情景剧本:教练技术
情景剧本:教练技术详细内容
情景剧本:教练技术
情景剧:教练技术
一个客户投诉对其主管陈明的不满,还气冲冲的说要把他开除。这就这件事情跟教
练进行了谈话:
教练:现在的心情怎样?
客户:当然很生气,恨不得把他大骂一顿。
教练:在这件事上面,你想要的结果是什么?(理清目标)
客户:我想快些解决问题。
教练:解决问题一定要愤怒吗?(反映真相)
客户:不一定。
教练:我理解你现在这种心情,那你现在这个情绪下做决定,能解决问题吗?(反
映真相)
客户:可能会很冲动,不够冷静去处理。
教练:那你想抱着怎样的心情去解决问题?(迁善心态)
客户:也许我该理智地去看看这件事情。
教练:是什么导致你想把主管辞退?(反映真相)
客户:他在工作上不负责任,先不说他最近经常迟到,就近几次订货失误,弄到客
人落单也涌如期交货;不但做不到生意,同时也影响公司形象。
教练:大概什么原因导致他会这样?(反映真相)
客户:我当然没时间去问他啦,这么多东西要处理,最初大家说好了,我负责对外
,他负责对内,谁知他现在自己负责的也做不好。
教练:他知不知道这个情况以及后果?(反映真相)
客户:他应该是知道的,不过他的为人像一条牛一样,只会盲做,不会看大局。
教练:那么他是知道这个影响还是不知道?
客户:他知道他做借了事,但我想我没有跟他说清楚影响的东西;很多时候我也没
有耐性跟他谈,他老像听不明白我的意思。经常迟到我就心里窝火,每次骂过他都
不改,我真的没耐性跟不上进的人沟通。
教练:听出来你似乎对他有一些不满。既然你这样不满意他,那么当初为什么你会
聘用他的?(反映真相)
客户:当然这家伙也有优秀的一面,他为人可靠,很拼,对人也挺好的,处理钱财
方面可以信任,令我很放心,与客人的相处也是不错的。
教练:听你这样一说,他也有好的方面,那这几次是什么原因导致订单失误呢?(
反映真相)
客户:详细情况我也不太清楚,我老是在外面跑,不过好象有一次供应商的供货延
误;还有两次是数量及折扣上的问题,耽误了交货期。
教练:这件事是不是全部是他的责任?(反映真相)
客户:也不全是,不过交货失误真的是让我火起来了。
教练:好啦,如果现在你把他开除了,会有什么问题?(反映真相)
客户:一下子把他开除了,他的工作便要由我兼任,并且他跟供应商的关系也很好
,可能我要花一些时间去弄好关系,减少了我在外接单的时间
教练:这是你想要的结果吗?(反映真相)
客户:不是啊,留他下来也是好的,起码我不用从头开始再去训练一个新人。
教练:那你把他留下,他没有改变,下一次再有这个事物情况出现又怎么办呢?并
且你又没耐心跟他谈话,那怎么办?
客户:我会耐心去跟他谈的,包括跟他谈他经常迟到的原因,其实我也没怎么关心
过他,就是把所有店内的工作全部交给他,也不知道他做得开不开心。(迁善心态
)
教练:所以,你觉得你跟员工之间哪些地方还可以做得更好?(反映真相)
客户:就是相互了解和沟通,——我没什么时间在店里面,不知道他们的情况怎么样
,他们也不了解我的心情,我的烦恼。
教练:距离上一次你跟他们沟通有多久?(反映真相)
客户:差不多两个月了,其实也应该跟他们聚一聚,吃一顿饭,大家多沟通了解。
教练:好了,你现在看到公司的情况啦,下一步应该怎样做?(制定计划
客户:明天下午跟主管沟通,然后在周末大家吃一顿晚饭。
教练:你想沟通的话,有什么结果?(制定计划)
客户:对他的工作情况了解多一点,知道公司面对的问题是什么,可能他会有一些
意见给我,也可以跟他共同去解决问题,让以后的货期不会延
教练:好的,你现在心情怎么样?
客户:好多了,问题应该可以解决啦。
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