高绩效电话营销技巧

课程目的

    使电话营销人员坚定信念；熟练电话营销流程；了解客户异议的来源和原因；与不同类型的客户建立融洽关系及掌握实战成交技能。

课程宗旨

    以结果为导向，以训练为基础，以应用为核心。

课程形式

    导师讲解，学员互动，案例分析，课程现场情景演练。

培训对象

    电话营销人员、电话销售代表、电话客服人员、销售主管、销售经理、客户经理、营销

总监等所有从事电话服务和电话营销的工作人员。

课时安排

    12 小时

课程收获

   《电话营销—口到钱来的赚钱艺术》可以帮助企业解决这些问题！

• 如何降低公司电话销售人员的流失率，坚定营销人员对于电话营销的信心？

• 如何降低公司电话销售成本，倍增电话销售业绩？

• 如何使电话销售人员工作时保持在巅峰状态？

• 如何使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足？  

• 如何使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感？      

• 如何准确把握需求，快速成交有意向的客户？                    

• 如何介绍产品和服务能够将公司的产品和服务快速、大量的推广出去？

• 如何有效利用客户的抗拒理由，直接有效成交客户？

• 如何使电话营销人员的成交率不断提升？

• 如何营造一个能创造销售利润的销售氛围？

• ……

讲师简介

   李鸿诚老师，中国情感营销第一人。

• 超级演讲家
• 商业营销大师
• 心理学专家
• 畅销书作者
• 中国企业情感文化系统推动者
• TTT企业培训师培训教练
• 中国第一电话营销话术训练导师
• 清华、交大总裁班特邀讲师
• 鸿诚环球美业商学院首席讲师
• 巡回演讲1000余场，培训辅导世界500强、中国500强
• 中国企业界颇受推崇营销培训大师
• 1979-2009年改革开放30年最具影响力“中国百强培训师”
• 2010年全球500强华人讲师

课程内容

第一讲、电话销售的理念与观念篇

（电话销售：会者不难，难者不会）

1、揭开电话销售神秘面纱，什么是电话销售？定义？

2、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？

3、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？

第二讲、电话销售人员的自我修炼篇

1、电话销售思维的提升训练(一个核心+两个关键)

2、电话销售心态的提升训练(三大心态)

3、电话销售习惯的提升训练(三项原则)

4、电话销售话术的提升训练(五大方程式)

第三讲、消费心理学，客户如何做购买决定篇

1、顾客的六大类别

  1)  品质型顾客

  2)  成本型顾客

  3)  从众型顾客

  4)  个性型顾客

  5)  情感型顾客

  6)  随意型顾客

2、顾客的七种类型及应对策略

  1)  神经暴躁型顾客——提高效率

  2)  大惊小怪型顾客——细致耐心

  3)  激动兴奋型顾客——镇定自若

  4)  无理取闹型顾客——以退为进

  5)  性格豪爽型顾客——真诚关心

  6)  优柔寡断型顾客——果断干脆

  7)  老弱病残型顾客——关怀爱心

3、影响客户成交的五种情感觉因素

  1)  兴趣及好奇心

  2)  目前的痛苦

  3)  未来的痛苦

  4)  立即的快乐

  5)  未来的快乐

第四讲、电话销售的五段销售系统篇

一、 一 见 如 故（如何建立亲和力与信赖感？）

1、创造良好沟通销售的氛围

  1)  轻松快乐的沟通氛围是成交的开始

  2)  获得信任，才能真正影响他人

  3)  设计轻松愉快的开场白

2、如何建立亲和力？

  1)  文字的运用

  2)  声音的练习

  3)  肢体动作的配合

3、如何建立信赖感？

  1)  客户对销售人员的信赖感来源？

  2)  客户对公司的信赖感来源？

二、 一 针 见 血（如何准确找到客户的需求？）

1、为什么要先了解需求？

2、了解客户的哪些需求？

  1)  客户个性

  2)  预期的价格

  3)  您喜欢什么款式？

  4)  主要是谁使用？

  5)  过去经验

3、如何发掘客户的需求？

  1)  过去式发问

  2)  未来式发问

  3)  现在式发问

4、如何扩大客户的需求？

  1)  状况型提问

  2)  困难型提问

  3)  影响型提问

  4)  解决型提问

三、 一 步 到 位（如何根据需求来介绍服务？）

1、客户的需求高于一切

  1)  根据客户的需求介绍产品

  2)  根据客户购买的价值观介绍产品

  3)  根据客户的心灵诉求介绍产品

  4)  根据捕捉到得客户信息介绍产品

2、介绍产品/服务的四大核心

  1)  介绍产品的独特卖点

  2)  介绍产品的基本卖点和附加价值    

  3)  介绍产品的有形卖点和无形卖点

  4)  介绍产品的关键以成交为核心

四、  一 剑封喉（如何解除客户的心理疑惑？）

1、7种抗拒类型及处理方式

  1)  沉默型抗拒

  2)  借口型抗拒

  3)  批评型抗拒

  4)  问题型抗拒

  5)  表现型抗拒

  6)  主观型抗拒

  7)  怀疑型抗拒

2、处理抗拒的7大技巧

  1)  了解抗拒的真正原因

  2)  耐心倾听                            

  3)  以问题转移注意力                                                 

  4)  在恰当的时机讨论                                                       

  5)  强调产品品质                                                           

  6)  提升紧迫感                                                               

  7)  接受及认同客户

3、处理价格抗拒6法

  1)  假设抗拒解除法 

  2)  价格反客为主法

  3)  定义转换法

  4)  提示引导法

  5)  隐喻故事法

  6)  比较删除法

4、解除客户抗拒的有效话术

  1)  深入了解法 & 注意力转移法

  2)  客户抗拒案例解析

  3)  后续的跟进

五、 一如既往（如何有效成交客户，使客户满意并转介绍？）

1、如何有效说服客户做购买决定的说服策略

  1)  “别人卖，我们买”的策略

  2)  词汇字眼的文字转换

  3)  Ｎ＋１的说服策略

  4)  二选一说服策略

  5)  打比方，讲故事，说案例

2、一句话倍增业绩的策略

3、我们经营的宗旨：一辈子VS一下子

第五讲、有效接听电话技巧篇

1、有效接听电话的九大标准流程和系统话术？

2、如何有效成功接听电话的技巧？

3、如何将咨询电话转化为业务推荐电话？

4、如何做好服务，解决客户的投诉？

5、如何解决电话销售中的突发事件？

第六讲、成功电话销售的七大原理

1、设计有吸引力的开场白

  1)  刺激性提问

  2)  不完整信息

  3)  独特性提问

  4)  群体跟随效应

2、信任度建立

3、以提问激发好奇心

4、终极利益法则

5、相关联结法

6、十分钟原理

7、语音语调的控制

 

课程备注：

1、具体话术以学员现场需要解决的问题为主要话术。

2、案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主,导师现场辅导，学员模拟情景，演练过关。 

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