金牌汽车服务营销特训营

《金牌汽车服务营销特训营 》
课程大纲
主讲人：王跃文导师
 
【课程对象】：
汽车生产企业销售部门、汽车经销企业的管理人员
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
现场调研头脑风暴：您在日常工作中碰到过哪些关于服务营销的难题？  每人提出自己工作中的难题， 导师将把这些难题作为实际案例融入整个课程中，巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。
第一章、汽车市场营销因素分析
一、 汽车市场营销环境分析（一）、我国汽车工业及其市场的发展（二）、汽车市场营销宏观环境分析（三）、汽车市场营销微观环境分析二、 市场购买行为分析（一）、消费者市场及特点（二）、影响汽车市场购买行为的因素分析（三）、消费者市场购买行为分析（四）、业务市场的购买行为分析三、 市场细分与目标市场选择分析（一）、目标市场选择（二）、汽车市场的细分
第二章、提升服务营销团队凝聚力训练
一、沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、
灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、高效沟通四要诀
（七）、高效沟通六步曲
二、建立团队共同目标
（一）、如何制定营销工作总目标
（二）、如何与下属设定并达成目标
（三）、目标分解的总原则
（四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
（五）、目标管理的追踪
（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、
过程导向评估法
三、建立信任感
（一）、常见影响信任感八大障碍分析
（二）、建立信任感的沟通技巧
四、性格分析与四种性格人员相处技巧
（一）、四种性格的特点描述
（二）、分析、测试：自己属于什么性格？
（三）、与四种性格的人相处技巧
五、关心支持同事技巧
（一）、关心支持同事的三大原则
（二）、关心支持同事的三大技巧
（三）、关心支持同事的10种方式
模拟演练：10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、团队会议组织技巧
（一）、周例会召开技巧
（二）、月总结会召开技巧
（三）、表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练：
模拟演练：
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、团队冲突与化解
（一）、对冲突的认知
（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
（三）、化解策略：
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模拟演练：
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、团队激励与绩效考核技巧
（一）、激励VS奖励
（二）、精神激励VS物质激励
（三）、适合汽车行业的10种激励技巧
（四）、分工授权与监督技巧
（五）、绩效考核技巧
（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧
案例分析：
示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
十、团队教练训练
（一）、培训、教练与辅导
（二）、团队文化建设
（三）、针对学员提出的问题设置培训考核
（四）、课程内容及素材准备及训练
（五）、培训技巧
短片观看及案例分析：
示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评；
第三章、团队营销技巧
一、客户接近及信赖建立技巧 
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘客户的深层需求 
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、创造客户需求
（四）、SPIN引导技巧
（五）、目的建议引导技巧
短片观看及案例分析：
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、汽车行业的产品营销技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品推介的四大法宝
1、视觉呈现法
2、感觉体验法
3、对比呈现法
4、FAB法则
四、顾客异议处理技巧
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚异议产生的根源（三）、分辨真假——找出核心的异议（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；（五）、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
五、促成技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉营销法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
六、签约技巧
（一）、签约技巧及收款话术训练
（二）、签约常见陷阱及规避技巧；
七、收款技巧
（一）、收款技巧及收款话术、肢体语言训练
（二）、收款常见陷阱及规避技巧
八、团队配合营销技巧
（一）、ABC法则配合策略
（二）、假设成交策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、巧妙诉苦策略
（七）、同一战线策略
（八）、攻心为上策略
九、客户投诉的处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（四）、10种错误处理客户抱怨的方式
（五）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（六）、客户抱怨投诉处理的六步骤：
（七）、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则＋引导技巧
（八）、当我们无法满足客户的时候……
（九）、巧妙降低客户期望值技巧
第四章、客户关系维护与营销技巧 
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略
（一）、全体动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀
（三）、标准化VS 个性化
（四）、程序面VS个人面
（五）、形式比内容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、现代客户关怀工具的使用技巧
三、高效整合资源技巧
（一）、何谓资源整合
（二）、信息资源整合
（三）、知识资源整合
（四）、人力资源整合
（五）、资金资源整合
（六）、营销资源整合
四、汽车行业的客户重复销售、交叉销售技巧及话术训练
（一）、向客户重复营销、交叉营销的条件
（二）、向客户重复营销、交叉营销的时机
（三）、向客户重复营销、交叉营销的策略技巧
（四）、向客户重复营销、交叉营销的话术
（五）、团队配合向客户重复营销、交叉营销的分工与配合技巧
五、汽车行业的客户转介绍技巧及话术训练
（一）、向客户转介绍营销的条件
（二）、向客户转介绍营销的时机
（三）、向客户转介绍营销的策略与技巧
（四）、向客户转介绍营销的话术
（五）、团队配合向客户转介绍营销的分工与配合技巧
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
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特别提示： 以上课纲仅为参考，一切以导师根据现场实况的授课实施为准。

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