打造金牌客服人员


打造金牌客服人员
【课程经典语录】
• 向上海5星级酒店学习服务礼仪及待客之道
• 您自认为的优质服务其实并不是顾客心中想要的
• 卓越的服务体现于每个微小的细节中，凝聚细节才能不断的超越
• 好的服务并不是您对客户微笑就足矣，而是让您的客户向您微笑
• 【课程对象】
• 新进员工，基层员工及服务有待提高的人员
• 【课程时间】2天
• 【课程背景】
•
在产品差异越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求又千变万化的今天，我们
怎样在顾客面前展现我们的职业素养，怎样用我们精湛成熟基于规范又富于个性
的服务技巧来提升每位顾客满意度。
•
如何以具有特色的服务产品力求在竞争中脱颖而出，从而提高企业的品牌知名度，
为企业赢得更多的回头客。
• 【课程目标】
•
全面了解服务的真正意义，彻底解决员工在服务中的迷茫，完美提升每个服务细节
，完成从优秀到卓越的蜕变！
• 【课程大纲】
• 第一章： 理解优质服务的内涵（概念篇）
• 一． 顾客服务是什么
• 1、顾客的角度看服务
• 2、顾客眼中的金牌客服
• 二． 何为“金牌服务”
• 1、积极寻找我们服务中的“软肋元素”
• 2、服务的不同境界
• 3、“真情时刻”的服务魅力
• 4、全面考虑优质服务的益处
•
• 第二章：金牌客服人员与客沟通的技巧 （技巧篇）
• 一． 金牌客服人员与客户之间的直面沟通
• 1. 金牌客服人员应具备察言观色的技巧
• a. 察言观色在我们工作中的重要作用
• b.
怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的
需求
• 2. 10/5法则
• 真诚的欢迎每一位客户的到来，并使用10/5准则去热情招呼他们
• 3. 有效聆听的技巧
• 了解客户的需求
• 4. 恰当的提问技巧
• 识别客户的需求
• 5. 精确的表达技巧
• 对客户显示积极的态度
• 6. 金牌客服人员的电话礼仪
• 在电话中你是公司唯一的代表
• 二．不同场合面对不同的人，避免使用不恰当的语言
魔术语言的分享，如：
同事之间 不要说： “你就不帮忙”而说：“你能帮我一下吗”
上下级之间 不要说：“你必须这样做”而说：“我可以给你一个建议吗”
跨部门之间
不要说：“你没有抓住重点”而说：“让我来解释一下吧”或“我们想法不太一致”……


• 三． 您给客户的第一印象非常重要，直接影响结果
• 1. 仪表礼仪
• 2. 着装礼仪
• 3. 会面礼仪（接待、称呼、介绍、握手、名片的要求与规范）
• 4. 电话礼仪
• 5. 身体语言
• 四． 金牌服务员的礼貌语言艺术
• 1、问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、
• 2、应答用语的不同运用技巧
• 3、顾客服务中避免使用的语言
• 4、与人的“顺拍和赞美”
• 五． 金牌服务员处理投诉的技巧
• 1、投诉是金
• 2、了解顾客投诉的类型和心理
• 3、处理投诉时我们应有的心态
• 4、掌握“LEARN”的处理原则
•
• 第三章： 打造金牌服务员的快乐工作心情 （心灵鸡汤篇）
• 一、 为什么要努力工作，如果比别人做的更多
• 二、 克服顾客服务综合症，打造快乐工作心情
• 三、从优秀到卓越
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