《商务谈判实战技能提升》

商务谈判实战技能提升
课程背景：
商务谈判是一门科学，又是一门艺术，在经济活动中几乎无处不在。作为销售过程中的重要环节，商务谈判在相当程度上决定着交易的成败与企业的兴衰。商场如战场，谈判桌上风云变幻、波澜起伏，不但缺乏经验的谈判者穷于应付，即使老练的销售人员，有时也会束手无策。而谈判本身，也成为浩瀚商海中输赢博弈、利益相争的“战略制高点”。
有些销售人员在销售关键时刻的谈判显的力不从心，畏手畏脚，生怕自己一言一行会断送整个销售机会；
有些销售人员不注重基本的商务谈判礼仪和沟通技巧，导致在谈判过程中给客户留下不佳的个人和企业形象；
有些销售人员没有做客户拜访和商务谈判的工作计划准备习惯，导致仓促上阵，无法应对客户的诉求和质疑；
有些销售人员没有掌握必要的谈判沟通框架工具和方法，导致在具体沟通过程中观点紊乱、思路不清，容易被客户抓住缺点，处处被动；
有些销售人员只关注谈判过程中的细节，而忽视了谈判结束后的跟进和具体落实，导致失去客户的信任而让业务无法长期维系……
以上商务谈判问题在很多企业很多销售团队普遍存在。本课程结合主讲者20多年的销售实战经验，萃取国际国内数家世界级企业的商务谈判培训精华，运用商务谈判流程模型，从理论到实战，从礼仪到技能，从细节到全局，从工具到策略，从谈判前到谈判后，为企业快速系统地培养销售谈判人才。通过谈判技能的提升，在平等互利的基础上达成公平合理和切实可行的协议，进而提高企业的市场竞争力。
课程收益：
● 掌握商务谈判的基本理论知识和框架工具，理解并能使用谈判需要理论、PDCA循环和四象限时间管理法
● 掌握商务谈判的流程模型，即商务谈判准备、商务谈判开局、商务谈判主张、商务谈判磋商、商务谈判结束、商务谈判后跟进全流程，并掌握每个阶段的注意事项
● 树立真正的谈判开始于谈判之前的理念，掌握谈判准备中针对客户的基本信息分析、战略性分析、需求分析、采购分析、竞争分析等重要步骤
● 掌握SCQA、BATNA等谈判沟通工具，并能够在具体谈判过程中加以使用
● 深刻理解并掌握客户价值四象限主张，运用价值营销的理念到实际商务谈判中去
● 掌握分配式和整合式谈判的情境、要素、战略、战术并能够在实战中运用
● 全面提升销售人员的沟通、谈判、说服能力，增强销售人员的个人魅力和影响力
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：销售代表、销售经理、销售总监、销售副总裁、采购等需谈判技能的商务人士
课程方式：由讲授、问答、呈现真实案例、小组讨论、角色扮演、游戏、小组竞赛等多种形式组成。强调学员高度参与和互动，面对面讨论和实践谈判技巧，谈判工具和谈判流程
课程工具（节选部分）：
序号
工具名称
序号
工具名称
1
“ASK模型”
6
“马斯洛需求理论”
2
“PDCA循环”
7
“谈判需要理论”
3
“四象限时间管理法”
8
“BATNA次优策略”
4
“SCQA”工具
9
“谈判流程模型”
5
“客户战略性分析模型”
10
“价值四象限主张”
课程模型：
-952180023课程大纲前言：商务谈判基本理论和框架工具
一、商务谈判的基本理论
1. 谈判和商务谈判的概念
案例：“你停止让步，我就开始谈判”
2. 商务谈判的基本特征
1）没有特定的规律可循
2）主体的广泛性和不确定性
3）利益的导向性
4）议题核心的价格性
5）策略的智慧性
案例：澳洲铁矿石谈判间谍案
3. 商务谈判的要素
1）商务谈判的主体与客体
2）商务谈判的议题
3）商务谈判的方式
——心理倾向性标准划分、按照谈判方向性标准划分、按照谈判者所采取的策略和态度划分
