《客户经理营销技巧和客户关系管理》

客户经理营销技巧和客户关系管理

课程背景：
商业银行的金融产品同质化越来越严重，因此对于理财人员的岗位要求也就越来越高
。然而大部分理财人员对自身岗位的定位，产品的优势，客户的需求及营销技巧都掌握
的不够到位，因此在服务客户时，不能很好的体现理财人员的专业素质。同时在开发和
管理客户层面，不知道如何定位客户的群体分类，不知道如何发掘客户的需求和客户的
价值，更不知道到如何通过渠道合作的方式来开发高端客户资源，提升业务开发的精确
性和效率，最终实现业绩的增长。
针对以上问题，本课程主要针对提高客户经理的个人综合素质，提高工作效率，增强
客户开发和维护能力。通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确定位适合自
己的客户，清晰了解全方位拓展客户的技能，迅速打开营销局面，突破营销瓶颈。

课程收益：
● 找到客户经理自身的价值和定位
● 学会用SWOT分析总结产品的卖点
● 掌握开发客户的多渠道合作方式
● 学习如何使用FORM管理表格深度管理和维系客户，实现售后服务可以创造利润
● 详解中国式的客户关系经营，互联网时代下客户经营技巧
● 掌握如何给客户做投资汇报增强客户粘度和信任感
●
掌握客户经理必备的营销技巧和专业素质（学会用图表和数据展示客户经理的投资专业
性）

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行柜员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练
。

课程大纲
第一讲：理财经理角色塑造
一、卓越服务人员的特征
1. 如何拥有工作的骄傲和激情
2. 个人职业发展与企业发展
1）理财经理的职业要求
2）理财经理的职业发展前景
3）企业发展对个人职业生涯的重要作用
案例：花旗银行理财经理一天的工作内容和流程
3. 在各类活动中如何把握营销礼仪
1）礼仪的宗旨
2）礼仪的核心要求及灵活运用
3）营销礼仪的几个要点
4. 职业装穿出品位更要穿出专业素质
5. 如何快速提升专业知识素质
1）理财经理专业素质要求
2）快速提升专业素质的方法
3）展现专业素质的诀窍
案例：掌握5大金融专业指标（晨会记录表的使用）
案例：3分钟全球财经资讯播报及政策解读（自备报纸和财经杂志等）
二、理财经理应该掌握的武器
1. 理财经理环境布置
1）理财经理工作环境的几点要求
2）不同环境的不同效果
3）视觉营销的几个要点
案例：7S环境标准化打造
案例：苏格兰皇家银行，其他外资银行等营销视觉分享
2. 个人业务风格怎样形成
1）理财经理维系客户风格
2）理财经理沟通风格
3. 专业的营销技巧如何训练
4. 优质服务质量——关注、回报和效率
案例：德意志私人银行/花旗银行/招商银行的理财经理风格
案例：台湾”玉山银行“熟客经营案列分享
三、理财经理业务目标管理（案例分析）
1. 理财经理时间管理
2. 目标客户管理
3. 市场竞争态势分析，产品分析（SWOT分析法）
4. 营销目标管理（SMART模式）
案例：德意志私人银行外汇产品营销SWOT分析法
案例：学员分组现场演练产品SWOT分析法
四、理财经理高效的一天
1. 外资银行理财经理的一天
1）一天的工作如何安排
2）如何及时捕捉市场最新信息
（几种常用获取信息的途径）
案例：获取财经资讯的网，App等渠道分享
案例：日常工作的时间顺序与重要顺序
案例：客户服务的重要顺序与记录顺序

第二讲：理财业务分层次服务体系建立
一、对私客户服务层次
1. 个人理财业务的特点及目标客户
1）客户资产结构
2）理财经理工作要求
3）资产配置要求
案例：建行**支行个人理财业务介绍
2. 财富管理业务的特点及目标客户
1）客户资产结构
2）理财经理工作要求
3）资产配置要求
案例：工行**分行财富中心业务介绍
3. 私人银行业务的特点及目标客户
1）客户资产结构
2）理财经理工作要求
3）资产配置要求
案例：德意志私人银行业务介绍
二、客户服务营造关系导向
1. 交易导向关系
1）专业金融知识
2）合理的资产配置建议
案例：花旗银行RM岗位职责和价值
2. 服务导向关系
1）专业的服务
2）职业素养
案例：花旗银行PB岗位职责和价值

第三讲：客户关系管理
一、了解你的客户（KYC）
1. 分析分类和建立客户档案
1）我们关注客户哪些信息
2）客户关系管理CRM系统的使用技巧
3）如何使用电子表格灵活管理客户-FORM
案例：导入外资银行FORM客户管理表格，让学员掌握如何了解客户及管理客户
2. 建立策略目标
1）不同类型客户的管理目标
2）不同客户的不同维系策略
3）不同策略的联系要点
案例：专家型/富豪型/老年人/富二代客户的维系方式
二、经营既有客户
1. 搜集客户资料
1）搜集客户资料的途径
2）搜集客户资料的技巧
3）收集客户资料的整理
4）客户资料的运用技巧
2. 检视客户关系进度
互动：现场分组演练，熟悉FORM表格的使用
3. 辨别客户属性
1）交易关系
2）情感关系
3）交易关系与情感关系的结合
三、开发潜在客户
1. 开发客户的日常机会有哪些
2. 如何从拓展生活圈中获得客户
3. 营销渠道管理
1）沙龙互动的策划（包括微沙龙的策划）
a客户沙龙活动的几个目的
b客户沙龙活动举办五步曲
c客户活动中与客户沟通的几点注意事项
异业联盟的策划和谈判
a 异业联盟合作协议及方案的设计
b 异业联盟现场谈判的流程和技巧
互动：
1. 现场演练分组策划沙龙活动
2. 异业联盟的分组谈判演练
3. 某商业银行成功案列分享
四、售后服务可以创造利润
1. 客户深度管理和维护
2. 如何做好客户增值+附加值服务
1）微信管理和服务客户的技巧
2）如何打造个人IP个性化服务
3. 创造双赢的结果
4. 什么时候让客户帮助推荐客户（MGM）
案例：101分服务案列（出租车司机的故事）
案例：1：5：12（口碑效应）**工行千佳标杆网点用服务创造利润的案列
五、危急时刻联系客户
1. 电话-第一时间
1）什么时候打电话？
2）电话沟通的技巧和内容
3）电话沟通得到些什么？
案例：花旗银行Direct sales 直接电话销售部门的案列分享
2. 面谈-深度沟通
1）面谈传递的信息
2）面谈要准备些什么
3）面谈沟通技巧
案例：招商银行**客户经理面谈客户的案列
3. 使用有数据和图表向客户做投资分析和产介绍
1）数据与图表的作用
2）手画图表的作用与技巧
3）如何使用数据与图表沟通
案例：如何画A股大盘走势图
案例： 如何运用”美林投资时间钟“通过经济周期的转换找到合适的投资机会
案例：如何通过画经济周期波浪图找基金定投的入市场点位
4. 简报-见到我的客户，呈现专业服务
1）年度简报实例分析
2）年度/季度简报的主要内容
3）年度/季度简报的运用技巧
案例：分享**省建行私人银行高端客户投资汇报书

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