服务沟通：服务沟通4A技巧实战

服务沟通4A技巧实战

授课讲师：何慧娴
■ 培训目的及意义(Meaning）


2017年中国大数据显示：3亿左右的中国中产阶级崛起，中产阶级的评定标准是年收
入50—500万的家庭，由这3亿的中产阶级崛起，直接渗透影响中国服务性质行业的升级
：
如何提高精细化服务？
如何在同品竞争中找到自己的核心竞争力？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……
本课程是基于世界500强宝洁集团内训课程的延伸，从有温度为切入点，结合自己企
业的服务流程，落地学习、现场运用。让学员掌握在服务沟通中的4大关键技巧，从而
更好的服务于客户。



■ 课程效果（Effect）
1、认知精细化服务的本质及内涵
2、全面学习4A技巧在服务、沟通、销售的环节落地运用
3、学习我是企业代言人思维，提升客户认同

■ 课程对象（Object）全体员工、销售相关人员

■
培训方法(Methods)结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．游戏
体验．团队竞赛．学习视频．实战答疑．小组研讨．心得分

享多种培训方式

■ 培训时限(Time) 2天 ，12小时

■ 课程主体内容（Main points）
第一讲、机械式服务VS有温度的服务
一、你了解服务的最高境界吗？
视频：变化来了……
案例：机器人VS正常人提供的服务对比
引发思考：
1）你对自己岗位服务的认知？
2）服务升级如何理解？
结论：大众式服务转变为精细化、小众、走心服务
体验工具： 精细化服务中的自我核心竞争力
二、服务心态是工作动力的底层代码
小组讨论: 我的客户一般都有什么样的特质？性格如何？
1、90后00后消费观研究
2、服务循环图解析
3、服务的十大心态
服务心态自测表：测测我的客户服务潜质及问题？
第二讲、服务沟通——ADMIRATION赞美让我快速走近你
案例分享：如何快速拉近人与人的距离？增强亲近感？
思考探讨：工作中为何不能走进客户的心？
一、对于赞美的误解及运用障碍
1）拍马屁、阿谀奉承、讨好他人
2）技巧障碍VS心理障碍
二、 服务沟通中的赞美技巧实操
案例分析：为何成交这么困难？
1）快速拉近客户距离2步曲
2）赞美他人的心理解析和技巧运用
3）与不同性格特征的客户打交道如何把握赞美分寸
4）常见的问题解析
三、 赞美六层次——让人立刻产生亲近与好感的秘密武器
1、每个层次的实际工作运用
2、头脑风暴进行每个层次的梳理
小组实操：运用六层次，结合本公司的服务流程进行现场演练
情景演练：实际客户拜访场景中遇到的赞美障碍进行演练
第三讲、服务沟通——ACCEPT如何提高客户的认可度
游戏体验：别人眼中的你
一、心理的自我认同是一切的根源所在
案例分享：你对自己认可吗？
1. 什么是自我认同？
2. 它是如何左右着我们的工作情绪和认知
3）如何提高自我认同？
测一测：自我认同网络测试
改一改：改进措施及目标制定
二、如何快速建立客户认同、提高认可度？
头脑风暴：客户产生异议时的处理方法？
1）沟通关键节点的认同
2）建立沟通场域的认同
3）肯定客户的技巧
4）处理客户反对意见技巧
综合训练：根据场景设置（工作中的情景）进行不同的反对意见处理及提高认可度
现场检测：情景剧的方式展示以上技巧的综合运用
第四讲、服务沟通——ASSURED保证是客户信赖的关键点
游戏体验：是否可以相信你？
1. 人格保证是客户对产品信心的基础
1）我提供的是配得上我品质和人格的服务
2）我是企业最佳代言人
2. 客户见证——产生口碑影响力
案例分享：铁粉的力量
1）讲他人的故事、卖自己的产品
2）如何做好客户见证？
3）客户见证技巧实操3步曲
3. 质量保证——产生品牌影响力
小组讨论：质量保证我是如何理解的?
1) 自己的使用体验是关键
2) 企业的质量数据支持是重点
小组综合练习：模拟服务场景中的真实情景，对知识点进行巩固
第五讲、服务沟通——ACCORD分享给予是服务专业化的体现
头脑风暴：工作中我给客户带来的价值是什么？
工作外我给客户带来的价值是什么？
1. 人际关系的终极密码
1. 我提供的是有价值的服务
2. 我给予意想不到的帮助
2. 打造服务专家形象
1. 常用的自媒体分享
2. 微信维护及专业形象打造
3. 后续服务支持
小组实操：如何提供有价值的服务？如何改进自己的自媒体形象？
3. 全部课程回顾总结、答疑提问、合影留念

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