8D问题求解法的全景图_1天_大纲_王东南

课程名称：8D问题求解法的全景图（1天）

课程简介

◆8D又称团队导向问题解决方法，8D问题求解法（8D Problem Solving
Report）是福特公司处理问题的一种方法，亦适用于制造能力指数低于其应有值时有关
问题的解决，它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法，同时对于统计管制与实际品质
提升架起一座桥梁。
◆在后来的发展过程中，8D问题求解法逐步成为IS/TS16949这个标准体系处理质量问题的
模式，后又拓展使用到客户投诉处理报告中，甚至有些企业已经将8D问题求解法广泛的
应用到日常管理中。
◆课程的重点在问题的分析过程，希望寻找到问题断根的方法，参加培训人员需要跟着思
路走。
◆8D问题分析法也可以用在管理问题的分析和处理上。

授课时间

1天，6小时

授课方式

激情授课+互动体验+案例分享+现场行动

关键字

8D报告 8D问题求解法 8D工作方法

适合对象

◆质量检验相关的人员和质量管理人员。
◆需要改善质量控制流程和控制方法的工作人员。
◆需要利用8D问题求解法改善工作的相关人员。

课程收益

◆通过本课程，学员可以掌握“8D问题求解法”活动的定义、理论和知识系统；
◆通过本课程，学员可以充分地掌握“8D问题求解法”活动的方法和流程，有效地提高工作
能力；
◆针对“8D问题求解法”活动的问题，本课程设置有效地练习和训练课题，特别是针对“问
题说明”、“根本原因”、“永久措施”和“预防再发生”；课程最后设置一个独立章节分析四
大案例，分别对应进料检验、制程异常、客户投诉处理和退货品处理；
◆通过本课程学习，学员可熟练地掌握“8D问题求解法”的步骤和流程、问题说明、确定根
本原因、确定纠正措施、确定预防措施等方法和流程；并在这些学习和训练中穿插“工程
验证”练习、“防呆防错”十大原理和QC七大手法的实际使用；
◆通过本课程，学员掌握的软件：Microsoft office Visio和Minitab。


课程提示

◆建议内训单位，在培训前安装好这2款软件，方便课程内部沟通和演示；否则只能看老
师演示。
◆企业需要提前准备5-10份顾客投诉/成品问题，用于课堂中案例训练；
◆课程中QC七大手法，只是简略讲，重点在问题分析和报告形式。
课程大纲
1. 课前沟通
1. 课前沟通
1. 讲师简介
2. 学员介绍：姓名+行业+企业+岗位+职责+日常工作
3. 学习的“目的+期望”
4. 工作中的“困惑+困难+疑问”在哪里？
1. 课程需求分析
1. 理解“8D求解法”定义和概念，明确解决问题的思路；
2. 掌握“8D求解法”问题解决的过程，学会全面地解决问题的方法；
3. 掌握分析问题的常用工具，学会用工具表达分析过程和解决过程；
4. 最后，通过4个大型案例分析，全面地深入地掌握“8D求解法”的精髓。
2. 课程分析
1. 课程目标：课程雷达图
[pic]
2. 课程日程安排
技能 |8D概念 |问题说明 |原因分析 |纠正措施 |预防措施 |常用工具 |8D分析理念
| |内容分布（%） |10 |15 |15 |20 |20 |10 |10 | |
3. 学员承诺

2. 8D求解法
1. 一组概念
1. 8D
2. 8D报告
3. 临时措施
4. 纠正
5. 纠正措施
6. 合格
7. 不合格
2. 8D问题求解法的发展和应用
1. 8D问题求解法的由来
2. 8D问题求解法的发展
3. 8D问题求解法的应用
3. 综合思维训练
1. 层别法+鱼骨图
2. 系统图+关联图
3. 头脑激荡法
4. 综合思维法
a) 综合思维法：层别法+鱼骨图+系统图+关联图+头脑激荡法
b) 综合思维法的思考维度
c) 综合思维法画图步骤
d) 综合思维法的注意事项
e) 用Microsoft office Visio做综合思维法的训练
4. 8D求解法的全景图
1. 8个基本原则/9个步骤
a) 问：每个步骤的内容都有哪些？
b) 问：每个步骤使用的工具都有哪些？
c) 问：每个步骤的评价标准都有哪些？
2. 8D求解法的全景图
3. 8D过程准备
4. 8D过程和PDCA的比较
5. 8D过程和六西格玛的比较