4）商务谈判的环境
4．商务谈判的基本原则
1）平等互利原则
2）自愿原则
3）人和事分开原则
4）求同合作原则
5）互利双赢原则
6）整合创造原则
7）灵活应变原则
8）合理合法原则
案例：中日公司电石采购
5. 商务谈判的类型
1）按谈判主体方的数量分类：双方谈判、多方谈判
2）按谈判的规模分类：一人谈判、小组谈判
3）按谈判的地点分类：主场谈判、客场谈判、主客场轮流谈判、中立地谈判
4）按照谈判双方的观念分类：关系型、立场型、原则型
5）按照谈判的具体内容分类：工程项目、技术贸易、机器设备、服务协议、一般商品买卖
6）按照谈判展开的方式分类：纵向谈判、横向谈判
7）按照谈判达成的协议形式分类：协商谈判、合同谈判、索赔谈判
8）按照谈判的沟通方式分类：口头谈判、书面谈判、在线谈判
9）按照谈判中的交易地位分类：买方地位谈判、卖方地位谈判、地理地位的谈判、合作者地位的谈判
10）按照谈判各方的身份、谈判的准备和谈判的关切程度分类：正式谈判、非正式谈判
案例：京东与腾讯的电商合作谈判、农夫山泉的罚款谈判
6. 商务谈判的阶段划分
1）准备阶段
2）开局阶段
3）主张阶段
4）磋商阶段
5）结束阶段
6）结束后跟进阶段
实地练习：每一个小组讨论一个谈判阶段，在这个阶段应该关注的重点和应该注意的事项
二、商务谈判的框架工具
1. 尼尔伦伯格的“谈判需要理论”
1）谈判者顺从对方的需要
2）谈判者使对方服从其自身的需要
3）谈判者同时服从对方和自己的需要
4）谈判者违背自己的需要
5）谈判者损害自己的需要
6）谈判者同时损害对方和自己的需要
案例：大企业的不对等谈判
2. 马斯洛的需求理论
1）生存需求
2）安全需求
3）社交需求
4）尊重需求
5）自我实现
3. PDCA循环
游戏：列队时间竞赛
4. 四象限时间管理法
案例：博世力士乐
实地练习：列出你接下来要做的10件商务洽谈事宜，再按照四象限时间管理法进行分类
第一讲：商务谈判准备
一、商务谈判的人员准备
1. 选择谈判人员
工具：ASK模型
1）谈判人员的素质要求
2）商务谈判团队组建
2. 培训谈判人员
1）树立正确的商务谈判理念
2）学习商务谈判礼仪
案例：THK与西门子医疗的商务谈判
二、商务谈判的背景分析
1. 时间地点物料条件准备
2. 客户的经营信息分析
1）基本信息分析
2）战略性分析
工具：客户战略性分析模型
——使命、外部分析、内部分析、战略一致性分析
案例：潍柴股份与中国重汽
3）需求分析
——提升投资回报率、高层面关系需求、需求的深度和客户价值
案例：英特尔、特吕茨机械的包装箱
4）采购分析
——采购流程、采购谈判人员、诉求和规则意识、采购细节
案例：汉高清洗剂的屡次测试失败
5）竞争分析
案例：联邦快递欧洲业务拓展、三一重工的气动采购
6）信息源
——互联网、公司内部、大客户内部、竞争对手、其它信息源
案例：STX大连
3. 客户“人的需求”分析
1）识别不同部门不同的人不同的诉求
——权力、成就、被赏识、被接纳、有条理、安全感
2）找到“线人”，掌握真实情况
案例：中车订单的虎口拔牙
三、商务谈判的计划拟订
1. 商务谈判计划的内容
1）确定谈判主题
2）确定谈判目标：最低限度目标、可接受目标、最高期望目标
3）制定谈判策略
4）确定谈判议程
5）谈判资料：信息、数据、表格
案例：沪东重机的涨价谈判
2. 制定和实施商务谈判计划的步骤
1）分析背景
2）制定计划
3）模拟练习
4）计划报批
5）与客户进行信息反馈
6）确定计划
案例：解放AMT项目谈判的准备
小组讨论：挑选3个小组代表给出东风汽车变速箱项目的价格谈判准备工作
第二讲：商务谈判开局
