互联网用户投诉管理_孙平_企业内训课程

互联网用户投诉管理

培训讲师：孙平

讲师背景：
孙平教练管理系统训练专家、实战企业教练，曾经服务于雅虎中国，谷歌中国，阿里巴巴，华润集团，天拓控股等多家国内外知名企业和上市公司，拥有13年企业管理实战沉淀；从基层管理企业高参，从职业培训师到上市公司企业大学执行院长，汇聚中外管理智慧，积累详细>>

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互联网用户投诉管理详细内容

互联网用户投诉管理

互联网用户投诉管理
[课程背景]
市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最
后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高
企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质
，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企
业市场竞争力的杀手锏。
[课程对象]
企业董事长／总经理/企业决策层/营销高管
[课程收益]
➢ 互联网时代用户投诉分析；
➢ 互联网投诉处理对应管理方法；
➢ 针对互联网投诉的公关技巧。
[课程特色]
全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！
以解决问题为导向，用运营实战为核心。

化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！
强化运营策略，启发营销思维！
[课程内容]
1. 互联网投诉分析报告
1. 互联网投诉数据：
➢ 案例：双11投诉翻倍的背后；
➢ 案例：通讯业投诉分析；
➢ 网民投诉O2O知多少？
2. 互联网投诉原因；
➢ 客户投诉起因：三大投诉诱因；
➢ 客户投诉过程；
➢ 网民投诉原因分析；
➢ 互联网投诉的背后？服务品质的思考！
案例：团购网站昙花一现；
3. 用户投诉价值几何？
➢ 优质客户的自白书；
➢ 优质服务的战略思考；
➢ 客户抱怨歌；
➢ 优质服务标准图；
➢ 服务品质阶梯：
案例：沃尔玛日不落原则；3米微笑；
4. 电商公司投诉管理案例；
➢ 互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区；
➢ 淘宝投诉处理图解；
➢ 腾讯客服投诉管理；
➢ 京东投诉处理办法；
【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析；
2. 电商化投诉运营管理
1. 互联网投诉管理：
➢ 在线服务处理投诉的误区；
➢ 服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；
➢ 后营销与再营销：换回曾经的客户！
➢ 对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；
➢ 投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；
➢ 投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；
案例：万利达ZPID在线服务管理；
案例：海尔服务管理模式；
1. 在线服务运营管理四化模型：
• 标准化：内部平台建设标准化；
• 流程化：实战有效培训流程化；
• 数据化：项目指标数据化；
• 精细化：运营优化精细化；
案例：阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统；
3. 互联网舆情监控
➢ 为什么要做舆情监控？
➢ 搜索结果投诉监控；
➢ 微信微博投诉监控；
➢ 专业舆情监控系统；
案例：银联商城舆情监控；
案例：中国移动香港54元套餐风波；
4. 互联网危机公关
➢ 互联网口碑的力量；
➢ 危机公关处理形式；
案例：香港霸王洗发水事件；
案例：加多宝1亿捐款；

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