《高效沟通与客户说服技巧培训》

高效沟通与客户说服技巧培训
课程背景：
许多人都在怀疑自己的沟通能力，认为自己口才不好，表达能力不强、不懂得察言观
色，也做不到“见人说人话，见鬼说鬼话”，可是当我们遇见家人，或者良朋知己时却又
有说不完的话，沟通起来没有任何障碍。这说明在很多的时候，技巧只是意愿的辅助品
。权威机构调查的一组数据，得到广泛的关注：一个人事业上的成功，只有15%是源于他
的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的能力。可见，了解与掌握有关人
际关系，深入了解对方的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代人的迫
切需求，过去以往对于只有销售，采购人员需要沟通能力的看法已经过时，今天每个人
都需要不断的提高自身的沟通能力并付诸于工作和生活中。

学员收益: 　
1. 成为自信和有说服力的沟通者　
2. 在工作环境中清晰有效地传达信息　
3. 化解人际冲突,创造和谐工作环境　
4. 提高服务能力，掌握和不同性格的客户共处　
5. 提升沟通意识，消除本位主义，提升自己的影响力　


课程大纲：

  第一部分：让我们先来了解客户
1. 客户的三种思维类型与对应技巧
➢ 视觉型
➢ 听觉型
➢ 触感型
2. 客户的四种语言习惯
➢ 求同型
➢ 求同存异型
➢ 求异存同型
➢ 求异型
3. 13种常见客户心理分析

➢ 犹豫不决型

➢ 脾气暴躁型

➢ 自命清高型

➢ 世故老练型

➢ 小心翼翼型

➢ 节约俭朴型

➢ 来去匆匆型

➢ 理智好辩型

➢ 虚荣心强型

➢ 贪小便宜型

➢ 八面玲珑型

➢ 滔滔不绝型

➢ 沉默羔羊型

第二部分：高效的客户沟通技巧
1. 完整的沟通流程：
➢ 信息发送
➢ 信息接收
➢ 信息反馈
2. 有效发送信息的技巧
➢ 问题1 如何选择有效的信息发送方式（How）
➢ 问题2 何时发送信息（When）
➢ 问题3 确定信息内容（What）
➢ 问题4 谁该接受信息（Who）
➢ 问题5 何处发送信息（Where）
【事例研究】
发送信息时需要注意哪几个问题？
3. 关键的沟通技巧——积极聆听
➢ 聆听者要适应讲话者的风格。
➢ 聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用心去感受。
➢ 首先是要理解对方。
➢ 鼓励对方。
➢ 有效聆听的四步骤
4. 有效反馈的技巧
➢ 反馈的定义
➢ 反馈的类型
第三部分：肢体语言在人际沟通中的运用
1. 信任是沟通的基础
2. 有效沟通的五种态度
➢ 强迫性的态度
➢ 回避性的态度
➢ 迁就性的态度
➢ 折衷性态度
➢ 合作性态度
3. 有效利用肢体语言
➢ 第一印象：决定性的七秒钟
➢ 肢体语言的误区
➢ 肢体语言的注意点
a) 大小
b) 节奏
c) 表情
➢ 肢体语言对我们表达的影响
➢ 建立好的肢体环境
环顾四周，在平时工作中你遇到哪些好的肢体语言和不好的肢体语言？有何感受
？

第四部分：以”言“服人——说服技巧提升
1. 了解人们的需求
➢ F.A.B.E法则
➢ 卖点与客户需求点对应
➢ 关系与需求
a) 建立信任
b) 探寻需求
c) 产品展示
d) 促成
➢ 保持尊重
➢ 开放式态度
2. 学会赞美
➢ 赞美的作用
➢ 赞美的技巧
3. 学会微笑
➢ 微笑的含义
a) 拉近距离
b) 表示自信
c) 敞开心扉
➢ 微笑时的注意点
4. 语言能力提升
➢ 合理的语音
➢ 语气语调训练
➢ 什么样的节奏是客户喜欢的？
➢ 电梯法则
➢ 给我两分钟？
➢ 避免“专业“
5. 五种有效的答疑话术
➢ 太极法
➢ 忽视法
➢ 询问法
➢ 是的——如果法（yes but技巧）
➢ 对比法
6. 环境的调整
➢ 合理宽松的环境
➢ 有沟通时间与空间
减少打扰

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