一线人员全景沟通
一线人员全景沟通详细内容
一线人员全景沟通
一线人员全景沟通
讲师:陈松
课 程 纲 要
【课程名称】一线人员全景沟通
【课程背景】
在一线人员的日常工作中,沟通无处不在,他们既要与上级领导、同事保持良好的沟通,还要与客户建立良好的协作关系。可在实际的工作中,他们的沟通效果却很难让人满意。沟通中的问题和现象主要表现在:
想法很好,效果却不理想。
出发点是要解决问题,却引发出很多坏情绪。
表达的很清楚,但对方却仍然误解。
为什么用心沟通,对方却感受不到?
对不同的人,应该如何进行沟通?
处在不同的情况,应该如何进行沟通?
如何让沟通更有效?
……
《一线人员全景沟通》课程通过案例解析、互动活动、小组讨论、模拟实操等方式,使学员掌握对上级、同事、客户沟通的本质和影响沟通效果的相关因素,既有解决沟通问题的思路,还有高效沟通的方法和工具,有效帮助一线人员提升沟通效果,从而提高工作效率,有效解决工作中的问题。
【课程收益】
掌握与上级领导沟通的方式与方法
掌握与同事沟通的方式与方法
掌握与客户沟通的方式与方法
掌握与不同性格人员进行沟通的策略
掌握在不同情境下的沟通策略
【课程对象】企业一线人员
【课程时长】2天,每天6小时,共12小时
【授课方式】理论讲授+小组讨论+互动活动+案例研讨+模拟实操
【课程要求】
讲师用白板及白板笔;
分组研讨,按4-6人一组,现场学员呈岛状安排座位便于讨论;
每组准备白板纸3张,彩色白板笔每组三种颜色,便利贴每组三种颜色;
宽胶带、双面胶每个小组1个。
【课程大纲】
第一单元:什么是沟通?
互动活动:你画对了吗?
沟通的基本模型
乔哈里窗与沟通内容选择
案例研讨:沟通中的公开区
案例研讨:揭露你的隐藏区
案例研讨:发现你的盲区
案例研讨:隔绝大家的封闭区
小组讨论:乔哈里窗给我们什么启示?
成为职场“金镶玉”
第二单元:影响沟通的主要因素
立场是沟通成功的前提
互动活动:团队辩论赛
站在他人的立场看问题
“功夫在诗外”的启示
信任是沟通的基础
基于能力的信任
基于动机的信任
基于动机信任的三种方法
小组讨论:建立团队信任的方法
小组讨论:让客户信任的方法
情绪是沟通的保障
什么是情绪?
案例研讨:情绪的污染与转移
管理好情商
人生职场三个圆圈圈的故事
三种情绪的应对方法
厌倦的解决办法
焦虑的解决办法
失落的解决办法
模拟实操:学会说太好了
案例研讨:学会发现他人的好
情感是沟通的关键
中国人际关系的特点
案例研讨:中国的人缘
案例研讨:人与人间的人伦
案例研讨:人际交往的核心是人情
人情与报大于施
动之以情VS晓之以理
第三单元:向上沟通
向上沟通的基本原则
向上汇报工作的时间选择
向上汇报工作的方式选择
向上汇报的逻辑思维
向上汇报工作的内容界定
案例讨论:汇报工作的原则
案例讨论:汇报方式如何确定?
与上级沟通的六个技巧
模拟实操:征求上级的意见
第四单元:团队沟通
案例研讨:团队沟通的常见现象分析
互动活动:大家一起来
小组讨论:为什么团队沟通效果不佳?
团队沟通的定位:合作伙伴
案例研讨:团队中的角色与分工
团队成员与的冲突与解决
建设性的冲突的方式与解决办法
破坏性冲突冲的方式与解决办法
如何与团队成员成功探讨问题?
头脑风暴法
世界咖啡法
第五单元:客户沟通
小组讨论:客户想要的是什么?
客户沟通的三大目的
高品质客户沟通的五大要素
服务意识
用心服务
主动服务
双赢思维
客户服务的八大铁律
职业形象
良好姿态
声音掌控
服务用语
专业素养
用专业提升沟通品质
专业是客户服务的基础
高品质客户沟通的五个要素
看:读懂客户的肢体语言
问:问对问题好沟通
听:积极倾听的七个步骤
说:说别人想听的而不是自己想听(表达的FAB法)
动:用行动将沟通结果落地
模拟实操:客户沟通情景模拟
客户异议处理
客户常见的五大异议
客户异议的处理的六大方法
模拟实操:“难缠”的客户又来了
第六单元:性格类型与沟通策略选择
工具测评:性格类型测评
指挥型性格的特点与沟通策略
情感型性格的特点与沟通策略
随和型性格的特点与沟通策略
精准型性格的特点与沟通策略
综合型性格的特点与沟通策略
第七单元:情境类型与沟通原则
紧急情况下的沟通原则
重要场合的沟通原则
客服投诉的沟通原则
模拟实操:不同情景类型的沟通演练
第八单元:课程回顾与答疑
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