《服务接待礼仪》2天版

高品质商务接待礼仪

课程背景 ：
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不守。 孔子

在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚

随着经济全球化的纵深发展，企业间的国内外合作交往日趋频繁。礼行天下，企业的接
待水平不仅反映个人的形象和素质，更是反映出企业的形象、管理水平、服务水准甚至
产品质量的重要体现。学习运用客户接待礼仪，有利于树立良好的企业外部形象，赢在
第一印象，在复杂的竞争环境中更好的提高社交能力，改善人际关系、彰显高贵品味，
更是建立合作双方相互尊重、信任、宽容、友善的良好合作关系的重要方法和手段。

课程收益 ：
1. 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；
2. 掌握高品质商务接待标准，增添个人气质与形象，为企业品牌增值；
3. 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
4. 培训结束后即可制定出适合本企业的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；
5.
通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领
袖的目标。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：企业基层
授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲
第一讲：礼仪发展史与企业服务的关系
破冰游戏分组
一、人脑的科学
二、先知礼，而成仪
三、中国传统文化对近代礼仪的影响
四、服务业的竞争现状呈现分析
五、人本管理——让“人”增值的法则
六、匠心的坚持
七、服务与礼仪的关系
八、过去你的成就成就的个人品牌
九、行业领袖标准与个人的关系
本节结束，团队PK

第二讲：接待人员形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应
现场互动：自我认知与他人认知
二、精细化服务之仪容礼仪——“妆”出亲和力
现场试妆：妆前妆后大不同
三、精细化服务之仪表礼仪——穿出精气神
四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
五、尊重的眼神——透过眼神感受尊重
现场互动：你的眼神会说话
六、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1． 与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
情景互动：服务现场的客户服务感受
七、接待举止礼仪
体验：无声的尊重语言
本节结束，团队PK

第三讲：公务接待礼仪
一、迎宾礼仪
1、电话联系----与客户的第一次亲密接触
2、车容车貌管理
头脑风暴：车内可以提供哪些贴心物品？
3、接机接站礼仪
4、为客户开关车门礼仪
视频教学：他们的接待服务
二、问候礼仪
三、称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
四、握手礼仪——用正确的握手礼仪传递真诚与热情
故事案例分享
五、介绍礼仪——尊者居后的要领
六、名片礼仪——名片不只是收藏，还有让客户感动的小细节
七、倾听礼仪——倾听时的身体语言及倾听后的锦囊妙招
现场体验：身体不同坐姿的心理感受
八、赞美礼仪
情境赞美加讲师点评
九、茶水礼仪
十、电梯礼仪
本节结束，团队PK

第四讲：服务接待----赢在沟通
一、人际交往白金法则
二、探知客户心理——冰山图解
三、工作中礼貌用语三大特点
四、高效沟通礼仪——了解人的大脑程序，让沟通、说服变得简单、赢在沟通
1．大脑的记忆需求
2．大脑的逻辑记忆需求
3．逻辑化表达训练
逻辑记忆游戏训练
互动：逻辑化表达结合企业营销情况实战训练
五、如何提升语言表达力
游戏互动
有效沟通的倾听技巧
1．倾听的好处
2．倾听的障碍
3．倾听的五个层次
六、有效沟通的共情技巧
1．有效共情与无效共情的区别
2．有效共情的心理感受
有效共情情景演练

第五讲：服务宴请礼仪
一、服务宴请流程
二、中西餐餐桌礼仪
1．位次礼仪
2．点菜礼仪—你会点菜吗？
互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战
3．餐具礼仪
4．致辞礼仪
视频案例教学
5．敬酒、劝酒、拒酒礼仪
6．如何调节气氛
7．送宾礼仪
8．餐桌社交那些事----最容易出错的餐桌习惯
三、商务馈赠礼仪
1．馈赠礼品选择
2．商务馈赠禁忌
本节结束，团队PK

第六讲：我是一切的根源
一、匠心精神——铸就平凡与传奇
1．匠心精神的传承
二、擦亮自己
1．自己的“树”形成长图
三、做情商高手
1．什么是情商高手
2．提高情商训练：停、想、行
四、珍惜情感帐户——赢得好人缘
五、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
六、真理瞬间理论——课程结束
七、分组PK战果揭幕

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