3. 8D分析法的问题解决过程
1. 分析步骤+目的+要点+方法
1. 目的
2. 要点
3. 方法
4.
案例分析我司主营业务是牙膏生产，销路很不错，年底人员出现比较严重的波动，品质
人员也出现较大的波动，公司运营部门有提前布局春节前后的生产任务；牙膏的生产
工艺有自动化和半自动两种模式；春节后投诉突然增多起来；邮件原文内容如下：“
你们怎么做的货？里面都没装牙膏？”“你们发货都不打条形码吗？那怎么进系统？能
不能少出点问题？”“又有投诉了！有个客户发现彩盒里用的不是我们牙膏筒，你们那
怎么回事？最近怎么总出问题？”这种情况怎么写投诉的“问题说明”？经过小组讨论
，针对每个投诉的问题写1-
2条临时对策。后经过反复沟通确认事情的实际情况大致如下：外箱打开后彩盒是齐
全的，但个别彩盒里没有牙膏，个别产品没有打印条形码，甚至出现1pcs牙膏装在另
一个客户定制的牙膏筒里，顾客非常不满意。这个时候，根本原因怎么确定？经过小
组讨论和评估，每个问题完善一个永久纠正措施，然后“实施”永久纠正错措施。
2. 5WHY分析法
a) 5WHY分析法由来
b) 原理
c) 三个层面
d) 5WHY分析法的流程
e) 5WHY分析法需要配合的工具
3. 工程验证
1. 功能机
2. 标准件
3. 实验和试验
4.
案例分析：针对上面的牙膏问题，请给出“选择和验证的永久纠正措施”，可小组讨论决
定，每个问题至少有3条左右措施备选。并针对以上情况作一个质量改善方案。并做
一个工程验证的方案。
4. 流程防呆
1. 流程防呆的原因
2. 作业关系和工序关系
3. 流程防呆的步骤
4. 防呆/防错
a) 断根原理
b) 保险原理
c) 自动原理
d) 相符原理
e) 顺序原理
f) 隔离原理
g) 复制原理
h) 层别原理
i) 警告原理
j) 缓和原理
5. 案例分析：针对上面的牙膏案例，每个问题作出2-
3个预防再发生的措施，每个问题选择一种可能的防呆防错方法，并经过小组讨论和
评估，最终确定一组可行的预防再发生的方案，并说明采取何种防呆放错的方法。
6. 如何做出一份让客户满意的8D报告？
a) 问：在9个步骤中，如果想让客户满意，那么每一个步骤的内容应该怎样写？
b) 问：这些内容的评价标准是什么？
c) “8D报告与客户满意”的思维全景图

4. 常用工具
1. 质量风险评估
1. 质量风险的产生
2. 质量风险评估的目的
3. 质量风险评估的流程
4. 质量风险评估的步骤
5. 案例分析：还用上面牙膏的案例，做一个牙膏生产的质量风险评估。
2. FMEA潜在失效模式分析
1. 严重度
2. 频度
3. 可探测度
4.
案例分析：我司是线材加工的企业，3个月前开始给主机厂供货线材，分别为电源线、
连接线和端子线3个产品；电源线供货250kpcs退回2000pcs，问题集中在打高压异常
，接头插拔不牢固，线皮压伤破损；连接线供货250kpcs退回100pcs，问题集中在接
头插拔不牢固，线皮压伤破损；端子线供货500kpcs退回1500pcs，问题集中在红黑线
反向，端子短路和线皮压伤。针对以上问题，做一个PFMEA的分析报告。
3. DOE试验设计
1. DOE的定义
2. DOE的历史与发展
3. DOE的用途
4. 案例分析：接上面线材的问题，设计一组试验验证PFMEA中的改善措施。
4. PPM质量管理
1. 五现法
2. 五问法
3. 比较法
4. 案例分析：接上面线材的问题，问5个为什么，并回答结果。
5. QC七大手法
1. 检查表
2. 层别法
3. 排列图
4. 直方图
5. 鱼骨图
6. 散布图
7. 控制图
8.
案例分析：根据课件提供的电池参数样本，绘制直方图、管制图、散布图，注意因变量
和自变量的选择，并求出CPK和相关系数。使用软件Minitab软件。
6. 5W1H分析法/5W2H分析法
1. 具体内容
2. 应用步骤
3. 案例分析

