《客户服务礼仪与投诉处理技巧》

《客户服务礼仪与客户投诉处理》【课程背景】
本课程帮助服务人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。
使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
在竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉！
客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！
客户投诉是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉--投诉不会因企业或个人的意志而消失。
【课程目标】
树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；
讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能；
结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度。
【培训形式与时间】
培训形式：授课－探讨－演练
培训时间：1-2天（1天/6小时）
【课程对象】
业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
【课程老师】
檀娴颖老师
【课程大纲】
第一篇：服务理念
教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态
礼仪的概述
为何要做礼仪培训？
讨论：说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
服务的解读
建立正确的服务观念
服务实现的途径
心态建立：态度决定一切
第二篇：服务中的礼仪规范
教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范
现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示
仪容礼仪
教学目的：掌握服务礼仪中的仪容规范
不可不知的人际交往法则
“二分钟”的世界
首因效应
仪容仪表仪态的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
发式：发式发型的职业要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：脚部、腿部
仪容规范自测
现场检测：仪容互测
仪表礼仪
教学目的：掌握服务礼仪中的仪表规范
服务人士的着装礼仪：
制服的着装标准
领带
工号牌的佩戴位置
鞋袜的规范要求
服务女士淡妆要求
仪表规范自测
评选形象大使
仪态礼仪
教学目的：在服务过程中展示优美的体态及形象
现场老师亲自示范：职业仪态展示
站姿规范与禁忌
--的男女站姿示范/站姿训练
现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）
入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的最好）
走姿规范与禁忌
--标准走姿/走姿训练
现场演练：标准走姿、
蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿
手势：指示时的手势方位
--递接业务单据的手势
现场演练：引导性手势、指示性手势
点头礼
--迎宾与送客的点头礼/注目礼
现场演练：点头礼、注目礼、
与客户沟通肢体语言训练；
--拿取文件肢体语言训练；
--业务标准手姿
眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
--用你的眼神与顾客沟通
现场演练：亲和职业感的眼神训练
微笑的力量
现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）
寻找最受欢迎表情
第三篇：投诉处理技巧提升
一、服务意识提升
案例导入，引导学员思考建立服务意识的重要性和迫切性。
1、客户是……
服务客户的意义
2、客户满意度管理
客户满意度
客户的期望值
3、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
一个不满的客户所带来的
高效优质投诉处理给企业带来的
4、投诉处理的分类
5、投诉处理水平评估
二、投诉客户心理分析
案例导入：个体差异匹配个性方案，找出关键点，快速高效解决投诉
1、产生不满、抱怨、投诉的原因分析
对产品本身或政策的不满
对客服人员的态度及技巧不满
客户自身的原因
2、客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析
顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄心理
求尊重心理
求补偿心理
顾客抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
3、影响客户投诉解决的三大因素
4、如何有效避免客户投诉
5、处理投诉时的理念
客户永远是对的？！
从人性的善恶看投诉
投诉客户的再教育
视投诉为游戏
三、应答投诉沟通的技巧，拉近距离，建立信任
根据客户的认知程度、理解程度、语速语调、情绪采取相对应的方法处理；用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围。
1、语音、语感、节奏训练
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务语言描述：肯定、大方、积极、果断
2、服务语言沟通技巧
案例导入：尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性、鲜明性、艺术性、技巧性
柔化语言技巧训练（软化客户情绪）
向客户提问技巧训练（发掘投诉原因）
现场演练 ：服务语言沟通的技巧分组训练
3、倾听技巧训练
倾听
表示出你正认真倾听，化聆听为语言，积极回应
听出客人的隐性需求
重复引申减少误会，并适时表明你的感受
适时调整自己的说话风格，心理战
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议、冷静处理委屈
过度倾听
现场演练 ：综合案例分析及分组讨论
四、客户投诉处理的技巧
10种错误处理投诉的方式
只有道歉没有进一步行动把错误归咎到顾客身上做出承诺却没有实现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言排斥质问顾客语言地雷忽视客户的情感需求
处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
影响处理投诉的3要素
客户投诉处理技巧
三明治法则+引导原则
巧妙降低客户期望值的技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请示法
同一战线法
当我们无法满足客户时
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
心理清空原则
倾听的技巧
尊重客户的体现
同理心的具体应用与话术的结合
诚垦表达歉意a表达歉意的时机
b表达歉意的技巧
‘我’还是‘我们’？
歉意=承认错误？
真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
了解抱怨原因
用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
分清客户的情感与事实
回应情感
发掘事实——原因探询
保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
给出解决之道
考虑事情的负面因素---如果事情处理不当，会带来什么样的后果？
常见的高风险行为
客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
提议的流程
如何增强提议的影响力？
满足客户要求
超越客户期望
促进客户接受建议的方法
企业损失最小、客户利益最大
后续跟踪服务
行百里者半九十的遗憾
提升客户满意度的捷径
建立客户忠诚度的绿色通道8、不同类型投诉客户应对的技巧
四种不同类型客户的性格分析
四种不同类型投诉客户的应对技巧
五、客户维护
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 主动出击
案例分析与情景演练
处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”
耐心多一点
态度好一点
动作快一点
语言得体一点
补偿多一点
层次高一点
【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。

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