(电催谈判技巧和服务提升)
(电催谈判技巧和服务提升)详细内容
(电催谈判技巧和服务提升)
课程大纲
时间:1天
讲师:胡元未
课程一(上午)宏观经济及催收行业概览
一、 宏观经济分享
1、 主要经济数据
2、 2020年经济走势
二、 个贷业务状况
1、个贷客户类型及画像
2、个贷发展特征
3、 信用卡业务状况
三、催收行业现状及趋势
1、催收业发展历程
2、疫情下催收业“众生相”
3、催收业发展趋势
课程二(上午):客户类型及心理
一、客户类型
客户心理分析
客户分级定位
区域客户的风险特征
休息10分钟
课程三(上午):电话催收谈判务实
电话催收难点及重点
逾期客户类型及特征
逾期客户分类
四、如何打好第一通电话?
(客户案例分析)
午休
五、电话催收谈判10个技巧
六、特殊客户或情形应对
1、如何修复客户数据
2、如何找到“关键先生”
3、如何应对失联客户
4、如何查找财产线索
……
七、电话催收谈判管理工具
1、催收建章建制
2、催收工作管理
3、催收报表体系(样本、工具展示)
(情景演练/分组点评)
休息10分钟
课程四(下午):电催心态调整
电催人员心态
电催人员减压及调整方法
培养强大执行力和心理素质
投诉客户的应对处理方式
投诉客户的问题分类
投诉客户的心态
3、投诉客户的应对流程及技巧
……
课程五(下午):大数据催收运用
一、大数据催收要素
二、大数据催收案例
课堂总结/课后交流
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