一、商务谈判气氛的营造
1. 谈判气氛及其作用
1）高调气氛
2）低调气氛
3）自然气氛
4）无所谓气氛
案例：一汽总工程师的开场白
2. 语言之外的谈判气氛的主观影响因素
1）表情及眼神
2）气质
3）风度
4）服饰
5）个人卫生
6）动作
7）谈判座次
8）传播媒介
3. 营造良好的谈判气氛
案例：三一重工气动元件突围
二、开场陈述
1.开场陈述的方式
1）书面陈述
2）口头陈述
2. 开场陈述应覆盖的内容
己方的立场、观点及对问题的理解
表现出己方的实力和成以
表现出谈判者对谈判的决策权力
4）表现出谈判者及谈判者公司的声誉
5）表现出谈判者的友好和公正
案例：应用工程师在宝鸡石油的开场陈述
3. 开局陈述应注意的问题
只陈述，不深谈
不被对方立场和观点影响
专注己方利益
4）以轻松诚挚的语气表达
5）注意语言、语调、声音、停顿和重复
三、开局谈判策略
1. 坦诚式
2. 保留式
3. 协商式
4. 挑剔式
5. 进攻式
案例：ATOM采购总经理的下马威、歌尔的价格谈判
案例分析：针对高调气氛、低调气氛、自然气氛、无所谓气氛进行开场气氛烘托练习
第三讲：商务谈判主张阶段
一、做出主张的原则
二、客户主张三个价值类型
1. 功能价值
2. 经济价值
3. 心理价值
案例：攻坚富士康
三、客户四象限价值主张工具
第一象限：提供对客户功能、经济价值的量化指标
第二象限：提供对客户心理价值的具体措施
第三象限：客户对我们提供价值的具体承诺
第四象限：跟踪双方合作进展和问题的具体措施
案例分析：针对确定攻坚的一个标杆大客户，设计一个大客户四象限价值主张作为开场陈述
第四讲：商务谈判磋商
一、相互让步
1. 用于相互让步沟通的SCQA工具
1）情景（situation）
2）冲突（Complication）
3）疑问（Question）
4）回答（Answer）
2. 让步的原则
1）必要性
2）目的性
3）有主次
4）有节制
5）把握时机
案例：震坤行的合作谈判
2. 让步的方式
1）最后一步到位
2）均衡
3）递增
4）递减
5）有限
6）快速
7）进中有退
8）一步到位
案例分析：针对客户提出的价格、质量、交付、付款等四项异议，进行协商式的对话
角色扮演：学员两两使用SCQA工具做出陈述和对话，交替进行
二、打破僵局
1. 谈判僵局成因
1）双方立场性观点争执导致僵局
2）把人和事相互混淆导致僵局
3）谈判人员导致僵局
4）信息沟通障碍导致僵局
5）合理要求的差距
案例：可成电子的谈判僵局
2. 如何打破僵局
1）寻找证据，以理服人
2）求同存异，转移话题
3）多种方案，寻找替代
4）适时休会，冷调处理
5）场外沟通，感情联络
6）尊重对方，有效退让
7）以硬碰硬，据理力争
案例：博世与华晨汽车的质量纷争
3. 谈判僵局的制造和利用
1）僵局的制造：小题大做、借题发挥
2）僵局的利用：僵局能够促成双方的理性合作、僵局可以改变谈判均势
案例：富士康收购夏普谈判
三、磋商阶段的谈判策略
1. 11个磋商策略
1）拖住客户策略
2）给予远利谋取近惠策略3）名让实不让策略
情绪爆发策略
吹毛求疵策略
“红白脸”策略
得寸进尺策略
声东击西策略
受限制策略
10）假痴不颠策略
11）将计就计策略
2. 专门针对价格谈判的6个技巧
1）不要只谈价格而忽视其它重要因素
2）谨慎掌握让步幅度
3）每一次让步都要为自己谋取利益
4）对方越看重的地方越要坚持
5）让步是可以取消的，如果关联条件改变
6）任何条件都可以是让步的砝码
案例：优配汽配的月末价格谈判
案例分析：用“电梯演讲”的方式，在短时间内进行角色扮演完成给到的任务
