客户服务意识和服务技能培养训练

客户服务意识和服务技能培养训练
课程目标
1、让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户
2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养
3、建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品
4、学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机
5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展
一、客服代表的服务意识建立
➢ 主动服务的价值所在
➢ 服务就是营销——不得不转型的服务意识
➢ 我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘
➢ 1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗
➢ 拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力
➢ 赢在基层——服务从“心”开始；
➢ 新经济时代下的客户服务新模式
➢ 案例分析：客户投诉
➢ 客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；
➢ 你不可不知的服务法则
二、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练
➢ 接听礼仪
➢ 外呼礼仪
➢ 回访礼仪
➢ 电话礼仪禁忌
➢ 电话用语禁忌
三、客服代表的服务技能提升训练
■ 电话服务技巧一：亲和力
➢ 什么是亲和力
➢ 电话里具有亲和力的特征
➢ 声音控制力的修炼
⎫ 语气
⎫ 语速
⎫ 声调
⎫ 音量
⎫ 笑声
➢ 听听看：哪个接线生更有亲和力？
➢ 练习：女性如何训练出优美而动听的声音
➢ 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音
电话服务技巧二：提问
➢ 两种提问方式
➢ 提问必须把握的规则
➢ 6大类问题
⎫ 深入性问题——逐步获得细节
⎫ 探寻性问题——了解客户基础信息
⎫ 封闭式问题——锁定客户谈话的重点
⎫ 征询性问题——沟通初步解决方案
⎫ 超越性问题——超出客户的满意
⎫ 开放式问题——引导客户讲述事实
案例：电访客户满意度
电话服务技巧三：倾听
¬ 倾听的含义
¬ 倾听的干扰因素
¬ 倾听的三个阶段
⎫ 听表层意思
⎫ 听话听弦外之音
⎫ 听话听门道
¬ 倾听的四个小帮手
⎫ 回应
⎫ 确认
⎫ 澄清
⎫ 记录
➢
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的
技巧缓解客户的情绪
电话服务技巧四：引导
➢ 引导的第一层含义——自然过渡
➢ 引导的第二层含义——趋利避害
➢ 引导技巧运用技巧
电话服务技巧五：同理
➢ 何谓同理心
➢ 同理心有什么夹子
➢ 如何恰当表达同理心
➢ 体现同理心的常见话术
➢ 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
➢ 给自己一点同理
➢ 案例分享：我们与客户是平等关系
➢ 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
➢ 错误的同理自己
电话服务技巧六：赞美
➢ 中国人为什么不擅长赞美
➢ 赞美的基本“法”
➢ 赞美的要点
➢ 赞美的常用方式
⎫ 直接赞美式
⎫ 比较赞美式
⎫ 感觉赞美式
⎫ 他人赞美
➢ 练习：如何赞美客户的笑声
➢ 赞美词汇的汇总
四、客服代表的投诉与抱怨处理技能提升训练
➢ 抱怨≠投诉
⎫ 何谓抱怨？
⎫ 何谓投诉？
➢ 投诉是怎样发生的
➢ 面对投诉客服代表如何转换角色
➢ 如何避免激化投诉
➢ 正确面对客户投诉的意义
➢ 投诉处理五步法
⎫ 1 掌控情绪
⎫ 2 了解客户信息
⎫ 3 领会客户投诉的动机
⎫ 4 处理投诉
⎫ 5 后续根据服务
➢ 实战演练：四类投诉人群
⎫ 容易冲动型
⎫ 偏执型
⎫ 有准备型
⎫ 有背景型

第五环节 客服主管团队管理能力提升
➢ 情绪与压力是怎么产生的
➢ 压力对我们有什么影响
✓ 职场人的压力现状
✓ 压力的两个层面
✓ 不良压力的巨大影响
➢ 测试：压力评估
➢ 情绪与压力的舒缓技巧
✓ 把握今天
✓ 让积极挤走消极
✓ 找人倾诉
✓ 转移注意力
➢ 常见的压力源和应对方法
✓ 业绩压力
✓ 工作加班
✓ 职业发展
✓ 工作和家庭的矛盾
➢ 客服代表的激励与表扬
✓ 领导与管理的区别
✓ 激励的方法
✓ 问题员工如何进行激励
➢ 客服代表的培训与辅导
➢ 客服主管管理细节
✓ 呼叫中心的早晚会分析
✓ 呼叫中心的定期总结会分析
✓ 呼叫中心管理工具呈现

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