越管理系统与执行力内训   01.01

　　章：企业差距　　背景：集合多家企业咨询结果，分享企业常见问题。　　1.管理常见的八大问题　　方向不明，盲目决策　　管理混乱　　角色不清　　合作与沟通困难　　执行力差　　没有责任心和积极性　　创新障碍　　文化缺失　　2.差距源于执行，执行源自规范的管理系统　　第二章：人性管理执行　　1.管理和执行的真谛　　2.人性定理和执行力定理　　3.规范化不等于标准化

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服务执行力   01.01

章：服务与卓越服务，满意与忠诚1.小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章：客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61

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共赢服务管理   01.01

章：改变观念：卓越服务理念1.服务和服务管理的本质内涵2.我们离卓越服务有多远3.态度决定了顾客的满意与忠诚4.服务管理者的定位：5项职责5.服务管理者的角色到位#61618;带头作用，以身作则#61618;和团队一起前进#61618;克服旧的管理习惯#61618;定规矩、定方法#61618;教练与授权#61618;奖惩分明第二章：掌握本质:服务管理的致胜三

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关键时刻-全面客户服务   01.01

章：服务与卓越服务，满意与忠诚1.小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章：客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61

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绩效杠杆   01.01

章：绩效管理的价值—为什么要做绩效管理绩效管理改变员工前途、改变企业发展高度1案例：谁是优秀员工2企业管理困惑与绩效管理的本质3绩效管理的意义和目的4绩效管理与绩效考核5绩效管理面临的困境第二章：绩效指标的确定—考核什么才有效绩效指标就是指挥棒，想要什么就考核什么，想改变什么就考什么1活动：谁的得分高2绩效管理的方法论—MBO的特点与应用—KPI的特点与应用

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越管理系统与执行力   01.01

章：企业差距背景：集合多家企业咨询结果，分享企业常见问题。1.管理常见的八大问题#61618;方向不明，盲目决策#61618;管理混乱#61618;角色不清#61618;合作与沟通困难#61618;执行力差#61618;没有责任心和积极性#61618;创新障碍#61618;文化缺失2.差距源于执行，执行源自规范的管理系统第二章：人性#8226;管理#8226

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深度服务营销   01.01

章：观念决定行为，思维决定决策1.企业竞争的新思维2.体验经济的对企业挑战#61618;观念：抢钱还是客户自愿送钱#61618;行为：我快乐，你痛苦；你好我也好#61618;思维：我离不开你#61618;决策：我能让你感受到什么第二章：服务价值与服务营销1.客户满意与市场份额的关系2.什么是服务3.什么是服务营销4.服务营销的本质5.服务营销组合6.客户满意

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服务管理与服务创新   01.01

单元：竞争思维与服务管理1.体验经济下竞争新思维2.卓越服务的本质3.服务的真实瞬间4.客户忠诚的必然条件第二单元：从战略的高度理解服务管理1.超越客户期望的企业服务模式2.模式转变的成功因素与挑战3.完美服务实现卓越客户体验4.服务战略要回答的五大问题5.客户价值四个层次第三单元：卓越服务的体系模型1.系统缺陷是客户流失的根源2.服务五大差距检验组织服务能

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有效沟通   01.01

章什么是有效的沟通1.有效沟通的三要素2.双向沟通的行为3.语言与非语言沟通第二章有效沟通的五个技巧技巧一明确表达1.用描述性的语言说话2.条理清晰有逻辑性3.视觉辅助手段技巧二听得明白1.倾听的障碍2.倾听的7个好习惯3.倾听的四层技巧三不懂就问1.鼓励提问的行为2.封闭问题与开放问题3.追问的技巧技巧四重复确认1.重复确认的两个好处2.重复内容和重复理解

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客户体验战略与管理体系   01.01

单元思维与客户体验1.同质化时代，拿什么竞争2.体验经济下竞争思维3.互联网下的竞争思维4.客户体验的真实瞬间5.客户忠诚的必要条件第二单元客户体验理念与模式1.从战略高度理解客户体验2.交易型企业和客户体验企业的不同特点3.企业模式转变的成功因素与挑战4.客户体验的构成要素第三单元解析客户体验的理念1.客户体验差距检验组织服务力2.客户体验的2个核心理念3

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