5. 案例分析（每个案例用时在20分钟左右）
1. 案例分析：一个关于来料异常的案例分析。
我司是企业B，供应商A是一家包材供应商，从公司成立开始就一直是合作关系，虽然
采购员更换几次，但是这家供应商一直是包材的主要供应商；虽然经常有质量问题发生
，但合作态度一直都不错。这周又发生3次来料异常，并且有一次导致生产停线1天，事
情正在进一步处理中，PMC、业务员和客户对于延迟交付的事情非常不满。现在由你来接
手此事，你如何处理？针对此供应商，你准备使用哪些手段来管理？请写出接下来管理
这家供应商的步骤：步骤一……步骤二……步骤三……。请与小组讨论，形成一个可行的方案
。目标：一个月内，这家供应商连续6个工作日无来料异常，来料异常批次减少到≤2批/
月。针对供应商的管理问题，给出一个合理的质量管理方案。（参看本课程提供的供应
商A近期质量数据。）
2. 案例分析：一个关于制程异常的案例分析。
我司是一家专业的包材生产企业A，有几家客户是长期合作客户，同时公司也在努力
开发新客户；但是合作的客户全部投诉我司质量不太问题，服务态度还是不错的。假如
你是一名新接手质量管理的负责人，针对这种情况作一个初步的分析，确认都哪些环节
有问题？针对质量现状做一个围堵政策，尽快遏制住当前的质量状况和客户投诉。针对
现有问题的环节做一个方案措施评估。针对现状，做一个质量管理的长久措施的方案。
针对现状，做一个预防措施的方案。假如你是一个制程管理的负责人，请做一个制程管
理的方案。（参看本课程提供的企业B的近期生产制程质量数据。）
3. 案例分析：一个关于客户投诉的案例分析。
我司是一家专业的包材生产企业C，有几家相当优质的客户，需求量大并且付款及时
，还有几家新客户在导入的过程中，也是相当优质的。但近期有几个客户投诉过来，假
如你是负责处理客户投诉的，面对公司这样的局面，你准备怎么处理？请组织相关部门
讨论，定义一组质量控制点，用于围堵现在质量状况。请组织品质部的相关人员讨论，
确定一组立即采取的行动措施围堵质量现状。请与相关工程师讨论，确定一组长久对策
。目标：同一客户每个月投诉≤1起/月，质量退货事件为0。（参看本课程提供的企业C的
工艺流程图和近期客户投诉数据。）
4. 案例分析：一个关于退货机的案例分析。
我司D是线材加工的企业，3个月前开始给主机厂供货线材，分别为电源线、连接线和
端子线3个产品；电源线供货250kpcs退回2000pcs，问题集中在打高压异常，接头插拔不
牢固，线皮压伤破损；连接线供货250kpcs退回100pcs，问题集中在接头插拔不牢固，线
皮压伤破损；端子线供货500kpcs退回1500pcs，问题集中在红黑线反向，端子短路和线
皮压伤。假如你是一名新接手质量的负责人，针对这种情况作一个初步的分析，组织厂
内的相关部门确认都哪些环节有问题？针对质量现状，组织厂内的相关部门做一个围堵
政策，尽快遏制住当前的客户投诉趋势。针对质量现状，提出一个接下来客退品处理的
总要求，并与部门内部人员讨论形成一个操作方案。针对质量现状，提出一个接下来客
退品处理的总要求，并与相关负责人讨论形成一个最后的方案。（参看本课程提供的企
业D的近期退货数据。）

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