《赢在大堂经理》

《赢在大堂经理》
-大堂经理综合能力提升
韩梓一
【课程背景】
今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化，在市场竞争日趋激烈的时代。现
在，无论是四大国有银行，还是商业银行，都由传统的银行业务转向“零售”银行。银行
零售大多都是通过网点大堂和柜面交易来实现，但受互联网金融及银行自助分流的，如
今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就
显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。
在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会
如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零
售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基
础。我们要用卓越的服务来赢取客户。 
【课程收益】
• 新型大堂经理的职责
• 大堂经理应提供什么样的“优质服务”
• 了解营销是以客户需求为导向，客户需要什么就推荐什么
• 掌握“大堂制胜”的灵魂在于客户服务与营销的有机结合
【培训对象】：大堂经理
【培训时间】1天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
第一部分 大堂经理的角色认知
← 我们处于一个变革的时代
1. 新世纪银行的竞争源于
✓ 无法逃脱的挑战
✓ 范围更广的专业技能要求
✓ 不学习难以生存
✓ ……
2. 大堂经理如何转型
✓ 传统大堂经理
1) 咨询员
2) 被动式
3) 能力要求低
✓ 新型大堂经理-网点的“大管家”
1) 网点现场管理者
2) 主动服务客户
3) 更高的能力和体力要求
4) 推动网点分层分类服务
5) 决定网点“赔赚”的关键
第二部分 银行服务从“满意”到“忠诚”的服务意识
← 什么是服务？
◆ 情景再现：办理银行卡
1. 从中国词典中看服务
2. 从英文词典中看服务
✓ SMILE-微笑
✓ EXCELLENT-出色、优质
✓ READY-准备好
✓ ……
➢ 案例分享
3. 从客户投诉中体现服务内涵
✓ 服务不规范
✓ 业务不熟悉
✓ 效率低
← 什么是优质服务？
4. 服务管理要素
✓ 程序性
1) 时限
2) 流程
3) ……
✓ 个人性
1) 仪表
2) 态度
3) ……
5. 树立为客户服务无小事的理念
✓ 建立全民服务意识
✓ 细节决定成败
✓ ……
6. 大堂经理应建立哪些服务意识？
✓ 态度
✓ 倾听
✓ ……
第三部分：客户的感知需求分析
← 客户的需求是什么？
1. 了解客户所处的生命周期
✓ 单身
✓ 家庭
✓ 退休
2. 不同收入层次客户的理财需求
✓ 富翁
✓ 富裕
✓ ……
3. 如何识别客户
✓ 厅堂
✓ 系统
✓ 客户转介绍
✓ ……
4. 参考识别特征
✓ 大额存取现金或汇款
✓ 外汇业务
✓ ……
5. 与客户沟通
6. 根据需求的销售策略
✓ 客户购买心理分析
✓ FAB法则
✓ 如何有效提问
✓ 向客户推荐的产品
第四部分：如何做到主动营销
1. 营销氛围营造
✓ LED品牌宣传
✓ 易拉宝
✓ 宣传资料
◆ 如何摆放达到视觉冲击效果
2. 给客户留下美好的印象
✓ 完美的仪容仪表
✓ 专业的形象
✓ 专业引导客户
3. 了解需求
✓ 客户能买的起吗？
✓ 哪些因素影响购买决定？
✓ 谁实际上做购买决定？
4. 做出推荐
5. 大堂经理销售方式
✓ 交叉销售
✓ 等候中的客户
✓ ……
第五部分：营销话术记心理
1. 存折如何销售卡？
2. 基金如何销售？
3. 理财产品如何销售？
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