《智慧医院服务营销综合技巧提升训练》

智慧医院服务营销综合技巧提升训练

课程背景：

眼下，我国医患暴力冲突频发，很大程度上源于医患关系的异化。在医院里，常常听到
患者这样对医生说：“花多少钱都行，只要能把病治好了”、“我们可是花了钱的，如果孩
子有个三长两短，我跟你没完”。这从一个侧面反映出，医患关系已经异化为消费关系。
很多患者认为，到医院花钱看病，属于消费行为。消费市场的改变，使得医疗健康产业
的服务理念却没有跟进改变。美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言：“有时是治愈，常常
是安慰，总是去帮助”。这说明，医学的最大价值不仅是治愈疾病，而是安慰和帮助病人
。医疗健康产业的形式也从过去传统治愈形式向服务形式转变。同时“互联网+医疗健康
”、“智慧医疗健康”热风劲吹，国内众多医院健康机构都想通过“互联网+”的智慧医疗形
式，改变现有的医患紧张的矛盾，提升服务品质，优化医疗服务细节，提升患者体验度
，从而提升机构整体业绩。

本课程将透过国际先进医疗体系（JCI）发展规律结合中国医疗体系(等级医院)的实际情
况，从身体治愈到心灵治愈为目标，提炼出“市场、患者、医院”的点面服务原则，并在
课堂上通过实战演练的方式让每一位医护工作者掌握“迎、导、诊、住、送、销、管”的
sop服务标准流程和技巧。通过短时间的学习，让医务人员掌握一套简单易行、且行之有
效地服务原则、方法与工具。

课程模型：
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课程收益：
●未来医疗延伸发展方向解读，破局现有医疗产业结构特征
●了解3H医疗服务体系内涵模型，掌握医务服务如何从复杂到简单的技巧
●掌握医务人员六部服务礼仪法，推动医务人员服务体系的落地，智慧医疗与服务的结

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：医疗健康机构服务团队、中基层管理人员，医生，护士，人力资源工作者
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲
第一讲：新政后医药行业的挑战与机遇（医药改革政策剖析）
一、我国医药改革的四大需求
思考讨论：为什么我国要进行医药改？
需求一：中国经济改革增长的需求
1）医药大健康产业将成为中国经济的新增长点
2）中国经济增长向第三产业转型
3）医药大健康产业化的升级改造
需求二：资本市场投资需求
1）资本市场有大量资金需要投放
2）医药大健康产业投资轻回报高
3）医药大健康产业资本投入过少
需求三：人民群众的需要
1）医药服务服务需求的变化
2）收支与医药服务的变化
3）国民病种的变化
4）慢性病时代已到
需求四：医院多元发展的需要
1）服务将成为医院的又一核心价值
2）医疗技术的回归
3）医生价值的最好体系
案例：
--2016/2017年度政府工作报告
--2017年发改委公立医院药价改革报告
二、医药新政改革的五大挑战
挑战一：政府（改善民生，优化产业）
挑战二：资本（降低门槛，资金融入）
挑战三：医院（转化矛盾，服务第一）
挑战四：医生（体现价值，重塑形象）
挑战三：行业（创新升级，重新洗牌）
案例：4月8日医药新政北京上市
三、医疗服务改革的五大机遇
1.医疗本质回归，突显医疗服务价值
2.服务增值强化，获得公众认可
3.服务价值凸显，改善医患关系
4.民营资本介入，强化监管机制
5.医疗就业减压，带动医疗专业服务人员就业
案例：万达集团投资医疗产业
四、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场
1.智慧医疗服务理念定义
2.患者病理三大心里需求分析
1）雪中送团——紧急治愈需求
2）锦上添花——改善治愈需求
3）长期维持——慢性治愈需求
3.智慧医疗服务五大层次
1）需求层次
2）满意层次
3）超值层次
4）超乎想象
5）不可思议
4.开展优质医疗服务五大要素
1）时间恰当吻合
2）团队组建清晰
3）战略发展明确
4）医院进入平稳期
5）做好持续改进的准备
讨论：1医疗变革机构应该如何应对
2医疗服务应该如何落地升级

