公共关系与危机处理

公共关系与危机管理
— 高级管理学训练系列课程
培训目标
企业在生产经营管理中会出现了许多的容易导致危机的新问题：如地位逆转、变化加
剧、决策失误、人员短缺、管理缺失、沟通不佳以及人际关系复杂。并且无论哪种危机
发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理与控制迫在眉睫，它
不应再仅仅局限于处理突发性事件，而应该注重挖掘企业管理的深层次原因让危机管理
日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢？法国管理
学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也
是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。
结论：当企业发展到一定的地步，由于外部环境的快速变化和企业的高速成长，就必
然会使企业面临经营管理能力薄弱和控制能力下降。同时，伴随着企业规模的扩大，必
然也会出现相应的企业管理紊乱，这些问题若不妥善地加以解决，企业也就会半途夭折
。因此，如何建立一个科学管理决策和有效危机处理的的平台，就成为企业持续发展所
必须解决的重中之重的 问题。
但是面对风波，有的企业谨言慎行、步步为营，有的企业处变不惊、应对果敢；当然
，也有企业在危机来临时莫衷一是、进退失措……
其实，对那些素来以诚信自律的企业而言，危机并不可怕。只要处置得宜，危机也可以
是契机——甚至有希望转化为胜机。那些曾一度处于漩涡中心的企业“遇险”的原因和情形
虽千差万别，但它们管理危机时的方略和手法却值得探究,
本讲座旨在通过案例及系统的危机管理与控制的技能训练,
来普及先进的管理决策知识,阐释企业危机事件管理的基本法则，有效提升危机处理技能
，提升管理控制的执行力，并由此破解企业赖以笑傲风雨、捭阖市场的奥秘,让美丽的远
景加速成为现实。


培训效果：
一、素质方面：
1、提高学员居安思危，未雨绸缪，保持对危机的高度警惕性;
2、提高学员在危机面前沉着镇定，灵活应对的能力和素质;
二、能力方面：
1、帮助学员提高危机意识，有魄力，敢于面对危机果断决策;
2、提高学员遇危机不惊慌，保持清醒和冷静，沉着应对的能力;
3、帮助学员推动危机防范机制的建设。
三、知识方面：
1、使学员掌握危机管理的定义和五种基本要素、六种管理功能；
2、了解危机的定义和四大特征、九种类型和四大管理任务；
3、明确并掌握议题处理和舆论危机的含义、基本属性以及八大议题危机处理的方法；

4、了解公共关系危机管理的50种方法。
培 训 大 纲：

第一篇 经营管理与决策篇
在地球上消失了的不会适应变化的庞然大物比比皆是
课程内容：
序言
为何要提升决策管理与危机控制能力？
地 位 逆 转 \市场供不应求到供过于求；\需 求 趋 于 个 性 化；
顾客成为市场的主宰力量。\变 化 加 剧 \科 学 技 术 飞 速 发 展；
市 场 竞 争 日 趋 激 烈 ； \产品和营销方式需求发生巨大变化。
经营管理的基本职能、构成要素、分析方法
经营决策过程及分析、影响决策因素的分析
决策分类及能力提升 做正确的事，正确地去做事！
经营决策总结结束语
第二篇 危机管理与控制篇


危机并不可怕，可怕的是没有危机意识
← 目 录
序言及危机案例回放
危机管理的基本概念
危机含义： 危机特征 （3）不确定性、应急性、预防性
危机管理的防范技巧、哪些情况容易发生危机、危机管理的“三个阶段”
制定危机应变方案、处理危机时易犯的错误
危机传播的基本策略

|类别 | 应 对 策 略 |
|1 |迅速收回不合格产品，并利用大众传媒告知退还方法 |
|2 |用传媒，发言人引导，淡化公众情绪，消除矛盾对抗 |
|3 |用权威意见处理危机，以其信任度协调看法，平息风波 |
|4 |用法律调控危机，维持正常秩序，保护共同利益 |
|5 |公布危机原因，勇于负责，澄清实施，绝不感情用事 |
|6 |对受损人员给予一定的精神和物质补偿，赢得公众理解支持 |
|7 |重塑良好的公众形象，企业公共关系转危为安 |

危机管理的“5S”原则 “6C”理念 “7项”法则
危机管理警言结束语
1、“惧者生存” — 英特尔公司原总裁首席执行官安德鲁•葛洛夫
2、“惧” — “如临深渊，如履薄冰，战战兢兢”
— 海尔集团张瑞敏
3、“今日开业，何时倒闭，开业大愁”
— 天津大海食品有限公司
4、 “微软离破产永远只有18个月”
— 微软公司原总裁比尔.盖茨
5、公司“未来不能适应时代的变化就走向死亡”
— 通用电器公司董事长首席执行官韦尔.奇

眼睛可以容纳一个美丽的世界，
而嘴巴则能描绘一个精彩的世界


第三篇 公共关系与处理技巧篇
目 录
序言及公共关系案例回放
公共关系的基本概念
公共关系定义、目标、要素及功能
← 公共关系危机的特征（五大特征）（三大聚焦）
← 公共关系危机的类型（类型、成因及误区）
← 公共关系危机管理（定义、原则、要素、危机预防及控制）
←
正确处理几种重要的公共关系（内部员工关系、政府关系、媒体关系顾客（用户、客
户）关系、伙伴关系与对手关系特点与重点）输赢与双赢及多赢
← 公关部门的“四个能力”
（与媒体建立良好的关系、选择合适的新闻发言人、正确对待曝光报道或失实报道、
确定对外公布的信息准备新闻稿）
← 分组讨论查隐患，登台发言揭危机
← 讲师引路拿方法，现场解决出方案
以上内容的培训需要一到二天时间。

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