四、分配式谈判的战略与战术
1. 分配式谈判要素
案例：卖钢琴
2. 分配式谈判情境
工具：BATNA方案
——事先搞清楚自己的最佳替代方案、随机应变的替代方案
1）替代方案在谈判中的地位
2）解决点
3）谈判组合
4）发现对方的抵抗点
5）影响对方的抵抗点
3. 战术性任务
1）评估对方的目标点、抵抗点和谈判的成本
2）控制对方留下的印象
3）改变对方的感知
4）控制延迟或终止谈判所造成的实际损失
4. 谈判立场
1）初始报价
2）表明立场
3）初始让步
4）让步的作用
5）让步模式
6）最终发盘
5. 承诺
1）做出承诺的策略考虑
2）做出承诺
3）防止对方过早地进行承诺
4）找到摆脱承诺的方法
6. 结束谈判
1）提供替代方案
2）假定结果
3）分清差异
4）轰炸报价
5）给些甜头
7. 强硬战术
1）应对强硬战术
2）施加强硬战术
案例分析：可成电子的价格谈判
角色扮演：寻找6名学员，分别扮演买家和卖家进行价格谈判
五、整合式谈判的战略与战术
1. 整合式谈判的要素
案例：工会与管理层的合作
2. 整合式谈判过程
1）建立自由信息流
2）尝试理解其他谈判者的真实需求和目标
3）强调谈判双方的共同性并缩小差异性
4）寻找满足双方需求与目标的解决方法
3. 整合式谈判过程的关键步骤
1）识别与定义问题
2）明确利益与需求
3）寻找解决问题的替代方案
4）评估和选择替代方案
角色扮演：针对一个重点的计划谈判客户，针对以上问题解决办法给出对应具体的行动措施
4. 促成整合式谈判取得成功的因素
1）共同的目的或目标
2）相信各方具有解决问题的能力
3）相信自身观点及对方观点正确
4）合作的动机与承诺
5）信任
6）清晰准确地沟通
7）了解整合式谈判的动态演变
5. 为什么整合式谈判不容易实现
1）谈判者之间地以往关系
2）只能用分配式谈判解决问题的信念
3）大多数谈判都是出于混合型动机
4）短期视角
6. 分配式谈判和整合式谈判的比较
第五讲：商务谈判结束
一、谈判结束的方式
1. 商务谈判结束的判定方法
1）从谈判涉及的交易条件来判定
2）从谈判时间来判定
3）从谈判策略来判定
2. 商务谈判结束方式
1）成交
2）中止
3）破裂
二、商务谈判各种可能的谈判结果
1. 达成交易，关系改善
案例：中日钢材谈判一波三折
2. 达成交易，关系维持
案例：为了面子，丢了生意
3. 达成交易，关系恶化
4. 没有成交，但改善了关系
5. 没有成交，关系也没有变化
6. 没有成交，但关系恶化
三、商务谈判结束阶段的工作内容
1. 争取最后的利益
2. 整理记录
3. 总结成果
4. 为签订合同做准备
案例：江西润田和华润怡宝瓶胚注塑系统争夺战
四、商务谈判结束阶段的策略
1. 最后通牒
2. 最后报价
3. 最后让步
4. 场外交易
5. 速战速决
6. 不忘最后获利
7. 强调双赢
案例：“最后的期限”
角色扮演：你对客户一个大项目给出了解决方案和连续两轮报价，客户采购经理说价格还是高，如果不降会找竞争对手，分别扮演销售和采购进行协商谈判
第六讲 商务谈判后的跟进
一、成交后的跟进内容
1. 订单处理流程
2. 合同审核流程
3. 库存
4. 交付信息
5. 发票及财务事宜处理
6. 安装调试及培训
7. 现场服务
8. 备品备件及时性
9. 质量表现
10. 信任关系
案例：聪明的销售，糟糕的业绩、博世力士乐的液压泵供给
二、总结谈判阶段的注意事项
1. 应该做的14点
2. 不应该做的10点
案例：伍尔特的谈判记录信件

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