担当者的业务与目的2.从高水准阶段开始2.顾客满足4要素1.完美无缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的时机4.针对投诉的适当解决方案3.说话技巧1.确立首尾一贯的表达方法2.制定适当语言规范3.安心感用词让顾客决定购买4.集中语言精华，度过重要时光5.沉

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小超市，大服务的12项法则   09.26

课程四、小超市，大服务的12项法则（标准服务礼仪与技巧篇）【课程大纲】：1.服务行业请勿重视制度——顾客志向2.银台旁收请勿堆放糖果——顾客回巢3.色拉吃掉一半请换小盘——顾客感觉4.蔬菜与水果请勿使用保鲜膜包装——顾客方便、5.别人家的瓶盖也请开心回收——顾客增量6.不想问顾客的事情必须问——顾客想法7.让顾客说尽不平不满——顾客会议8.不要把问题看得太乐

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学习迪士尼，提升现场力   09.26

课程一、学习迪士尼，提升现场力（服务体系与管理篇）【课程大纲】：引言：丢掉的戒指是如何被找到的？1.让员工动起来❖现场力奇迹诞生的秘密❖让人行动的言语——极度与朴素共存❖改“2-6-2”法则为“4·6”法则（不放弃最后那个2）2.让团队合起来❖理解工作的意义的要点——面对面❖提升团队的沟通技巧——重视职场外沟通❖员工快速成长发——思考与训斥❖干劲来自哪里？—

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人见人爱的服务礼仪   09.26

课程一：人见人爱的服务礼仪（标准服务礼仪与技巧篇）【课程目的】：随着网上店激增，消费者购物的乐趣越来越少，支持顾客购物乐趣的服务人员有了重要的存在意义。本课程将提供让服务人员提精神、让顾客有乐趣、让店铺持久的各种服务礼仪的方法和技巧，诞生“人见人爱”的优秀店员。【课程目标】：通过基本服务礼仪的学习，掌握服务基本规范，树立职业道德，拥有职业素养，诚心诚意接待每

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