优质服务—分类、分解、模式化与事前期待
优质服务—分类、分解、模式化与事前期待详细内容
优质服务—分类、分解、模式化与事前期待
课程二、优质服务—分类、分解、模式化与事前期待
(服务体系与管理篇)
【课程大纲】:
1. 所有企业都是服务型企业
❖ 服务业的烦恼是什么?
❖ “传承、直觉、精神”三法宝的局限
❖ 差劲的服务与不合理的价格
❖ 产业竞争由产品转向服务
❖ 信息化革命中的产业服务化
❖ 越来越重视后续服务的制造业
❖ 以服务为商品的商业模式
❖ 服务科学的诞生是历史的潮流
2. 在分类中理解服务的特性
❖ 不断完善的服务科学
❖ 分类、分解、模式化的服务理论
❖ 3大类与450种
❖ 分类中看出服务业的特性
❖ 建立在规范化服务之上的灵性服务
❖ 马斯洛需求层次论与服务分类的关系
3. 在分解中把我服务的要素
❖ 分解中找寻服务的改善点
❖ 分解后流程的可视化
❖ 基本服务、附带服务、应急服务的分解
❖ 服务评价的成果与流程分析
❖ 服务品质评价的六种分解
❖ 共感性与柔软性成就灵性服务
❖ 以小时和天为单位的服务业
4. 模式化清晰服务的骨格
❖ 服务流程的制胜来自模式化
❖ 服务的标准来自顾客的需求
❖ 在信息复制模式中寻找服务课题
❖ 服务体质的自我体验
❖ 产生利润的服务利益连锁模式
5. 掌握服务理论带来胜算
❖ 服务没有形式
❖ 服务是生产与消费同时进行
❖ 服务必须满足顾客个别要求
❖ 服务是与顾客同生产、不任性
❖ 理解服务理论,在竞争中取胜
❖ 成功服务的4流程
❖ 服务改革理论
6. 事前期待与顾客满意度
❖ 服务没有标准答案
❖ 复杂服务的新定义
❖ 适当服务与过剩服务
❖ 顾客满意没有绝对值
❖ 顾客满意是事前期待达成度与评价尺度的综合体
❖ 事前期待与顾客划分
7. 事前期待管理领先服务
❖ 没有事前期待意识的中国顾客满意行动
❖ 事前期待膨大性的走向
❖ 理解本质,简单实现
❖ 谁也不在意的事前期待管理
❖ 如何把撒的过大的网拉回来?
❖ 感动服务的理论实现
❖ 顾客高满足下的基石是什么?
8. 如何提升服务价值
❖ 有特点的服务就是高价值的服务
❖ 提高服务价值的要素
❖ 服务价值与利益提升
9. 科学化的服务革新
❖ 直觉的服务管理带来不了成果
❖ 服务科学性的认知度决定改善的空间
❖ 服务科学理论实现一流服务企业
❖ 服务革新从可视化开始
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