网点服务营销创新与管理
网点服务营销创新与管理详细内容
网点服务营销创新与管理
网点服务营销创新与管理
中国银行业竞争日趋激烈;银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口,更是终端
营销的主战场,各银行纷纷提出了由交易结算型网点向服务营销型网点转型,这不仅仅
是对传统观念的冲击,更是对构建网点服务营销体系和提升网点绩效的挑战!
培 训 目 的 :
← 明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法;
← 提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能。
培 训 课 时 :
12小时
培 训 对 象 :
银行支行长、网点主任
课 程 概 要 :
第一部分、服务营销型网点的特点
1、讨论:银行网点为何必须转型
2、网点转型的特点:减高增低--不仅仅是环境变化
3、网点转型的重点
网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、全员营销
4、网点转型后:物理条件、服务流程、营销流程的变化
第二部分、服务营销型网点的服务管理
1、服务的流程化、标准化、规范化
案例:某行各岗位的服务标准
2、服务质量的检查方法
工具:各岗位服务标准化检查表
3、硬服务VS软服务
4、员工服务意识和服务技能的提升方法
晨会、周例会、训练、督导、检查……
案例:某行的激情晨会
第三部分、服务营销型网点的现场管理
1、网点现场的布局与动线设计
案例:现场布局差异图片
2、如何营造网点现场氛围
3、网点现场如何做好营销陈列
4、网点现场的6S管理
5、6S管理如何达到长效直到常态化?
第四部分、服务营销型网点的营销管理
1、网点区域市场分析方法
思维导图:区域市场有哪些潜在客户?
2、网点场内营销的开展
⑴ 大堂经理识别转介
⑵ 柜员顺势营销/一句话营销
⑶ 客户经理交叉销售/电话营销
⑷ 公司业务和个人业务的联动
3、网点场外营销的开展
案例:某银行开展的社区营销活动
案例:某银行的五进活动
案例:某银行的POS机和特约商户营销
4、网点的客户关系管理
客户分级和差异化维护活动
提升客户贡献度的方法
休眠客户的激活VS异动客户的挽留
讨论:如何提高黏度、降低客户的流失率?
第五部分、服务营销型网点的人员管理
1、网点管理的核心:人员管理
2、目标管理的重点:目标分解--千金重担大家挑、人人头上有指标
3、过程管理的重点:网点人员的OJT辅导方法
4、绩效管理的重点:量化--以结果为导向、以提升绩效为目标
5、如何有效激励网点员工?
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