第二讲：医院服务的服务营销体系建设
一、服务流程设计出发点
1.以患者顾客为出发点
2.以医疗本质安全为出发点
二、医疗服务的七阶流程：“迎、导、诊、住、送、销、管”
1.迎：服务迎接准备流程
1）服务迎接，四大服务心态
2）服务迎接，形象准备
2.导：患者导诊服务流程
1）导医形象标准流程
2）导诊流程应知应会
3）突发事件处理
4）永远不说不知道
3.诊：患者就诊服务流程
1）就诊等候空间设计
2）就诊流程人文化
3）化验体检细节化
4.住：患者住院服务流程
1）家属更重要
2）住院细节告知书
3）住院患者如邻居
5.送：患者离院服务流程
1）财务、药剂礼相送
2）附加服务更有效
6.销：患者营销有方法
1）服务营销分析大数据
2）关系营销更有用
7.管：服务管理有方法
1）管理系统智能化
2）服务品管圈应用
3）奖励多余惩罚
讨论：1 有服务流程，为什么患者的体验感还不好？
2 服务流程中如何处理医疗、体验、执行者的三者矛盾？
案例：华山医院服务流程标准

第三讲：医院服务的各项标准
一、医护形象标准
1.面容标准：女士淡妆干练，男士精神帅气
2.穿着标准：统一着装，干净整齐
3.饰品标准：不带饰品不会错
二、服务动作标准
游戏：1礼仪动作练习游戏
2礼仪动作车轮战
三、83句标准服务用语
1.欢迎用语
2.称谓用语
3.答谢用语
4.道歉用语
5.阻止用语
6.指引用语
7.送别用语
讨论：1 什么样的服务动作是标准的？
2 什么样的服务话术是正确的？

第四讲：服务有效落地与跟踪管理
一、统一全员服务思想与理念
1.3H服务理念（Hospital·医院、Hotel·宾馆、Home·家）
2.3H服务的三原则
1）标准化
2）私密化
3）定制化
3.医院服务的四项基础
二、服务务实落地，及时跟踪
1.抓好晨晚两会求务实
2.服务调查要持久
3.绩效管理最有效
4.落地三方法
1）六步礼仪法
2）口号训练法
3）持续监察法
讨论：1为什么培训不少，服务质量却跟不上
2服务管理管什么

第五讲：医院服务与医院营销推广的有效结合
一、医疗服务的特点及营销策略
1.医疗服务的特性
1）重复次数多
2）服务时间长
3）服务人群杂
4）参与服务人员多
5）服务项目多
2.医疗服务营销策略
1）口碑代替广告
2）增值服务代替传统服务
3）服务品种种类多元化
4）服务面积综合化
3.现代医疗应树立的服务营销观念
1）把握核心价值：技术、服务
2）顺应时代发展：分享经济将成为营销主体
3）掌握顾客需求：增强顾客体验度，先体验再消费
4）利用智能技术：网络智能营销
二、医疗服务营销的五大品牌核心价值
1.技术价值
2.市场价值
3.忠诚价值
4.持续性价值
5.文化价值
三、医疗服务营销：以纽带关系为核心（关系营销）
1.关系营销中的“关系”分析
2.关系营销的前提和方法
3.关系营销中的文化内涵
四、医疗服务营销：内部管理为核心（内部营销）
1.医疗开展内部营销的意义
2.医疗组织机构设置及各部门协调原则
五、医疗服务营销：以社会活动为核心（社会营销）
1.公益服务事件营销
2.学术交流主体营销
3.重要事件炒作营销
六、医疗服务营销：以互联网为核心（网络营销）
1.网红营销新模式
2.共享经济营销模式
3.微商复制营销模式
讨论：1. 如何将服务与营销相结合？
2. 医院营销的侧重点是？

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